RegioJet: šampión zákazníckej skúsenosti na Slovensku | KPMG | SK

RegioJet: Zákaznícka skúsenosť je tá najcennejšia spätná väzba, čo môžeme získať

RegioJet: šampión zákazníckej skúsenosti na Slovensku

Práve zameranie na služby zákazníkom je podľa predstaviteľov spoločnosti jedným z dôvodov, prečo si vyberajú práve RegioJet. Ich snahou je, aby zákazník mal vždy pocit, že sa oňho postarajú v akejkoľvek situácii a ak si vyberie cestu s nimi, bude sa cítiť dobre. Práve nasadenie zákazníckeho servisu a palubného personálu považujú za jednu z najsilnejších stránok ich podnikania.

1000

Súvisiaci obsah

Aké sú tri vlastnosti, s ktorými by si mali zákazníci spojiť vašu značku?

Ako prvé je to servis a služby za najlepšiu cenu. Snažíme sa zákazníkovi za zakúpený cestovný lístok vždy poskytnúť najlepší servis. Práve naše zameranie na služby zákazníkom je jeden z dôvodov, prečo si vyberajú práve RegioJet. Po druhé je to snaha robiť veci inak a novátorsky. Volíme netradičné prístupy, snažíme sa búrať zabehnuté klišé a prinášame zákazníkom v doprave služby, ktoré by predtým napríklad vo vlakoch či v autobusoch neočakávali. A treťou vlastnosťou je férovosť. Podnikáme čestne a transparentne, a takto sa snažíme i meniť prostredie, v ktorom pôsobíme. Podporujeme protikorupčné iniciatívy, efektívne a transparentné hospodárenie s verejnými financiami a férovú súťaž na trhu.


Čo pre vás znamená zákaznícka skúsenosť? 

Je to pre nás to najcennejšie, čo môžeme získať. Spätná väzba, ak sa zákazník sám rozhodne zdieľať, s čím bol spokojný alebo v čom by sme sa naopak mali zlepšiť, je to najcennejšie, z čoho sa môžete poučiť. Zákazník tým ušetril našu prácu a priamo nás nasmeroval svojou skúsenosťou správnym smerom. Preto máme všade vo vlakoch i v autobusoch samolepky,


Čo robíte dobre vo vzťahu k zákazníkom? 

Snažíme sa, aby zákazník mal vždy pocit, že sa o neho postaráme v akejkoľvek situácii. Že ak si vyberie cestu s nami, bude sa cítiť dobre. Práve nasadenie nášho zákazníckeho servisu a palubného personálu je jednou z najsilnejších stránok nášho podnikania. Naši zamestnanci sa snažia odviesť maximum, často i nad rámec bežných povinností. A to je obrovská devíza, ktorú si veľmi vážime a ktorá nám umožňuje byť u zákazníkov úspešnejší.


Čo by ste chceli zlepšiť?

Vždy je čo zlepšovať. S pokorou a veľkou pozornosťou sledujeme všetky podnety od zákazníkov. Nikdy nemôžeme byť stopercentní, ale snažíme sa, aby sme neustále hľadali príležitosti, ako sa zlepšiť. Napríklad aktuálne sme sa rozhodli, že budeme na všetkých našich diaľkových linkách dávať zákazníkom kompenzáciu jazdného – a to i v prípadoch, ktoré sme nezavinili. Domnievame sa, že je fér, aby zodpovednosť za to, že spoj príde včas, niesol dopravca, ktorý má predsa viac možností, ako danú situáciu riešiť. A proste pokiaľ neprídeme z akéhokoľvek dôvodu včas, sme pripravení zákazníkovi vrátiť časť alebo aj celé jazdné. Zdá sa nám to fér.


Čo robíte inak ako konkurencia?

Myslíme si, že našou silnou stránkou je komunikácia so zákazníkom a naša posadnutosť najlepší- mi službami, vďaka ktorým si i najbližšie vyberú na svoju cestu práve RegioJet. To je naším cieľom. Na čo kladiete pri riadení zákazníckej skúsenosti najväčší dôraz? Na to, aby zákazník, keď raz cestoval s RegioJetom, už nechcel druhýkrát cestovať s nikým iným. Aby sme sa preňho stali prirodzenou prvou voľbou pri jeho cestách. Aby sme sa preňho stali meradlom, s ktorým bude porovnávať i ďalšie služby, s ktorými sa stretne.


Kto má u vás zodpovednosť za zákaznícku skúsenosť? Môžete priblížiť organizáciu firmy?

Organizačne sa o zákaznícku skúsenosť stará niekoľko oddelení v rámci firmy. Je to najmä oddelenie zákazníckeho servisu, ale súčasne s ním aj napríklad marketing, oddelenie komunikácie a ďalšie časti spoločnosti, ktoré sa podieľajú na finálnej podobe produktu a fungovaní zákazníckych služieb. Zároveň však veľmi veľký podiel na tom má i Radim Jančura, majiteľ firmy, ktorý priamo ovplyvňuje detaily fungovania našich zákazníckych služieb a pravidelne ho môžete stretnúť napríklad vo vlakoch, kde priamo medzi zákazníkmi sleduje poskytované služby a získava spätnú väzbu. Čo sa týka každodennej zodpovednosti za zákaznícku skúsenosť, tak sú to jednoznačne členovia nášho palubného personálu a predajný personál. To sú tí, ktorí v očiach zákazníka reprezentujú firmu a na ich nasadení do značnej miery stojí to, ako veľmi spokojný zákazník je.


Odlišuje sa slovenský zákazník od zákazníkov v iných vyspelých krajinách? V čom?

Slovenský zákazník je veľmi náročný a dá sa povedať, že práve vďaka skúsenosti s RegioJet-om považuje za bežný štandard v diaľkovej doprave omnoho väčší rozsah služieb ako napríklad zákazník v západnej Európe.
Aké boli najväčšie investície, ktoré ste urobili za posledné obdobie na zlepšenie služieb zákazníkom?
Neustále niečo posúvame vpred, zlepšujeme sa a rozvíjame. Z konkrétnych investícií sa dá napríklad uviesť investícia do technológie WiFi v našich diaľkových vlakoch a autobusoch. Napríklad vo vlakoch máme aktuálne najlepšiu WiFi, ktorá zaisťuje úplne stabilný príjem internetu v priebehu celej cesty. Dôvodom je, že nám umožňuje skladať signál a príjem dát od viacerých operátorov súčasne.


Prečo ste si na vylepšenie vybrali práve tento produkt/službu/distribučný kanál?

WiFi sme modernizovali práve preto, že sme presvedčení, že cesta samotná je nudná a my chceme, aby zákazník u nás mal možnosť si ju skrátiť a spríjemniť. Práve WiFi patrí k tomu najdôležitejšiemu, čo môže zákazník v priebehu cesty využiť.

Spojte sa s nami

 

Žiadosť o ponuku

 

Odoslať