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Etude Customer Experience Excellence : Secteur Grande distribution alimentaire

Etude Customer Experience Excellence

Un secteur aux résultats très hétérogènes malgré des investissements nombreux. Le positionnement premium n’est pas toujours payant.

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Un secteur du quotidien, aux résultats très hétérogènes
Les enseignes de la grande distribution alimentaire font partie du quotidien des consommateurs français. Ils y trouvent une large gamme de produits courants. Mais contrairement à d’autres secteurs de masse dont les scores des principaux acteurs sont homogènes, ce secteur présente une grande disparité dans l’expérience client. Ainsi, alors que 4 enseignes se retrouvent dans les 30 premiers du classement, 3 autres sont au-delà de la 100e place, zone où des NPS négatifs s’affichent. Du fait de cette hétérogénéité, le secteur ne figure pas plus haut dans le classement.

Le positionnement premium pas forcément synonyme d’excellence
Contrairement à ce que l’on pourrait supposer, les enseignes premium des centres-villes ne figurent pas dans les 30 premiers, parmi lesquels on trouve en revanche des acteurs comme Leclerc ou Lidl, plutôt positionnés sur le prix. La percée de Lidl est d’ailleurs confirmée par le nombre de répondants (5e place, tous secteurs confondus). A un niveau proche de Carrefour et Leclerc, le discounter allemand est désormais entré dans le quotidien des Français.

Des efforts constatés mais encore des points de friction à traiter
Le facteur « Temps & Effort » a longtemps été l’un des points noirs de la grande distribution, aussi bien dans le parcours en magasin que pour les queues en caisse. Des améliorations ont été apportées grâce au développement des formats de proximité et à la multiplication d’innovations telles que les drives, les caisses automatiques, les lecteurs portables de codes- barres, la livraison à domicile... Cependant, les enseignes alimentaires semblent toujours souffrir de problèmes de logistique, notamment en ce qui concerne la gestion des stocks et le réassort des linéaires. En effet, les clients perçoivent de façon très négative l’absence d’un produit, notamment dans le cadre de promotions.
 

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