Réussir à l’ère de l’expérience client universelle | KPMG | FR
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Réussir à l’ère de l’expérience client universelle

Réussir à l’ère de l’expérience client universelle

Etude France 2018 Customer Experience Excellence KPMG.

Etude France 2018 Customer Experience Excellence KPMG.

Pour la 1ère fois (en France), KPMG présente avec l’AFRC cette étude, unique en France, qui conjugue une analyse du rôle stratégique de l’Expérience Client aujourd’hui avec la diffusion du classement inédit et multi-secteur de la performance Expérience Client des marques.

Deux enseignements majeurs de l’étude :

  • de plus en plus, les entreprises considèrent l’Expérience Client et Collaborateur comme stratégique pour leur performance économique. Alors que les entreprises se comparent traditionnellement à leurs concurrents, le développement de l’économie de l’Expérience a eu de nombreux impacts parmi lesquels l’émergence de l’Expérience Client universelle. 
  • l’humain est un axe essentiel à la réussite des entreprises. Les organisations qui sont leaders du classement sont celles qui parviennent le mieux à tirer parti de la dimension humaine en articulant les différents canaux online et offline avec les collaborateurs. 

Un modèle d’analyse robuste et éprouvé développé par KPMG : les Six Piliers de l’Expérience ClientTM
En plus d’évaluer les marques sur la base d’indicateurs traditionnels (NPS , taux de fidélité, value price), les 6 Piliers – Personnalisation, Intégrité, Attentes, Temps & Effort, Résolution et Empathie - permettent aux entreprises, de tous secteurs d’activité, de se comparer et d’identifier les leviers essentiels pour offrir une expérience client différenciée.

Les champions français de l’expérience client identifiés :
Un panel de 250 marques BtoC présentes dans 10 secteurs d’activité ont été évaluées de 0 à 10 sur chacun des 6 Piliers. Parmi les 5000 clients interrogés, seuls les consommateurs ayant été en contact avec la marque au cours des 6 derniers mois ont répondu. Le classement ne reprend que les marques qui ont reçu plus de 100 évaluations.

»»» En savoir plus sur l'étude

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