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Etude Customer Experience Excellence : Secteur Distribution spécialisée

Etude Customer Experience Excellence

Un secteur qui propose des expériences multi-sensorielles et multicanales aux clients. L’humain reste au cœur de la performance de l’expérience client.

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Des clients dont les attentes sont fortes
Les attentes des clients de la distribution spécialisée se concentrent particulièrement sur 3 piliers : Personnalisation, Intégrité et Temps & Effort. Ce résultat reflète l’importance qu’ils accordent à la connexion émotionnelle instaurée par les marques, à la fiabilité et la constance dont elles font preuve et à la façon dont elles évitent efforts et perte de temps à leurs clients. Avec 3 enseignes dans le top 10 (tous secteurs confondus), les distributeurs de parfumerie et cosmétiques semblent savoir particulièrement bien adapter leurs offres et leurs services à ces attentes.

L’expérience en boutique reste essentielle, même si les ventes en ligne augmentent
Si le Web permet de se renseigner en amont d’un achat, l’expérience en boutique reste souvent incontournable. Nespresso, Yves Rocher, Sephora et Marionnaud, en tête du secteur, l’ont bien compris. Ils travaillent l’ambiance, l’expérience du produit et le contact humain et réalisent encore une partie importante de leurs ventes en boutique. L’enjeu est donc de mettre en œuvre des synergies multicanal afin de rediriger l’audience du web vers les points de vente où les taux de conversion sont plus élevés, les paniers plus remplis, et où le client peut expérimenter les innovations.

Un secteur qui soigne l’expérience client tout au long du cycle
Les marques de ce secteur s’appliquent à accompagner le client sur tous les canaux qu’elles proposent et ce, tout au long du cycle. Par exemple, Sephora propose une expérience d’achat multi-sensorielle innovante qui inclut la connectivité en magasin grâce aux bornes, tablettes, étiquettes NFC... Yves Rocher met en avant ses valeurs fortes – authenticité, lien avec la nature – et se concentre sur la proximité que la marque entretient avec ses clientes. Ces bonnes pratiques font naître une satisfaction élevée. Ainsi les clients sont particulièrement satisfaits de l’accueil en magasin, de la facilité d’accès à l’information, de la vitesse de livraison des produits et de l’attention donnée au recyclage.


 

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