Etude Customer Experience Excellence : Secteur Banque | KPMG | FR
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Etude Customer Experience Excellence : Secteur Banque

Etude Customer Experience Excellence : Secteur Banque

Un secteur perçu comme insuffisamment porteur de valeur au regard des prix proposés. Les clients des réseaux mutualistes et des banques en ligne valorisent la réponse apportée à leurs attentes.

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Une expérience différenciante face aux nouveaux concurrents
Les principaux groupes bancaires mutualistes et traditionnels font face à une pression croissante des néobanques et des services en ligne. Celles-ci proposent en effet une gestion facilitée des opérations sur mobile ou sur le Web et des conditions tarifaires attractives.
Les banques doivent donc accélérer leur transformation pour répondre au mieux aux exigences des clients : transparence, réactivité et reconnaissance de la fidélité.

Des clients satisfaits mais en quête de transparence et d’un meilleur rapport qualité/prix
Sur le pilier « Temps & Effort », la banque est le 2e secteur le mieux noté avec un score de 7,23. Les clients font aussi globalement confiance à leur banque malgré leur souhait d’une plus grande transpaence en particulier en matière de facturation et de témoignage d’empathie (le secteur bancaire est classé 6e sur le pilier Empathie). Le rapport qualité/prix est l’un des plus bas de notre étude, le secteur bancaire arrivant avant-dernier du classement.

Les banques mutualistes jugées plus performantes sur l’expérience client
Les banques mutualistes sont en tête de la performance de l’expérience client du secteur. Ces résultats illustrent la résilience du modèle mutualiste et la force de ses valeurs en termes de proximité client, qui permet une adaptation rapide et qualitative à ses nouvelles attentes. Les banques mutualistes semblent offrir une experience client plus performante que celle des banques nationales, quel que soit le canal utilisé. Le téléphone et les réseaux physiques sont en effet particulièrement mieux notés chez les mutualistes que chez les acteurs traditionnels. En cela, elles répondent aux attentes multiples de leurs différents segments de clientèle.
 

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