Customer centricity: il fattore chiave del successo | KPMG | IT
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Customer centricity: il fattore chiave del successo

Customer centricity: il fattore chiave del successo

Global Consumer Executive Top of Mind Survey 2018.

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MILANO, 14 Giugno 2018 – Secondo la sesta edizione della Global Consumer Executive Top of Mind Survey ‘No Normal is the New Normal: Make disruption work for your business’, sebbene più del 65% dei CEO afferma che la propria organizzazione promuova l’innovazione e la cultura della disruption, il 40% non si sta adattando con successo al cambiamento. I risultati del sondaggio annuale condotto da KPMG rivelano che il settore Consumer & Retail è al centro di una rivoluzione epocale dal punto di vista geografico, demografico e tecnologico, che sta trasformando mercati e modelli di business.

Per le aziende, oggi, è fondamentale intercettare e rispondere ai cambiamenti delle esigenze dei consumatori e alle evoluzioni del mercato, cavalcando le sfide tecnologiche e sfruttando la disruption come un’opportunità. La gestione della disruption è fondamentale per la creazione di organizzazioni incentrate sul cliente: le aziende che non sapranno creare connessioni profonde con i clienti rimarranno indietro.

I risultati del sondaggio suggeriscono che nei prossimi 2 anni il panorama del settore potrebbe cambiare radicalmente:

  • Nuovi modelli di business: gli amministratori delegati concordano sul fatto che i modelli di business storici e attuali non sopravvivranno alla disruption.
  • Meno negozi fisici: secondo il 37% degli intervistati in Nord America, gli store fisici chiuderanno nei prossimi 2 anni.
  • Aumento delle vendite tramite canali di proprietà: al fine di aumentare velocità ed efficienza, i CEO sono consapevoli di dover vendere più prodotti attraverso i propri canali di distribuzione.

Una delle principali trasformazioni del modello di business è la centralità della responsabilità sociale, tema molto vicino ai Millennials, categoria affluent di consumatori molto attenta agli impatti ambientali e sociali dei propri acquisti.

Uno sguardo ai leader

Come rimanere competitivi, in un contesto volatile come quello attuale?

  • Dare priorità all’efficienza operativa: il 76% ha stabilito questo obiettivo per i prossimi 2 anni, prima ancora della governance e del controllo, delle persone e della cultura, della crescita dei ricavi e della business transformation.
  • Creare disruption: l’88% intende guidare il proprio settore verso la disruption piuttosto che rimanere passivo.
  • Tollerare il rischio: solo il 17% ritiene che l’innovazione sia frenata dall’avversione al rischio.
  • Raddoppiare il coinvolgimento dei clienti: quasi l’80% darà priorità al cliente per aumentare le entrate.

La necessità di una trasformazione radicale non è appannaggio esclusivo del settore Consumer & Retail, come evidenziato dalla CEO Outlook di KPMG, che ha rilevato che il 71% dei CEO è pronto a guidare la propria organizzazione attraverso una radicale trasformazione del proprio modello operativo. Anche la CEO Outlook, infatti, mostra che il 60-70% dei CEO ritiene che i prossimi 2 o 3 anni saranno interessati da un cambiamento maggiore rispetto agli ultimi 50 anni: la rivoluzione in atto – geografica e geopolitica, demografica e tecnologica – sta mettendo le aziende di tutto il mondo di fronte a un paesaggio cui non sono abituate.

Per affrontare la disruption, il sondaggio suggerisce anche nuove forme di collaborazione, come ad esempio le platform companies: quella che prima era un’arena competitiva, infatti, può ora offrire opportunità di collaborazione e le aziende che in passato erano competitor possono oggi diventare partner.

Nota metodologica

Giunto ormai alla sesta edizione, il sondaggio annuale è stato condotto telefonicamente e online, tra marzo e aprile 2018. Hanno aderito 530 dirigenti di aziende operanti nel settore alimentare, delle bevande e dei beni di consumo, della produzione e/o della vendita al dettaglio, con sede in 28 paesi e con fatturato annuo di almeno 500 milioni di Dollari. Le società intervistate rappresentano oltre 3,2 miliardi di Dollari nelle vendite al consumo.

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