Line Nørgaard er Manager i KPMG's NextGen Operations (NEO)-team og har været en del af KPMG i to og et halvt år. Line sidder sammen med de teams, der er specialiseret i arbejdet med implementering af nye teknologier, særligt maskinlæring og kvanteteknologi. Hun er projektleder med en baggrund i Digital Design og Kommunikation fra ITU og holder oplæg om AI på konferencer i både Danmark og udlandet.
Hvad er den største barriere for at implementere AI?
Line: Det er uden tvivl at komme til at undervurdere kulturen og menneskene. AI handler ikke om teknologi, det handler om mennesker, deres behov og deres forståelse af den værdi, de kan få ud af AI. Fra et forretnings- og teknologimæssigt perspektiv kan implementering af AI give perfekt mening - men den mindste modstand mod AI kan forhindre, at man får succes med det.
Jeg arbejdede engang på et projekt om at implementere en chatbot i HR-funktionen, hvor ideen var at gøre medarbejdergoder, -pakker og regler mere tilgængelige for alle og dermed frigøre HR-medarbejdernes indbakker. Jeg gik fra at opleve en række vrede medarbejdere til at teamet faktisk ønskede at implementere en chatbot-kommunikationsstrategi i resten af organisationen, alt sammen inden for tre måneder. Nøglen var at blive ved med at dykke ned i modstanden mod forandring og betrygge HR-teamet i, at de stadig ville komme til at give værdi til virksomheden, som de altid havde gjort, men på en mere effektiv måde.
Nogle mennesker frygter at tabe kontrol over en proces eller over deres ekspertiseområde. Men deres ekspertise er meget vigtig, når vi bygger løsninger sammen - vi er dygtige til AI, men vi har ikke indsigt i kundens virksomhedskultur eller arbejdsmetoder. Jeg bruger meget tid på at sikre mig, at de oplever, at vi hjælper dem med at løse problemerne før de opstår, og at vi hele tiden er afstemt i forhold til strategi og udførelsen af den.
"AI handler ikke om teknologi, det handler om mennesker, deres behov og deres forståelse af den værdi, de kan få ud af AI"
Hvilken forskel gør det for en virksomhed at få implementeret AI?
Line: AI gør en stor forskel for virksomheder - jeg kan komme på mindst tre punkter.
1. AI gør det muligt for medarbejdere at udføre opgaver de ikke kan i dag, hurtigere, med flere datapunkter og i en øget kvalitet. Især hvis det, der automatiseres, er en manuel proces.
2. Det hjælper virksomheder med at blive mere datadrevne ved at opnå et større datagrundlag og få ordentlig indsigt i deres nuværende processer. Dette er vigtigt, fordi ny lovgivning kræver, at visse processer udføres på en bestemt måde for at minimere fejl - så at få styr på disse, hellere nu end senere, er en fordel.
3. Og sidst men ikke mindst, tror jeg også, at det hjælper medarbejdere med at gøre det, som mennesker er bedst til: kritisk og kreativ tænkning, ikke trivielle opgaver. At fjerne gentagne og manuelle processer fra mennesker frigør kognitiv plads og øger kvaliteten af arbejdet – samt hvor meget den enkelte nyder det.
Hvad skal organisationer være opmærksomme på, når de investerer i AI?
Line: Bias er udbredt indenfor AI, og det starter desværre ret tidligt i udviklingsprocessen. Bias kommer typisk fra gruppetænkning, så jeg vil altid anbefale, at man sikrer sig at have et mangfoldigt team, der arbejder med AI, så de kan spille djævelens advokat og stille spørgsmål ud fra alle slags perspektiver. Hvis det ikke er muligt, så sørg for at finde nogen, der kan se på din algoritme og din tilgang med friske øjne.
Overvej også, hvilke historiske data du fodrer AI’en med – da historiske data kan være biased. Hvis du kun bruger tidligere data, er det usandsynligt, at du får nye fremtidige resultater. Et simpelt eksempel er, at hvis banker kun brugte historiske data til at sælge lån, ville kvinder have svært ved overhovedet at kunne oprette et lån.
Til sidst, sørg for at investere i udviklingen af en god brugergrænseflade, da dette vil være afgørende for den interne modtagelse af værktøjet. ChatGPT er et rigtig godt eksempel på, hvorfor design er vigtigt. Det har demokratiseret adgangen til generativ AI og øget folks tillid til at bruge det. Jeg kan mærke det, når jeg taler med kunder - nu er de mere interesseret i at høre mere om, hvad AI kan gøre, end de var tidligere.
Er der noget, du gerne vil udfordre vores perspektiv på?
Line: At implementere AI handler om at lytte og virkelig forstå mennesker på et dybere niveau og ikke så meget om at kunne mestre teknologi. Mange tror ofte, at konsulentarbejde handler om talnørderi, men jeg tror, at bløde færdigheder er det, der skaber en virkelig succesfuld konsulent. At være en stærk kommunikator og kunne føre diskussioner på en rolig måde skaber langt bedre resultater for ethvert projekt. Vi arbejder ikke kun med AI, vi sikrer primært, at alle forstår hvorfor, og hvad vi gør samt hvornår, og hvordan vi gør det. Nogen spurgte mig engang, hvordan jeg kunne arbejde inden for tech med min designbaggrund - tja, det er bestemt muligt og endda meget almindeligt!
Hvad elsker du mest ved dit arbejde?
Line: Jeg elsker virkelig, hvor udforskende det er, og at ingen dage er ens. Jeg udvikler mig konstant, for på hvert projekt, er der nye processer og løsninger der skal arbejdes med. Når man arbejder med nye teknologier, skal man være nysgerrig og åbensindet og udfordre sig selv til at tænke ud af boksen, fordi implementering af AI kan variere meget fra det ene projekt til det andet. Det holder mig op på dupperne.
Det er et kæmpe privilegium at være med til at bygge virksomheders digitale fremtid og vide, at du skaber noget, der vil bringe værdi på lang sigt. Jeg føler mig personligt allermest glad og tilfredsstillet, når kunder tager ejerskab over det, vi har lavet og er stolte af løsningen. Det er utroligt givende.
Jeg synes også, at KPMG generelt har de flinkeste medarbejdere, jeg nogensinde har arbejdet med. Alle er venlige, intelligente og har denne her "eksekverings"-mentalitet, som jeg virkelig trives godt i.
"Det er et kæmpe privilegium at være med til at bygge virksomheders digitale fremtid"
Line Nørgaard
Manager
KPMG i Danmark
