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Customer Experience

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Hoy, más que nunca, los clientes esperan ofertas personalizadas, precios transparentes y entregas inmediatas. La velocidad de los cambios y la transformación digital han generado que las organizaciones se enfrenten a un cliente más sofisticado e informado, que busca adquirir servicios y productos por el canal que él prefiere, cuando y como él lo desee.

En este contexto, la experiencia del cliente (Customer Experience – “CX”) se ha tornado relevante como ventaja competitiva, superando al precio y al producto o servicio como principales diferenciadores de la marca.

Sin embargo, ¿invertir en la experiencia del cliente aumenta las ganancias? ¿Y si el costo de deleitar a los clientes excede el valor que éstos generan? El desafío es responder a las necesidades de los clientes y, al mismo tiempo, equilibrarlas con el valor que dichos clientes aportan.

En KPMG hemos desarrollado una innovadora metodología estratégica que, ubicando al cliente como centro, contribuye a responder estas preguntas, construyendo valor, incrementando la rentabilidad y desarrollando un modelo de negocio sostenible.

Creemos que el proceso comienza con una visión audaz y una estrategia diferenciadora. La “Voz del Cliente” es el input fundamental para conocer y entender a los distintos segmentos de clientes, mapear los “Customer Journey” y diseñar una experiencia personalizada, innovadora y memorable, que incremente la lealtad y recomendación.

Pero el éxito no podría alcanzarse sin contar con el impulso organizativo y el involucramiento de los empleados como embajadores de la marca.

Asimismo, como proceso de mejora continua, nuestra metodología permite que a través de herramientas de “Customer Analytics” podamos ayudarlo en el diseño e implementación de tableros de visualización de datos centrados en el cliente que contribuyan a la toma de decisiones y monitoreo de los resultados obtenidos.

En nuestro trabajo aplicamos un enfoque integral, lo que nos permite ir más allá de la experiencia del cliente como tal, ayudando a las empresas a entender cómo impulsar los resultados a través de mejores experiencias.