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La aplicación de inteligencia artificial en los servicios profesionales

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KPMG invierte en “tecnología blanda” buscando mayor eficiencia.

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Gerente Senior del Departamento de Asesoramiento Tributario y Legal

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La utilización de sistemas robóticos avanza a gran velocidad en el área de los servicios profesionales, donde diversos procesos repetitivos van siendo automatizados, y aportan al trabajo de los expertos la eficiente complementariedad que les permite ser más productivos, explicó la Dra. Giovanna Lorenzi, Gerente Senior en el Departamento de Asesoramiento Tributario y Legal de KPMG, al participar en un panel sobre Recursos Humanos, Automatización y Tecnología, en el marco de la Jornada Agro Logística en la ciudad de San José. La actividad se llevó a cabo el jueves 26 de octubre en el Instituto Cultural Español de la citada ciudad, y contó con la presencia de 8 expositores, en base a una temática que cubrió, desde diferentes perspectivas, la vinculación de la tecnología con otras actividades productivas.  

En la actualidad, “alineados con los procesos de automatización, nuestra firma está apostando e invirtiendo en innovación, en tecnología blanda que incremente rápidamente la eficiencia de todos sus procesos”, sostuvo la profesional. “¿Y por qué lo hace? –se preguntó-, no solamente para acompasar el ritmo vertiginoso de los negocios sino también, para bajar costos y ser competitivos con estudios nacionales”.

“Esta nueva impronta y cultura organizacional en constante cambio y adaptación a la nueva realidad tecnológica tiene aspectos muy positivos, ya que nos ha abierto  la puerta a un mayor número de clientes nacionales que toman la oportunidad de la excelencia y nos conduce a asumir nuevos y complejos desafíos profesionales que conlleva el desarrollo de nuevas destrezas”, subrayó.

En este contexto, aun en los servicios de consultoría en los que el factor humano es todavía muy importante, Lorenzi indicó que “ha sido y sigue siendo crucial tener la flexibilidad suficiente para reinventarse, adquiriendo rápidamente nuevos conocimientos de modo de no perder la batalla frente a las máquinas y/o softwares cada vez más inteligentes”.

En un panorama más general, la profesional destacó el rápido avance de la automatización y utilización de inteligencia artificial en procesos básicos y primarios, en tareas repetitivas, pero también la complementariedad entre el humano y el robot en servicios médicos, seguros, servicios financieros, telecomunicaciones o centros de servicios compartidos. “Estos cambios diarios conllevan la urgencia de una redefinición de roles y un desafío enorme para las organizaciones que tienen que lidiar con el cambio, así como también la necesidad de revisar la normativa laboral que fue diseñada bajo otros paradigmas ya perimidos -remarcó-; pasa entonces a ser prioritario contar con una planificación estratégica dirigida a las personas y esto no solamente a nivel empresa sino también a nivel Estado”.

Puso como ejemplo, en el área de servicios profesionales, algunos procesos repetitivos que ya se están automatizando, al requerir un bajo juicio experto. “En Auditoría tenemos  un sistema que hemos llamado Clara, donde se acopian los papeles de trabajo, y en base a determinados algoritmos que se proporcionan al sistema este facilita el control sobre la evolución de los trabajos, el estatus, verifica qué controles se realizaron, qué ajustes y cuáles son los riesgos significativos detectados”.

Adicionalmente, KPMG ha suscrito recientemente a nivel global dos convenios, uno con Microsoft y otro con Watson, con el propósito de integrar sus softwares de auditoría con desarrollos de plataformas digitales basadas en el data analytics, “lo que permitirá dejar de auditar en base a muestras y analizar la totalidad de las operaciones en un tiempo mucho menor: se busca que el sistema, al analizar las partidas contables, reporte los comportamientos no esperados en la operativa puntual que se esté auditando”.

A nivel del área de Recursos Humanos, se han incorporado procesos automatizados que facilitan el reclutamiento de personal. “Se nutre el sistema de determinados datos provenientes de fuentes diversas y luego se fijan determinados filtros en función de la búsqueda concreta que se esté realizando, y en base a los patrones de búsqueda el sistema arroja todos los perfiles que cumplen los requerimientos; eso facilita enormemente al técnico de recursos  humanos, que finalmente analizará la información preseleccionada y tomará una decisión”, explicó Lorenzi.

Específicamente en el área legal,  señaló que en otros países ya hay experiencias de inteligencia artificial en las que el humano le proporciona datos al sistema (leyes, sentencias, artículos de expertos) y el sistema procesa dichos datos y trae soluciones ajustadas. “Es decir, al plantearle un caso concreto, el sistema busca en miles de datos y toma una decisión, que contempla no solamente la norma sino también lo que han resuelto los jueces y las opiniones de la doctrina. Cuantos más datos tiene el sistema y más representativos de la realidad son, más precisas son las soluciones que arrojará”. Sin embargo, advirtió que todavía no se ha llegado a un nivel de sofisticación tal que permita sustituir enteramente al humano. “Por ejemplo, si se modifica una ley y se quiere analizar qué tan adecuado está un contrato a dicha ley, es extremadamente complicado aún lograr respuestas precisas”.

El cambio de paradigma impone, a juicio de la Dra. Lorenzi, la necesidad de pensar y resolver que se hará con una masa de millones de personas sin trabajo y sin ingreso. “Quizás en base a esta problemática mundial inminente, es que cada vez más se empieza a hablar de una reducción de la jornada laboral de 12 o 14 horas a la semana, o incluso de pagar a las personas una renta básica universal, independientemente a si trabajan o no, que cubra sus necesidades mínimas y a la que se acceda por el solo hecho de ser persona; también se ha hablado, e incluso Steve Jobs se pronunció a favor de esta idea, de que los robots paguen impuestos por trabajar siendo luego la recaudación volcada en favor de los humanos”.

“Después de todo, ¿de que serviría la producción a gran escala en tiempo récord, si no hay volumen de personas que la puedan consumir?”, se preguntó. “Estos temas ya están en la agenda de los países del primer mundo y no son ciencia ficción ni utopía ya que ha pasado a ser un tema de sobrevivencia”, concluyó.

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