Запорука успіху бізнесу — у посмішці співробітників | KPMG | UA
close
Share with your friends

Запорука успіху бізнесу — у посмішці співробітників

Запорука успіху бізнесу — у посмішці співробітників

Сьогодні компанії конкурують не продуктами і послугами, а враженнями і тим досвідом, який отримує клієнт під час взаємодії з компанією.

1000

Партнер, керівник напрямку інноваційного розвитку та впровадження нових технологій

KPMG у СНД

Контакт

За цією темою

Джерело: Журнал Бізнес

Згідно з результатами дослідження відомого американського бізнес-стратега Фредеріка Рейххельда, підвищивши лояльність клієнтів лише на 5%, компанія збільшує свій прибуток на 25%-95%. У той час як залучення нового клієнта для бізнесу буде у 5-25 разів дорожче. З цієї причини компаніям важливо вміти управляти очікуваннями клієнтів на кожній стадії взаємодії - від першого дзвінка до вашого офісу до завершальної фази послуги. Наступні кілька простих правил допоможуть вам оцінити, наскільки ваш бізнес готовий до тієї магії, яку від нього нерідко очікують клієнти.

Відносини з клієнтом починаються з емоцій

Як театр починається з вішалки, так само і будь-який бізнес починається з емоцій, які він викликає. Кілька років тому були проведені дослідження, згідно з якими з'ясувалося, що будь-яку компанію люди сприймають не як абстрактний об'єкт, що складається з тисяч співробітників і операційних функцій, а як певну особистість.І сформувати бажаний образ компанії є завданням будь-якого бізнесу і кожного співробітника компанії. Це означає, що коли клієнт дзвонить до вас у компанію, в його голові формується певний олюднений образ, з яким він асоціює вас. Від того, як ваш співробітник відповідає на дзвінок, залежать ваші подальші відносини. Якщо розмова проходить з посмішкою, то шанси на те, що клієнт захоче продовжити відносини з вашою компанією в майбутньому, зростуть у кілька разів.

Компанії більше не конкурують лише ціною і технологіями, сьогодні вони конкурують співробітниками. Чим щасливішими ваші працівники відчувають себе на роботі, тим щасливішими будуть ваші клієнти і вищою буде капіталізація компанії. Створюйте систему заохочень, яка дозволить вашій команді відчувати, що робота - це важлива частина їх життєвої самореалізації, а не просто заробляння грошей.

Відрегулюйте кожен крок спілкування з клієнтом

Почуття вдоволеності клієнта - поняття комплексне, яке складається з безлічі елементів пазла, що складаються в процесі вашої з ним роботи. Щоб уникнути неприємних несподіванок у цих відносинах, необхідно мати затверджені бізнес-процеси, які будуть сфокусовані на тому досвіді і емоціях, які повинен отримати клієнт у процесі спілкування з вами.

Диявол криється у дрібницях, тому регламентувати необхідно кожен крок ваших відносин - від першого дзвінка до вас в офіс і зустрічі до реалізації ваших завдань за контрактом та завершення проектів. Наприклад, у нашій компанії фінальним кроком роботи з клієнтом є відправка йому анкети зворотного зв'язку. Цей документ є сьогодні важливим елементом впровадження постійних вдосконалень у практики компанії.

Приділіть час тому, щоб ваші договори, презентації, листи і робочі документи були настільки ясними і простими, що ваші клієнти будуть витрачати на них у кілька разів менше часу, ніж на ваших конкурентів. Постійно вдосконалюйте свій сервіс – так само, як це роблять п'ятизіркові готелі.

Розумійте довгострокові потреби клієнтів

В якій би галузі ви не працювали, якщо ви зосереджуєтеся тільки на функціональних задачах, то рано чи пізно зазнаєте поразки. Важливо розуміти не тільки операційні потреби представника вашого клієнта, але й людські. Іншими словами, таланти вашої команди розуміти, передчувати, випереджати потреби клієнтів - один з важливих факторів, які допомагають вам залишатися конкурентоспроможними.

Те, як ви будуєте відносини з клієнтом, має знайти відображення в корпоративній культурі компанії, її місії та цінностях. Щастям клієнтів слід бути одержимими так само, як Стів Джобс - досконалістю дизайну продукції Apple. Вранці, приходячи в офіс, ви повинні думати не про те, як обігнати конкурентів, а про те, які ще потреби конкретного клієнта ви можете сьогодні задовольнити і як його порадувати. Якщо пошук можливостей підвищити лояльність ваших клієнтів стане однією з бізнес-цілей компанії, ви отримаєте взаємовигідний результат - як для клієнта, так і для вашого бізнесу.

 

Підпишіться на розсилку новин KPMG в Україні

Підпишіться на нашу сторінку Facebook

KPMG у соцмережах

 

Запит про послуги KPMG

 

Відправити