Осторожно, изменения! | KPMG | UA
close
Share with your friends

Осторожно, изменения!

Осторожно, изменения!

Константин Карпушин для "УЮ" рассказывает, как меняется процесс производства услуг путем внедрения технологических инноваций в юридическом бизнесе, о технологиях, которые стали драйверами изменений в KPMG, и о том, когда следует ожидать восстания машин.

1000

Партнер, руководитель направления инновационного развития и внедрения новых технологий

KPMG в СНГ

Связаться со мной

По теме

Константин, пока развитие информационных технологий переживает настоящий «бум». По вашему мнению, это просто хайп или за информационными технологиями стоит неотвратимое будущее?

Это – неотвратимое будущее. И это несомненно. Есть множество явлений, которые можно назвать хайпом, но информационные технологии – не среди них. Это не то, что появилось в прошлом году или даже десяток лет назад. Это появилось тогда, когда Тьюринг в 1935 году начал заниматься расшифровкой сообщений, закодированных немецкой шифровальной машиной «Энигма».

ИТ может показаться хайпом, поскольку сейчас об этом все больше и больше говорят. Все потому, что приходят «дизрапторы». Все их боятся, потому что они отодвигают так называемых «китов». Таким образом, бурное развитие ИТ – это способ дальнейшего развития и вообще существования компании. Это защита от «дизраптора».

Как технологические инновации могут помочь юридическому рынку не находиться в стороне от прогресса?

Давайте сначала определимся с терминологией. Что такое технологические инновации в юридическом бизнесе? В нашем понимании они имеют три составляющие. Первая – технологические инновации для юридического маркетинга. Благодаря работе в сфере так называемого legal tech юридическую компанию считают инновационной, это положительно влияет на бренд. По моему мнению, один из примеров такого маркетинга – это чат-боты. Но я думаю, что этот инструмент сейчас в подавляющем большинстве необходим компании только для того, чтобы создавать вокруг себя слухи, движение – мол, говорите обо мне, у меня есть чат-бот.

Другая составляющая – технологические инновации, улучшающие внутренние бизнес-процессы. В этом контексте есть два направления. Первое – производство услуги (например, юридической консультации, подготовки договора, регистрации юридического лица и др.), используя не старые, а диджитал-методы. То есть изменяется процесс производства услуги путем внедрения инновационных технологий. Второе – это технологические инновации, касающиеся привлечения новых и удержания существующих клиентов. Например, построение диджитал-воронки продаж, которая совмещена с современной CRM-системой, – это та инновация, которая позволяет привлечь больше клиентов.

Третья составляющая – совершенно новый класс продуктов, которых раньше не существовало. Например, технология блокчейн. О криптовалюте как таковой еще пять лет назад мало кто говорил. С появлением технологии блокчейн криптовалюту используют как средство расчета или как инструмент, где хранится запись об определенном состоянии, и эта запись хранится не в банке, а в блокчейне. Сейчас большой пласт продуктов и услуг пытаются создавать на основе блокчейна. Поэтому третья составляющая касается этих совершенно новых цифровых инновационных продуктов.

Как технологию блокчейн можно применить в юридической отрасли?


Блокчейн можно применить в тех трех направлениях, которые я только что упомянул. Например, сегодня мы объявим, что будем выдавать доверенности партнерам и делать об этом запись в блокчейне. А на завтра много юридических СМИ такую новость ретранслируют. На сегодня, с моей точки зрения, никакой пользы, кроме продвижения маркетинга, такая вещь не приносит. Именно так можно использовать блокчейн в первой маркетинговой составляющей.

Также можно применять для улучшения производства собственных услуг. Например, в рамках предоставления услуг по трансфертному ценообразованию мы готовим документацию, которая потом используется компаниями в суде для подкрепления своей позиции. В основном такая документация используется спустя несколько лет. Более всего судей может интересовать, насколько те условия, которые существовали на момент подготовки документации, являются объективными, насколько информация, которая легла в основу, например, сравнительного исследования, является правильной? И тут на помощь приходит блокчейн. У нас есть возможность записать в блокчейне данные результатов сравнительного исследования. Или, например, при разработке бенчмарка мы говорим, что сайт той или иной компании является нашим эталоном и мы на него ориентируемся при сравнении. Поэтому для нас важно сохранить вид сайта на момент проведения исследования. Затем мы делаем скриншот сайта (или несколько скриншотов) и записываем их в блокчейне. Логика блокчейна состоит в том, что, однажды записав данные, вы уже не сможете их изменить, они становятся константой. Поэтому запись данных в блокчейне не только улучшает качество сравнительного анализа, но и делает более объективной информацию для целей потенциального судебного разбирательства.

А что касается третьей составляющей, сейчас трудно привести какой-либо пример. По моему мнению, это может быть связано, например, с документооборотом, фиксацией или аукционными тендерами.
Блокчейн – это как раз та технология, вокруг которой так много хайпа, о котором вы спрашивали в начале. Но даже в нашей глобальной компании сотни сотрудников отрабатывают вопросы применения технологии блокчейн в разных отраслях и не только юридических.

Какие технологии стали драйверами изменений в KPMG?

По этому поводу я расскажу небольшую предысторию. Пять лет назад, когда налогово-юридическая практика KPMG в Украине состояла из сорока человек, мы взяли на работу первого программиста. Тогда мы осознали: если продолжать делать все по-старому, прорыва не осуществим. А прорыв заключался в росте бизнеса, увеличении выручки и прибыли. За эти пять лет налогово-юридическая практика увеличилась в четыре раза по количеству сотрудников, в шесть раз по размеру выручки и в девять раз по размеру прибыли. Почему? Потому что мы стали делать вещи иначе, по-другому, и кто-то может назвать их инновационными. Какие конкретно? Блокчейн? Нет. Искусственный интеллект? Нет. Мы применяли другое, что, с моей точки зрения, гораздо важнее внедрять современной юридической компании, чем направлять свои усилия на создание еще одного (а в целом уже 27) чат-бота, или придумывать искусственный интеллект, не имея для этого бюджета в размере нескольких миллионов долларов США, которые позволят привлечь серьезные научные разработки.

Это не те технологии, которые сделают лучше конкретной юридической фирме, поскольку лучше не будет. Это те технологии, которые улучшат жизнь клиентов юридической компании. В этом залог успеха: как только юристы начнут рассуждать о том, как улучшить жизнь клиентов, они перестанут бояться дизрапторов. Uber пришел на рынок такси, и вся бизнес-модель рухнула. Так же с гостиницами. Вот вы бронируете гостиничный номер через сайт отеля? Не отвечайте, я и так знаю, что вряд ли. Подавляющее большинство людей бронируют через Booking.com, а этот сервис даже не имеет отношения к гостиничному бизнесу, это ИТ-компания.

Вот в этом проблема. В дверь юридического рынка может постучать некий «технологический оборотень», который вообще не будет разбираться в юриспруденции, в своем штате не будет иметь ни одного юриста и полностью нарушит юридическую иерархию. Чтобы этого не произошло, мы в первую очередь должны думать о пользе для клиента, а уже потом о своей выгоде.

Первым шагом на пути инновационного развития KPMG стала CRM-система. На рынке их было очень много, но нас не устраивал ни один из существующих вариантов. Они не были «заточены» под конкретный юридический бизнес, в основном требовали постоянного заполнения и были медленными. Поэтому, изучив продукты, мы приняли решение сделать собственную CRM-систему. Теперь эта система используется не только налогово-юридической практикой офиса в Украине, но и офисами в Москве, Санкт-Петербурге и Казахстане.

В чем ее особенность?

Она исходит из того, что это не база контактов, хотя контактов там множество. Это система, которая подсказывает менеджеру или юристу, на что нужно направить следующие восемь рабочих часов, чтобы с большей долей вероятности в следующие 30 дней услышать слово «да» от потенциального клиента. В то же время она не требует от юриста постоянного заполнения.

CRM-система была первым продуктом, который мы разработали. Сначала мы сосредоточились над функционалом, потом осознали, что гораздо важнее является то, что чувствует пользователь системы. А чувствовать он должен комфорт, он должен быть уверен в достижении личных целей.
Мы стремились стать гораздо ближе к клиенту. Есть такое понятие «интерфейс взаимоотношений с клиентом». В процессе взаимодействия важно этот интерфейс упрощать. В старых моделях іPhone есть всего лишь одна кнопка, в новых – никакой. Поэтому хотели, чтобы любой сотрудник наших клиентов мог связаться с нами без поиска номера телефона в интернете и обращений в приемную с просьбой соединить с юристом, а просто нажав одну кнопку.

Сейчас я продемонстрирую все наглядно. (Константин достает свой IPhone - Прим. ред.). Мы разработали программу KPMG Online. Я могу зайти в приложение на телефоне и записать сообщение, что-то вроде такого: «Привет! Здесь у клиента – крупного медиа-холдинга – началась налоговая проверка. Хочу поговорить с кем-нибудь о возможности консультирования по вопросу сопровождения налоговой проверки». (Константин нажимает кнопку «Send to KPMG». - Прим. ред.). В ближайшее время на этот мобильный позвонит представитель нашей компании, который является компетентным в вопросе налоговых проверок медиа-компаний. Но мобильными приложениями люди редко пользуются, поэтому мы пошли еще дальше и связали наш продукт с ассистентом Siri. Siri, отправь сообщение в KPMG. («О чем вы хотите сообщить?», - интересуется Siri. - Прим. ред.). У меня началась налоговая проверка. Срочно нужна помощь. («Отправить его?», - спрашивает Siri. - Прим. ред.). Да. Сейчас стандарт возникновения диалога составляет четыре часа, но на практике запрос обрабатывается гораздо быстрее.

То есть мы достигли желаемого: оказались от клиента на расстоянии одной кнопки. При инвестировании в любую технологию или при разработке любого продукта в первую очередь мы смотрим на экономическую целесообразность. Это то, что касается взаимоотношений с клиентами.

Также, очевидно, есть продукты, которые касаются внутренних взаимоотношений в компании?

Безусловно. Давайте поговорим о внутренних бизнес-процессах. Мы разработали систему управления знаниями KPMG Knowledge Cloud. Это не база данных с советами или консультациями. Это – внутренняя система, позволяющая внутри нашей юридической практики всего региона СНГ (а это более тысячи юристов) накапливать знания и использовать их ежедневно. Это не просто состав документов в папке и с общим доступом на рабочем столе компьютера. Это социальная сеть, которая имеет элемент и аркады. Вопрос, которым мы прониклись, состоял не в том, как сделать интеллектуальную базу знаний, а в том, почему юристы будут стремится пользоваться этой программой? Почему конкретный юрист захочет загрузить собственный шаблон документа или воспользоваться шаблоном, загруженным ранее?

При разработке Knowledge Cloud мы тщательно изучили рыночные предложения и выделили несколько акцентов. Во-первых, система должна быть очень быстрой (документ ищется или открывается одну секунду или полсекунды – это может быть незаметным для человеческого глаза, но от этого во многом зависит, будут пользоваться системой или нет). Пять лет назад мы нанимали программистов, а теперь мы нанимаем user experience designer – это люди, которые разбираются, что чувствует человек, когда пользуется той или иной программой. Во-вторых, социальные элементы. Мы пытались сделать продукт, который чем-то был бы похож на Facebook: была функциональная возможность поставить «лайк», «дислайк», оставить комментарий шаблона документа или добавить его в «избранное», поставить «звездочку» автору документа. Авторы шаблонов начали получать обратную связь и захотели делиться больше; пользователи увидели много качественных документов и стали чаще заходить в систему.

В-третьих, это построение бизнес-процессов. Только что я показал вам, как работает одна кнопка мобильного устройства, но она не будет работать, если у компании отсутствует бэкофис. За этим продуктом сидит целая армия людей: как конкретный запрос пройдет сквозь всю компанию? В Knowledge Cloud есть требование, например, конфиденциальности. Ни один юрист, который ценит собственное время, не будет обезличивать стороны договора перед тем, как загрузить документ в базу. Поэтому построение бизнес-процесса должно включать, в том числе, обучение администраторов работе с чувствительными данными, каталогизации документов, проставлению тегов, внутренних связей и т.д.

Что планируете запустить в ближайшем будущем?

Сейчас мы сфокусированы на внутренних продуктах по увеличению собственной эффективности. Proposal Constructor – система, которая помогает делать более эффективными коммерческие предложения.

Также есть система постановки и достижения целей S.M.A.R.T. – она не новая, работает уже почти пять лет, но мы постоянно ее совершенствуем. В ней юристы ставят цели и используют систему для их достижения. Мы вывели продукт на рынок, сейчас осуществляются его активные продажи.
На территории СНГ происходит глобальная hr-трансформация, в рамках которой вводится ряд инновационных решений. Кроме S.M.A.R.T.-системы, разрабатывается внутренняя система, позволяющая получать фидбэки для оценки персонала.

Насколько необходимым для современной юридической компании является введение такой штатной единицы, как юридический инженер?

Все без исключения юридические компании, которые не инвестируют в инновационные технологии, уйдут с рынка. И только некоторые из тех, которые инвестируют в инновации, – останутся. Позиция «юридический инженер» (или другими словами ИТ-специалист) – это в определенном смысле инвестиция. Надо начинать именно с этого. По крайней мере мы начали с этого. Но мы начали пять лет назад. И пройденный нами путь был довольно тернист, так сказать с граблями, на которые мы наступали.

Что вы посоветовали б юркомпаниям, чтобы они не наступали на те же грабли?

Набивать собственные шишки. Только так. Или приходите к нам … некоторые из продуктов мы продаем, даже конкурентам, потому что верим, что они сделают жизнь наших клиентов лучше, они станут богаче, а если они станут богаче, то и у нас все будет хорошо.

Первый закон робототехники Айзека Азимова говорит: «Робот не может причинить вред человеку или своим бездействием допустить, чтобы человеку был причинен вред». А какой первый закон робототехники Константина Карпушина?

Это не то, чем сейчас надо заниматься.

То есть восстание машин вы не ожидаете?

Точно не сейчас. Юридический рынок настолько незрелый в плане инновационных решений, говорить о том, что какой-то искусственный интеллект смог бы вытеснить человека, рано. Речь идет о внедрении решений, которые автоматизируют базовые задачи. Поэтому да, эта история, скорее, об автоматизации, чем о революции. То есть, сегодня об угрозах говорить слишком рано. Сначала нужно сделать первые шаги, и только потом задуматься, может ли нам навредить машина.
Возвращаясь к вашему предыдущему вопросу, свой закон робототехники я сформулировал бы так: не теряйте время зря, думая о законе робототехники.
 

KPMG в социальных сетях

 

Запрос об услугах KPMG

 

Отправить