Зачем компаниям корпоративная горячая линия | KPMG | UA

Зачем компаниям корпоративная горячая линия

Зачем компаниям корпоративная горячая линия

По статистике, в среднем компания теряет около 5% своей выручки из-за внутреннего воровства и мошенничества.

1000

Директор, управление рисками

KPMG в Украине

Связаться со мной

По теме

Источник: НВБизнес

Зачастую, сотрудники знают о том, что коллега ведет себя не порядочно или что в рабочем процессе возникла серьезная проблема, однако не сообщают об этом.

Решение "держать язык за зубами" часто связано со страхом потерять работу или испортить отношения с начальством. Итогом такой ситуации могут стать не только финансовые убытки из-за мошенничества, но и повышенная текучесть персонала, неотлаженные рабочие процессы, падение уровня доходов и многое другое. Что делать в такой ситуации?

Одним из наиболее эффективных решений может стать создание анонимного канала прямой коммуникации снизу вверх – сотрудников с топ-менеджментом компании. Во всем мире таким каналом является корпоративная горячая линия. Важно, что такой инструмент позволит получать информацию не только о случаях мошенничества, но и о состоянии бизнес-процессов в компании.

Особенно актуально это для бизнеса, имеющего разветвленную региональную сеть и большой штат сотрудников, когда проконтролировать конфликт интересов или нечестность местного руководства на местах или сложно, или слишком затратно. Кроме того, анонимные сообщения иногда являются практически единственным способом выявить мошенничество топ-менеджеров.

Сегодня многие украинские компании в таких вопросах отдают предпочтение службе безопасности, которая традиционно имеет своих информаторов в "трудовом коллективе". Однако, как показывает наш опыт, часто департаменты безопасности, будучи сами участниками внутреннего контроля, не раскрывают значимую долю информации о кризисных и проблемных ситуациях руководству.

Причины тому бывают самые разные. Иногда служба безопасности просто не считает нужным вовлекать менеджмент в решение проблемы, полагаясь на свои силы. Но бывает и так, что это происходит из-за слишком запущенной проблемы, которая не была своевременно урегулирована сотрудниками, отвечающими за безопасность. И таким образом, они пытаются скрыть неэффективность своей работы.

Правила работы горячей линии

В практике бывают случаи, когда на стадии запуска горячая линия встречает поддержку и энтузиазм сотрудников, однако через какое-то время превращается в формальный канал связи. Чтобы этого не произошло, необходимо придерживаться ряда простых правил.

Во-первых, очень важен "месседж" топ-менеджмента о том, что горячая линия является анонимной, и отследить автора сообщения невозможно. Во-вторых, сотрудникам важно знать, что даже если они пожалуются на своего непосредственного руководителя, их не накажут. В-третьих, они должны быть уверены, что компания придерживается принципа "нулевой толерантности" к мошенничеству и коррупции, равно применимого ко всем уровням – от топ-менеджера до линейного специалиста. И наконец, работники должны знать, что за их жалобой последуют соответствующие действия компании, например, внутреннее расследование ситуации.

С этой целью компании стоит заблаговременно создать непрерывно действующую комиссию по внутренним расследованиям. В число постоянных участников такой комиссии могут войти сотрудники финансовой и юридической службы, HR департамента и службы безопасности. На временной основе – сотрудники, специализирующиеся на узких бизнес или производственных процессах, с которыми связано возможное нарушение.

Чтобы обеспечить эффективность горячей линии также важно создать независимый надзорный орган, который будет отслеживать качество проработки поступающих на горячую линию сообщений: приняты ли они в работу, на каком этапе находится решение той или иной проблемы, кто ответственен и так далее.

Когда горячую линию стоит отдать на аутсорсинг

В случае с горячей линией решение отдать ли эту функцию на аутсорсинг будет зависеть от того, какие цели ставит перед собой компания и насколько готова инвестировать в эту технологию. Например, если топ-менеджмент заинтересован в получении данных горячей линии в неискаженном виде независимым оператором, то аутсорсинг эффективно решает эту задачу. Передача этой функции подрядчику также позволит существенно удешевить этот процесс и обеспечить профессиональную коммуникацию диспетчера с сотрудниками. Соответственно, не нужно проводить обучение персонала и учиться на своих ошибках.

Однако бывает, что компания принимает решение в силу конфиденциальности, пожеланий руководства и/ или собственника, организовывать горячую линию внутренними силами. В таком случае компаниям следует обратить внимание на риски потери части информации и соблюдение независимости в обработке и проведении расследований.

Независимо от того, является ли горячая линия внутренним ресурсом или передана на аутсорсинг, периодически следует проводить независимую оценку эффективности ее работы и вносить соответствующие изменения во внутренние практики компании. Приведу пример. По результатам исследования, в среднем в месяц, в зависимости от отрасли, на горячую линию поступает около 20 звонков. Если в вашей компании этот уровень значительно ниже – это повод проанализировать возможные причины недоверия сотрудников к горячей линии и принять соответствующие меры.

KPMG в социальных сетях

 

Запрос об услугах KPMG

 

Отправить