數位時代銀行轉型策略

數位時代銀行轉型策略

KPMG台灣所特別邀請 KPMG ASEAN首席顧問Tom Mouhsian來台,為金融業先進說明未來銀行在進行數位銀行策略與規劃時,可能面臨的數位科技對於銀行業務影響以及KPMG的策略架構建議。

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隨著科技的發展,以及非金融業的同步競爭,銀行應如何運用現有優勢結合外部資源,創造「以客戶為中心」的經營模式,打造一個數位銀行的未來服務藍圖,以單一客戶視野(Single Customer View) 掌握客戶的關鍵需求,將是銀行業在未來3至5年間的重要課題。

 

為協助行內高階主管對此議題有相同的共識,KPMG台灣所特別邀請 KPMG ASEAN首席顧問Tom Mouhsian來台,為金融業先進說明未來銀行在進行數位銀行策略與規劃時,可能面臨的數位科技對於銀行業務影響以及KPMG的策略架構建議。Tom表示,近年來,社群媒體的興起、智慧型手機之變革,所有產業受到數位化的影響,改變了消費者的行為模式及消費習慣。為了因應消費者的轉變,企業經營型態及模式亦有重大的轉變,包含金融業。消費者的選擇越來越多樣化,若無法因應快速變動消費者行為的需求,該企業勢必無法生存。

 

銀行需進行數位轉型的主要原因包含:

1.    現今消費者已快速習慣先進的資訊科技設備,銀行需藉由數位化科技方式數位科技方式接觸客戶,了解客戶需求,成為客戶「無所不在的銀行」。

2.    數位化已深入消費者的生活當中,包含線上購物、社群媒體活動,也因此,銀行須開始發展線上支付工具,滿足消費者需求。

3.    非金融業的強勢進入金融產業,搶蝕金融業的業務領域,傳統實體分行已無法滿足消費者的需求,銀行開始針對數位化進行策略擬定,打造以客戶為中心的業務模型。

 

Tom說,雖然銀行需進行數位化轉型,但資訊科技的提升並不是最主要的元素之一,並非銀行使用新型科技、打造奢華的數位分行即可增加客戶數量。資訊科技只是吸引客戶的手段方法之一,銀行最終仍須思考的是,如何在數位環境下,除了留有既有客戶外,如何增加新客戶數量,進而與客戶產生交易,成為客戶心目中無所不在的銀行。

 

而KPMG 台灣所金融業顧問服務執行副總李育英則表示,隨著行動裝置、社交媒體、雲端運算的蓬勃發展,大量的使用者資料透過各種管道與裝置迅速地累積中,這些巨量資料的分析、運用與管理已經成為各行各業必須面對的經營管理顯學。KPMG為協助企業實地瞭解巨量資料分析的價值,因此透過研討會介紹以下企業需重視的構面,幫助瞭解企業內部的資料與系統,勾勒巨量資料運用與管理之相關準備工作,以提升未來的競爭力。分為以下兩個主題分享:

 

1.   如何透過資料分析提升企業價值

資料分析對於企業帶來的價值包括營收成長、風險管理、和成本控管,其中詳細描述如下:

 

營收成長: 

  • 消費者喜好預測: 運用巨量資料分析了解消費者喜好,提供採購清單建議予消費者並提前備貨
  • 精準行銷: 透過巨量資料分析找出目標客群,以將產品訊息精準傳達予最有可能消費的客戶
  • 客戶分群: 依據巨量資料進行更精密之客戶區隔,訂定不同的銷售策略與銷售管道

 

風險管理: 

  • 大數據徵信: 巨量資料分析技術探測數千個變數,挖掘出更多真相,提高信用評分機制精準度
  • 詐欺行為預測: 分析服務客群、產品性質、槓桿操作等風險因子,訂定客戶經理人詐欺評分機制監控方案
  • 舞弊調查: 透過整合分析訂單、發票、合約等資料,辨識交易流程中異常,可準確預測舞弊行為

 

成本控管: 

  • 銷售流程優化: 分析傭金、工時及銷售資料中最耗時的成本因子,重新訂定業務員佣金結構以促進效率
  • 客戶體驗分析: 經由客戶體驗分析,提高客戶滿意度,並降低客服中心成本,且持續性產出報表以追蹤成效
  • 管銷成本分析: 將行銷活動數據轉換為行銷活動管理系統,包含顧客趨勢分析、線上行銷、活動事件

 

2.    以客戶為中心進行資料分析

KPMG協助企業如何自我評估巨量資料分析準備程度,以分析人才、企業組織、技術架構、和資料環境等不同構面提出建議。

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