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決勝人才力 ─ 長照及健康照護人才之培訓與管理

決勝人才力 ─ 長照及健康照護人才之培訓與管理

衛生福利部社會及家庭署所頒布之人口政策白皮書指出,我國自1993年9月起,便已進入高齡化社會。據行政院經建會估計, 1993年65歲以上人口超過7%後,台灣便已進入「高齡化社會」,2018年更進一步成為「高齡社會」(即65歲以上人口超過14%),更將於2025年成為「超高齡社會」(即65歲以上人口達20%)

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健康照護產業服務團隊

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本文作者:
劉彥伯  KPMG安侯企管 執行副總經理
楊宇聖  KPMG安侯企管 經理

世界人口發展趨勢

《百億人口》(Population 10 Billion)作者朵林(Danny Dorling)曾表示:「全球人口將增加到100至110億,主要原因之一並非人類生得更多,而是活得更久。」人口增加起因於適應能力增強,但初期增加速度並不快,2003年蔡文輝先生在其著作《老年社會學》中便提出,地球上人口急遽增加的現象約發生於17世紀歐洲工業革命後,乃因人類在工業科技上突飛猛進,使生活品質顯著改善,也連帶延長人類存命、使死亡率隨之下降。高出生率與低死亡率是工業革命以來人口增加的最為主要的因素,也代表人類的適應能力持續提升。

 

人口高齡化是全世界共同面臨的嚴峻考驗。據聯合國人口基金會(United Nations Population Fund,簡稱UNFPA)(2013)指出,21世紀最重要的趨勢之一便是人口高齡化。自1950年起,全世界多數國家生育率與死亡率皆下降、高齡人口急遽增加,此現象稱為全球高齡化(global ageing)。2012年,全球70億人口中,8.1億為60歲以上人口,而預計在2050年時,則將超過20億;屆時全世界人民的平均壽命將可能高達90歲(United Nation,2013)。

中國養老發展

中國政府為控制人口成長,於1979年推行一胎化政策,引發4-2-1生育扶養現象(即子女成人後,需獨自扶養四位祖父母與兩位父母),嚴重侵蝕中國人口發展。因此,十八屆五中全會公報便提出,全面實施一對夫婦可生育兩名子女的政策。中國高齡事業發展報告顯示,近10年來,中國80歲以上高齡老年人增加近一倍,而據中國民政部「2016年社會服務發展統計公報」,中國各類養老服務機構與設施無法滿足需求,故已採取積極因應人口高齡化之措施,構建養老、孝老、敬老的政策體系與社會環境,加速高齡事業與產業之發展。

台灣長照發展

衛生福利部社會及家庭署所頒布之人口政策白皮書指出,我國自1993年9月起,便已進入高齡化社會。據行政院經建會估計, 1993年65歲以上人口超過7%後,台灣便已進入「高齡化社會」,2018年更進一步成為「高齡社會」(即65歲以上人口超過14%),更將於2025年成為「超高齡社會」(即65歲以上人口達20%)(如圖1所示)。2013年的行政院人口會報便已指出,預估2060年時,台灣每10人中便有4人為65歲以上長者,經建會也估計, 2060年的扶老比¹將達77.7,上揚趨勢明顯,如加上扶幼比²,更可能讓社會扶養比³高達97.1。2016年10月底,台灣生育率創下新低,在出生率不斷下降的情況下,估計2060年台灣人口將餘約1,883萬人(如圖2所示)。值此年輕人恐婚、不婚或婚後排斥生育之時代,上述警訊無疑更是雪上加霜。

為有效因應人口高齡化問題,2016年台灣將原有之居家式到宅長照服務、社區式長照服務、機構住宿式長照服務、家庭照顧者支持服務,提升為長照2.0,建立以社區為基礎的長照服務體系,於鄉鎮設立「社區整合型服務中心(A級)」、「複合型服務中心(B級)」、「巷弄長照站(C級)」等社區整體照顧模式。有鑒於長期照顧服務係源於2005年《長照十年計畫》起,著重資源整合、建構長照服務網,均圍繞人口政策與機構型功能別需求而推展。衛生福利部於2015年頒定「長期照顧服務機構設立標準」,制定各類型長期照顧服務機構之設立標準、人員配置與業務負責機構之資格規範,不難發現主管機關對於落實照顧長者的意圖與政策規劃更為積極,期待讓需求長者與家屬能「找得到、看得到、用得到」,改善過往機構高不可攀、無法觸及的印象。

KPMG之建議

KPMG管理顧問部認為,對各級養老健康照護服務單位而言,機構人力資本方為獲得競爭力之基礎。以下茲提供人力與管理兩構面觀點,供業界參考運用:

 

人力構面
養老健康照護服務單位所需人力之多元,相較任何其他企業組織均更為複雜,可概略區分為:專員、督導等管理階層,以及執行照顧服務階層。執行照顧服務階層包含了專業人力(護理、職能治療、社工)與照顧服務員,台灣每年所需之照顧人力缺口甚大,如今已需藉由外籍看護人力予以補足,遑論管理失當之情事屢見不鮮;由此可見,養老(長照)人力資源管理已是刻不容緩的議題。

養老健康照護服務單位之專業人力取得,均由國家級資格認證把關,實非相關照護單位所能為之。因此,仍須仰賴主管機關採取更加有效的作為引導投入,方能有所改善;如徒有評鑑制度之要求限制,實非上策。茲就管理階層與照顧服務人力的培育管理,提供意見如下:

由養老健康照護服務單位依照單位發展願景、使命與營運策略,進行人才需求規劃、盤點關鍵職務與儲備人才,藉釐清人選職能缺口,補強管理職能與專業職能,並規劃實施S-OJT(Structure On-Job-Training)以及OFF-JT(Off-the-job Training),或鼓勵SD (Self Development)之途徑,依循知識、技能藍圖發展,方能收立竿見影之效。

照顧服務人力係照護單位之根本,為判斷單位服務良窳的最前線人員,招募階段應以態度評估,尋求適性人員為主。入職後,於職前訓練階段以核心職能與基礎服務專業職能為主,採取由流程導入實作之方式,使其學習後得以獲得所負職務之榮譽與崇尚感,增進服務長者的動機與正確認知。此外,輔以資深人員的陪伴參與,實施導師制提攜教育,將經驗與知識社會化為分享,並藉實際操作內化的過程,透過活動規劃安排,使社會觀感低落的職業認知逐步改善。在職訓練係以循環複訓的方式進行服務除錯的強化教育,協助達成各項績效指標,創造單位的品牌權益,為社會、家戶、單位與長者創造多贏局面。

 

管理構面
由KPMG管理顧問輔導經驗觀之,相較於一般企業,養老健康照護服務單位應更為嚴謹。一般企業機能的生產、行銷、人才、研發、財務、資訊、法務與公共關係事務均具準用關係,僅為解釋之差異區別;然養老健康照護服務單位特別重視服務品質,則取決於「醫養結合」的支援強度。而醫界如直接投入,達成「醫養融合」,更可將落差消弭於無形。目前以大數據雲進行各項預判與處置建議,將可提升服務品質、降低誤失。KPMG認為,各階長照人力資源建構皆可歸為培訓發展、薪酬福利與績效管理三大面向。本公司已有諸多成功導入各類型組織的S(Strategy,策略校準)、 O(Organization,組織文化)、P(People,職能與獎酬)、P(Process,核心流程)、I(Information Technology,大數據資訊運用)、I(Intelligent Machine,物聯網與自動化智慧服務)等企業成熟度發展模組,能更有效地連結機構發展願景,提供長者更及時、更符合需求的服務,藉由智慧標準化,更進一步確保服務品質。

就養老健康照護服務單位的特性而言,將不談論所謂的工作改善,畢竟服務頻度與複雜度既無法縮減,亦無從取代;因此,人力成本相當吃重,如何讓人員具有共同理念與認知,提供標準優質的服務,是養老健康照護服務單位不可忽視的重要課題。透過大數據雲的協助,可依據服務頻率與結果,提供更為適切有效之行動方案,使長照從業人員的服務更加迅速有效。此外,也期待透過KPMG的SOPPII企業成熟度發展模式,使各類型機構服務皆能無縫接軌,為社會政策、機構組織、長者與家屬之間創造共好局面。

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