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KPMG觀點:臺灣零售業最積極轉型!實體與數位通路顧客體驗一致化是關鍵

KPMG觀點:臺灣零售業最積極轉型!實體與數位通路顧客體驗一致化是關鍵

目前臺灣企業轉型最為積極的是零售業,不過多增加數位通路並不能成功轉型,還要整合實體和數位通路,一同做出改變,讓客戶感受到實體與數位通路是一致的,才是企業轉型的關鍵。

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臺灣零售業

KPMG在臺灣有300多人以上的團隊,提供企業眾多諮詢服務,包含風險、管理和財務顧問服務等,甚至還有FinTech、區塊鏈等特殊新興產業應用,不過,KPMG資訊科技諮詢服務執行副總經理張允洸表示,近幾年也開始面臨一些挑戰。

他解釋,許多企業開始覺得,轉型諮詢服務只憑一份評估報告是不夠的,要諮詢團隊幫企業選市場上的解決方案,選完之後,企業還需要看到試做出來的成效,「只提供諮詢,不導入的顧問服務已經不能因應市場」,張允洸表示,不只協助其他企業轉型,連KPMG本身也在轉型。

因此,其實KPMG在去年就與微軟簽訂全球的合作計畫,要一同合作,提供企業轉型的解決方案,臺灣微軟總經理邵光華也表示,過去許多企業也會提出質疑,認為微軟在技術面雖然擅長,但不見得了解產業特性和特定領域知識,這次合作微軟要借助KPMG顧問的經驗,一同解決企業轉型面臨的困難。

企業轉型面臨的第一個問題,KPMG副總經理謝默生表示,其實是企業內部中上階級員工的反彈,他表示因為轉型需要導入新的系統、學習新的技能,中上階級的員工因為熟悉公司的作業流程並且賴以為生,流程巨大的轉變勢必威脅到中上階級員工既有的優勢。

即便轉型遇到許多障礙,還是不少企業已經實際應用新科技和平臺,成功轉型且創造出新的營利模式,微軟大中華區副總裁暨商務解決方案事業部總經理Aaron M. Painter舉例,中國有一家傳統的球鞋製造商,在球鞋裡加入感測器,收集客戶運動和生理數據,傳送到雲端即時分析,再將分析結果送回穿戴式運動手環,提供客戶健康數據分析,除此之外,球鞋製造商還能透過這些數據,計算客戶球鞋損耗的周期,提醒客戶回購。

另外一個例子則是電梯維運服務,以前電梯只能在出狀況後,派專業的工程師前來處理,電梯也因此停擺,不過,現在有電梯的廠商將感測器放在電梯中,可以在電梯故障前,透過雲端平臺加上AI技術,即時分析數據,系統就能預測哪個零件需要更換,自動傳送電子郵件提醒工程師,甚至因為即時的監控,不一定要派專業的工程師到場,也能透過遠端指導一般人來維修。

除了這些例子,像是中國的星巴克門市也開始導入這些智慧型的應用,作為新的行銷策略,走進上海的愛迪達門市,客戶可以用微信搖一搖,店家就能透過雲端的數據分析結果,掌握客戶消費紀錄、喜好等,就連北京的國家大劇院也有類似的應用模式。

臺灣企業轉型零售業最為積極

臺灣目前企業轉型的局勢又是如何?依照KPMG副總經理謝默生的觀察,最為積極的是零售業,最不積極的則是生產供應商,他解釋,B2C的產業,因為數位通路的崛起和使用者習慣的改變,營業額下滑最明顯,因此零售業較為著急,生產供應商因為長鞭效益還沒影響到,在轉型上比較不積極。

不過,他表示,企業轉型若挑在其他企業專門的戰場,那勢必是個不利的局勢。他舉例,有些零售業想模仿專門提供電子商務平臺的企業,開創新的數位通路,但是,他認為,企業要新加入原有的戰場,相對處於劣勢,應該要深入了解自家的客戶,先從客戶最有感的服務開始做,客戶的接受度才會高。

「先生你要買什麼?預算大概多少?」他舉例走進實體通路,許多零售業卻還在用10年前的傳統銷策略,現在許多消費者習慣在網路上購物,一部分是因為隱私性,不想讓別人知道自己買的商品,另一方面則是可以很方便地比價,他認為,即便企業多了新的數位通路,實體通路沒有做任何的改變,客人一樣會流失。

因此,他強調,多了數位通路並不是一定可以成功轉型,許多企業誤會數位轉型就是要增加數位通路,但是,若實體通路沒有跟著改變,再加上數位通路設計不良,很容易讓客戶不願再次使用數位服務,導致企業轉型投入大量成本卻最終還是失敗,企業要整合實體和數位通路,一同做出改變,讓客戶感受到實體與數位通路是一致的,才是企業轉型的關鍵。

轉型過程的3大挑戰

目前,謝默生觀察,企業在轉型過程面臨3個挑戰,第一,是企業沒有轉型的概念,因為企業不夠了解客戶,做出來的服務也沒有提升客戶滿意度,因此他認為客戶的體驗是最重要的。

第二是供應鏈的整合不易,他指出,其實轉型不是只有企業自己本身要轉型,整個供應鏈都要轉型才能真正成功,因為每個環節、作業流程都需要緊密地配合,若只有自家開始轉型,效益並不大。

最後,他則指出企業系統沒有妥善整合也是轉型的挑戰,他舉例,許多店家刷卡一臺機器,查詢會員又是另外一臺,導致零售業無法完整地收集數據,無從得知客戶的消費習慣、身分,就無法進一步提供更貼身的服務。

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