Referanslar

Referanslar

Çözümlerimizden örnekler görün.

Çözümlerimizden örnekler görün.

ÖRNEK VAKA 1: LİDER KÜRESEL TIBBİ CİHAZ ÜRETİCİSİ - KÜRESEL MÜŞTERİ HİZMETLERİ TASARIMI

Müşterimizin durumu:

Müşterimizin temel sorunları

  • Maliyet ve müşteri memnuniyetsizliğine yol açan tutarsız iş süreçlerini barındıran, küresel olarak 220’nin üzerinde müşteriye dokunma noktasının varlığı,
  • Farklı iş birimlerinde kuruma maliyet yaratan ve çakışan süreçler,
  • “Müşteri deneyimi” hakkında bilgi eksikliği ve müşteri verilerini/geri-bildirimlerini temin edememe.

KPMG'nin yaklaşımı:

Kurum içi ve dışarıdan hizmet alma seçenekleri değerlendirilerek, “müşteri hizmetleri strateji çerçevesi” ve çağrı merkezi operasyon modeli belirledi. Ayrıca, mevcut durum gözden geçirdi ve küresel çağrı merkezlerini desteklemek için gelecekteki gereklilikler tanımlandı. Bunun sonucunda, geleceğe dönük bir çağrı merkezi ticari modeli tasarlandı ve müşteri hizmetleri stratejisinde dönüşüm sağlandı.

 

ÖRNEK VAKA 2: KÜRESEL TELEKOMÜNİKASYON ŞİRKETİ - MÜŞTERİ DENEYİMİNDE DÖNÜŞÜM

Müşterimizin durumu:

Müşterimiz, kesintiye uğrayan müşteri deneyiminden kaynaklı olarak, kurumsal müşteriler tarafında memnuniyetsizlik ve ilişki yıpranmasının beraberinde getirdiği aşağıdakileri içeren sorunlar yaşıyordu:

  • Tekerrür eden/uyumsuz ve tutarsız olan; faturalama, müşteri hizmetleri, ürün fiyatlandırması ve teslimat sistemi süreçleri.
  • Bürokratik kayıt ve satın alma zorlukları.

KPMG'nin yaklaşımı:

KPMG, müşterinin en uygun dijital müşteri deneyimi için açık bir vizyon geliştirmesine ve uygulamasına yardımcı oldu. Bu da aşağıdaki yollarla, yüksek müşteri memnuniyeti, gelişmiş kabiliyetler ve değişime hızlı adaptasyon imkanı yarattı:

  • “Öğren, Satın Al, Edin, Öde ve Destekle” yaşam döngüsü boyunca ideal müşteri yolculuklarını gösteren, yedi çok boyutlu müşteri yoluculuğu haritası.
  • Dijital strateji, mimari, teknik geliştirme ve ürün yönetimi ekipleri arasında açık ve tutarlı iletişim.

Bize ulaşın

 

Teklif talebi

 

Gönder

Müşteri Liderleri