2017 Mobil Telekomünikasyon Araştırması | KPMG | TR

2017 Mobil Telekomünikasyon Araştırması: Daha İyi Bir Müşteri Deneyimi Arayışı

2017 Mobil Telekomünikasyon Araştırması

2017 Mobil Telekomünikasyon Araştırması’nda, küresel telekomünikasyon sektörü için daha iyi bir müşteri deneyiminin öncelik ve temel bir yatırım alanı haline geldiğini görüyoruz.

1000

İlgili içerik

29 ülkeden 124 GSM operatörüyle gerçekleştirdiğimiz araştırmada, kurguladığımız 7 farklı gizli müşteri karakteriyle 770 mağazayı ziyaret ettik. İletişim merkezlerine yapılan 800 çağrıyı inceledik ve satın alınan 1190 SIM kart ve 730 kontör yükleme işlemini değerlendirdik; müşteri deneyimlerini karşılaştırdık.

Araştırma sonuçları, küresel telekom pazarının doyma noktasına geldiğini ortaya koyuyor. WhatsApp ve Netflix gibi operatörleri bypass eden OTT hizmetlerinin, telekom şirketlerinin verdiği sesli-görüntülü arama ve SMS gibi klasik hizmetlere talebi azalttığı görülüyor. Operatörler ise, her teknolojik gelişmeyi hizmet olarak talep eden müşterilere göre stratejisini belirlemeye çalışıyor, değişim ve dönüşüm planları yapıyor.

Araştırmaya göre telekom müşterileri perakende satış mağazalarında sunulan kişiselleştirilmiş hizmetin ve bilgiye dayalı tavsiyenin sorunsuz olmasını bekliyor. Operatörlerin mağazalarda farklılaştırılmış müşteri hizmeti sağlama oranı %4 iken, müşteri profiline uygun kişiselleştirilmiş içerik ve reklam sunumu yapma oranı %22. Sektör oyuncuları, müşterilerin kendi deneyimlerini kontrol etmeleri ya da tasarlamalarını sağlayan gelişmiş internet sitesi tasarımına gün geçtikçe daha fazla odaklanıyor. Çağrı merkezi temsilcileri ise tüm dünyada anlık bilgilendirme ve müşteri şikâyetlerinin çözümünde ilk temas noktası olarak konumunu koruyor.

Bize ulaşın

 

Teklif talebi

 

Gönder