Enerji ve altyapıda müşteri hizmeti yarışı | KPMG | TR
enerji-ve-altyapida-musteri-hizmeti-yarisi

Enerji ve altyapıda müşteri hizmeti yarışı

Enerji ve altyapıda müşteri hizmeti yarışı

Enerji ve altyapı hizmetleri sektörünün müşteri ilişkileri ve müşteri destek hizmetleri konusunda ön planda olduğu söylenemez. Bu algı bazı dağıtım şirketleri için haksızlık olarak nitelendirilse de pazar genelinde bir doğruluk payı olduğunu inkar edemeyiz. Altyapı hizmet şirketlerinin bireysel ve ticari/endüstriyel olmak üzere iki tür temel müşterisi bulunuyor. Uzun yıllar boyunca bireysel müşterilere yönelik yaklaşım ‘hizmet için en düşük maliyet’ oldu. Ticari ve endüstriyel müşterilere yönelik daha iyi bir hizmet söz konusu olsa da bu hizmette de müşterilerin beklediği seviyede denetim ve seçim imkânı sağlanamadı.

Seçim ve denetim artık bireysel müşterilerin beklentileri arasında yer alıyor. Bu nedenle geçmiş müşteri ilişki pratikleri, daha işlemsel ve daha az kişisel bir ilişkiyi yansıtan marka algısını beraberinde getirdi. Tabii ki bazı altyapı hizmet şirketleri yıllar içinde geleneksel hizmet etkileşim metrikleri aracılığıyla müşteri beklentilerini karşılamak için çaba gösterdi. Ancak bu ölçümler dönüşen sektör ve müşteri beklentileri nedeniyle artık yeterli değil.

Sektörün farklı güçlerden kaynaklanan önemli yıkıcı etkilerle karşı karşıya olduğunu görüyoruz. Bu güçler arasında alternatif enerji kaynaklarına artan erişim, değişen mevzuat ve farklı sektörlerin müşterilere sunduğu dijital ve kişiselleştirilmiş deneyimlerin bireysel altyapı müşterilerinin beklentilerini değiştirmesini sayabiliriz. Hızla yenilenen teknolojik gelişmeler ve değişen müşteri beklentilerinin sektör üzerinde etkileri gözleniyor ve bu etkinin artarak devam etmesini bekliyoruz. Tabii ki bu gelişimin yarattığı fırsatlar, altyapı dışı özel sektör oyuncuları tarafından da fark edildi. Sektör dışı oyuncular, farklı açılardan piyasaya girmeye başlayarak, altyapı müşteri ilişkileri alanında üstünlük sağlamak ve gelecekte sektörde çoklu kar fırsatına erişim sahibi olmak için hedefi müşteri olan bir yarış başlattı.

Bireysel müşteriler için başlangıç noktası

Bugünün piyasasında bireysel altyapı müşterileri daha iyi hizmet, hizmete dijital ve esnek erişim ile daha fazla denetim hakkı bekliyor. Müşterinin değişen beklentileri yalnızca enerji ve altyapı hizmetlerine özgü değil ancak altyapı şirketlerinin mutlaka uyum göstermesi gereken yeni bir gelişme. Bu gelişim, teknoloji aracılığıyla veri analizi için artan imkan ve fırsatlar tarafından hızlandırılıyor. Kolaylaştırıcı teknolojiler, online web ve mobil uygulamaları ile akıllı aygıtlar ve sayaçları kapsıyor. Ayrıca diğer sektörlerdeki online deneyimler müşteri beklentilerini şekillendiriyor.

Altyapı şirketleri için karşılaştırılabilir bir hizmet düzeyinin olmaması, altyapı hizmetlerinin diğer sektörlere göre müşteri memnuniyetinde neden üst sıralarda yer almadığını gösteren temel bir neden. Farklı sektörlerden geleneksel olmayan rakipler bu fırsatı değerlendirerek, güçlü marka etkisi, müşteri ilişkisi yönetim becerileri, dijital ve sosyal medya teknolojileri uzmanlığı ve kişiselleştirilmiş hizmet ile teknoloji entegrasyon yeteneği kazandırıyor. Rakiplerin marka değeri ve becerileri, enerji perakende şirketlerinin rekabet gücünü koruması için gereken çıtayı yükseltiyor.

Yalnızca altyapı şirketlerinin bireysel ve perakende satış faaliyetleri baskı görmüyor, iletim ve dağıtım gibi altyapı faaliyetleri de bu yıkıma karşı direnç gösteremiyor. Sektör eskiyen altyapı nedeniyle müşteriye hizmet verirken artan maliyetlerle de karşı karşıya kalıyor. Bunun yanı sıra artan sayıda müşteri, çatılarına güneş paneli kurarak, altyapı şirketlerinden daha az elektrik temin ediyor ancak diğer yandan şebekeye olan bağlantısının da kalmasını istiyor. Öte yandan artan doğal afetler nedeniyle yaşanan hizmet kesintileri, bakım zorlukları ve bilgi eksikliği, müşteri memnuniyeti sorunlarını beraberinde getiriyor.

Bunun sonucunda, altyapı hizmet şirketleri, daha fazla güvenilirlik, daha iyi bilgilendirme ve müşteri sorunlarına daha hızlı çözüm için artan beklentileri karşılayacak ve müşteri deneyimini dönüştürecek yeni müşteri odaklı stratejiler geliştirmeye yöneliyor.

Mükemmeliyeti nasıl sağlarız?

Müşteri hizmetlerinde mükemmeliyet sağlamış liderlerin tecrübelerini baz aldığımızda, altyapı hizmetlerinin müşteri beklentilerini anlayıp, onlarla uyumlu hale gelmesi gerekiyor. Bunun sağlanması için müşteri beklentilerine paralel bir hizmet süreci geliştirilmeli, bu süreç hizmet kapasitesiyle uyumlu hale getirilmeli ve çalışanlar bu beklentilerin karşılanması amacıyla devreye sokulmalı.

Anlayış geliştirmek

Müşteriler arasında yüksek ihtimalle farklı beklentileri olan çeşitli segmentler bulunuyor. Bunlar arasında faturalarını ödemekte zorlananlar, daha fazla kontrol ve seçim imkânı isteyenler, mobil kullanıcılar, müdahil olmak istemeyenler veya yüz yüze kişiselleştirilmiş ilgi bekleyenler olabilir. Birçok durumda, elektrik tüketiminin ev yaşantısının entegre parçası olmasını bekleyen bir müşteri segmenti ortaya çıkabilir. Ticari müşterilerde de yenilenebilir enerji alternatifleri için süregelen ilgi, işletmeleri için konum seçiminde etkili oluyor. Bu nedenle ilk önemli adım, müşteri segmentleri ve onların talepleri ile davranışları konusunda derin bir anlayış geliştirmek olmalı.

Bu anlayışın geliştirilmesi için gerekli tüm müşteri verisi toplanıp, entegre edilerek değerlendirilmeli. Müşteri segmentleri davranış demografileri de baz alınarak tanımlanmalı. Mevcut bilgilerde eksiklikler olması durumunda doğru hedefleme ile araştırma yapılmalı. Algılanan ve beklenen performans, ayrıntılarıyla açıklanmalı ve marka algısı incelenmeli.

Strateji belirlemek

Müşteri odaklı şirketler, stratejilerinin temeline müşteriyi koyuyor, yapılanmalarını ortak bir amaç ve taahhüt edilen deneyime odaklanan vizyon doğrultusunda şekillendiriyor. Altyapı hizmeti sunan şirketler hedeflerini ve gereken dönüşümü belirlerken yalnızca geleneksel müşterilere değil tüm şirketlere ve müşterilere odaklanmalı. Müşteri stratejileri konusunda, net bir müşteri deneyimi vizyonu belirlenmesi için çalışmalara yönetim katından başlanmalı. Vizyonu/nitelikleri test etmek ve çözüm fırsatlarını tespit etmek için bir forum oluşturulmalı ve birebir müşteri ile çalışanlar dahil edilmeli.

Deneyimi sunmak

Gelişimin sürdürülebilir olmasını sağlamak için şirket genelinde kurum kültürü değişimine öncülük etmek kritik önem taşıyor. Bu süreç, üst düzey yöneticilerin sorumluluk alarak, tüm şirketi müşteri mükemmeliyetine önem vermeyi teşvik edecek şekilde harekete geçirmesiyle başlıyor. Bu noktada, kanalları optimize etmek, doğru teknolojiyi kullanmak, anahtar süreçleri belirlemek, kontrol mekanizması ve tutarlı bir müşteri odaklı deneyimi güçlendirecek değişimi sağlayacak yönetim inisiyatifleri oluşturmak önem taşıyor.

Sürekli gelişim sağlamak

Müşteri beklentisi ve algısı zaman geçtikçe kaçınılmaz şekilde değişiyor. Üst düzey müşteri deneyimi sunan şirketler müşterileriyle iletişimlerini sürekli devam ettiriyor ve aldıkları geri bildirime göre adım atıyor. Sektör geliştikçe altyapı hizmetleri de rekabet gücünü korumak için bu stratejiyi izlemeli. Ortak sorumluluk sağlamak adına bireysel, örgütsel ve fonksiyonlar arası müşteri ölçümlerine performans yönetimi ile prim ve teşvikler bağlanmalı. Müşteriler için uygun geri bildirim kanalları kurulmalı ve müşteri çıktılarını gözden geçirip yanıt verecek fonksiyonlar arası ekipler oluşturulmalı.

Sonuç olarak…

Altyapı hizmetleri, sektörde meydana gelen değişiklikleri gözlemliyor ve buna yanıt verecek ölçüde piyasa konumuna, bilgi ve veri ile kaynaklara sahip. Esas zorluk, bu dinamikler karşısında uygun bir hedef belirlemek ve müşteri odağını çoğunlukla operasyonel önceliklerden ayıran şirketlerde kalıcı bir kültürel değişim başlatmak.