Gonvarri CEO’su Josu Calvo, “Eskiden müşteri beklentilerini karşılamak, müşteri siparişlerini harfiyen, en yüksek kalitede ve teslim tarihine uyarak ve etkili biçimde yerine getirmek olarak algılanıyordu” diyor. Ancak artık kalite ve zamana uymak tek başına bir anlam ifade etmiyor. Bugün müşteriler, ürünlerde hemen inovasyon yapılmasını ve farklı alışveriş kanallarını görmek istiyor. Ayrıca çoğu zaman ürünlerin tasarımında kendi fikirlerinin de yer almasını istiyorlar. 

CEO’lar, müşterilerin beklentilerinin karşılanmasının sürekli bir çaba olduğunun farkında. Nitekim, CEO’lar müşteri sadakatinin birinci öncelikli endişeleri olduğunu ifade ederken (yüzde 88), ürün ve hizmetlerinin önümüzdeki 3 yıl için geçerliliğine ilişkin endişe de bunun arkasından geliyor (yüzde 82). Neredeyse yarısı, müşteri beklentilerine ayak uyduramadıklarını ya da dijital araçlarla müşterilerle yeterli bağlantı kuramadıklarını düşünüyor (her iki endişenin oranı da yüzde 45). 

KPMG’den Goodburn, “CEO’ların azalmakta olan müşteri sadakati fikrine sığınmamalarını istiyor çünkü bu durumda suç doğrudan müşteriye atılmış oluyor.” Aslında, müşteri sadakati eksikliği genellikle şirketlerin, müşterilerin verilerde ve sosyal medyada gönderdiği sinyalleri anlamakta yavaş kalması ve yeni teknolojilere uyum sağlama hızının yavaş olmasıyla ilgili. Goodburn, değişikliklerin büyük bir bölümünün müşteri ölçeğinde değil şirket ölçeğinde yapılması gerektiğini söylüyor.