Press Release - 26 July 2017 (Thai) | KPMG | TH
close
Share with your friends

Press Release - 26 July 2017 (Thai)

Press Release - 26 July 2017 (Thai)

เคพีเอ็มจี เผยอุปสรรคของธุรกิจผู้บริโภคและค้าปลีก เน้นกลยุทธ์มัดใจลูกค้า เสริมความภักดีต่อสินค้าและบริการ

1000

Related content

26 กรกฎาคม 2560 – ความมุ่งมั่นในการสร้างฐานลูกค้าใหม่และรักษาฐานลูกค้าเก่าเป็นพันธกิจหลักของผู้บริหารในธุรกิจผู้บริโภคและค้าปลีกทั่วโลก โดย 33% จากผู้บริหารในธุรกิจผู้บริโภคและค้าปลีกจำนวน 526 ราย ที่ทำแบบสอบถาม ‘Global Consumer Executive Top of Mind Survey, Think like a start-up: How to grow in a disruptive market’ ซึ่งจัดทำขึ้นเป็นปีที่ 5 โดย เคพีเอ็มจี อินเตอร์เนชั่นแนล และซีจีเอฟ (The Consumer Goods Forum: CGF) ระบุว่า ความเชื่อมั่นและความภักดีของลูกค้าเป็นเป้าหมายสูงสุดในช่วงระยะเวลา 2 ปีข้างหน้า และเกือบ 3 ใน 4 ของผู้ตอบแบบสอบถาม (74%) กล่าวว่า ความเชื่อมั่นและความภักดีของลูกค้ามีความสำคัญเป็นอย่างยิ่งต่อความสำเร็จในระยะสั้นของธุรกิจ

 

ผลสำรวจเผยผู้บริหารในธุรกิจผู้บริโภคและค้าปลีกจากบริษัทชั้นนำทั่วโลกยังขาดองค์ความรู้ (Know-How) และความสามารถในการดึงดูดและรักษาฐานลูกค้า โดย 39% ของผู้บริหารที่ทำแบบสอบถาม ยอมรับว่า ความสามารถในการเข้าถึงประสบการณ์เฉพาะของลูกค้ายังอยู่ในเกณฑ์ต่ำถึงปานกลาง

 

“ผู้บริหารในธุรกิจผู้บริโภคและค้าปลีกตระหนักดีว่า ในยุคของการเปลี่ยนแปลง (Disruption) และความผันผวน (Volatility) ที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว  ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นปัจจัยพื้นฐานในการสร้างความแตกต่างและเป็นกุญแจสำคัญในการแข่งขัน เพื่อให้ได้มาซึ่งความภักดีของลูกค้า” วิลลี่ ครูห์ ประธาน ฝ่ายธุรกิจผู้บริโภคและค้าปลีก เคพีเอ็มจี กล่าว “ในปัจจุบัน ผู้บริหารหลายท่านเล็งเห็นว่า ธุรกิจรูปแบบใหม่สามารถส่งผลกระทบต่อพวกเขา และในสภาพตลาดที่สามารถเข้าถึงข้อมูลได้อย่างไร้ขีดจำกัด ความภักดีจึงไม่มั่นคงเหมือนในอดีตที่ผ่านมา การรับรู้เป็นเรื่องหนึ่ง แต่การตอบสนองนับเป็นอีกเรื่องหนึ่ง เพื่อให้เข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้น ผู้ประกอบการจำเป็นต้องใช้ข้อมูลที่เกี่ยวกับลูกค้า ไม่เพียงเพื่อให้ลูกค้าเข้าใจในตัวสินค้าและบริการมากขึ้น แต่จะต้องนำมาสร้างสรรค์ประสบการณ์ของลูกค้าให้ดีขึ้นตามไปด้วย ซึ่งความต้องการส่วนบุคคลสามารถเรียนรู้ได้จากข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า (Customer Insight)”

 

“ยิ่งไปกว่านั้น ประสบการณ์ของลูกค้ายังขึ้นอยู่กับประสบการณ์ทั้งหมดที่ลูกค้าได้รับ ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะจดจำประสบการณ์สุดพิเศษที่เหนือความคาดหมาย หรือประสบการณ์ที่เลวร้ายโดยสิ้นเชิงต่อตัวสินค้าและบริการ” นางสาวนิตยา เชษฐโชติรส กรรมการบริหาร ฝ่ายธุรกิจสินค้าอุปโภคบริโภค เคพีเอ็มจี ประเทศไทย กล่าว “เพื่อมอบประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจสูงสุดแก่ลูกค้า ผู้ประกอบการจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องทำความเข้าใจถึงความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริงเป็นอันดับแรก”

 

“การเปลี่ยนแปลงในอุตสาหกรรมสินค้าอุปโภคบริโภคที่เกิดขึ้นมากมายในปัจจุบัน มาจากอิทธิพลของผู้บริโภคในกลุ่มมิลเลนเนียมและเจน Z รายงานฉบับดังกล่าวเน้นย้ำว่า ธุรกิจยังต้องเรียนรู้และพัฒนาอีกมากในการตอบสนองต่อความต้องการของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป ตั้งแต่ ผลิตภัณฑ์ ช่องทางการจัดจำหน่าย และความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ผู้ประกอบการจำเป็นต้องให้ความสำคัญด้านความน่าเชื่อถือและความโปร่งใสในการดำเนินธุรกิจ สมาชิกกลุ่มซีจีเอฟเชื่อว่า ความร่วมมือระหว่างกันจะเข้ามามีบทบาทสำคัญในการรับมือยุคแห่งการเปลี่ยนแปลงนี้” ปีเตอร์ ฟรีดแมน กรรมการผู้จัดการ ซีจีเอฟ (The Consumer Goods Forum: CGF) กล่าว

 

ผู้บริหารจากธุรกิจผู้บริโภคและค้าปลีกส่วนใหญ่ที่ทำแบบสำรวจกับเคพีเอ็มจีและซีจีเอฟ กำลังมองหาเทคโนโลยี เพื่อนำมาใช้ยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า ซึ่งผู้บริหารส่วนใหญ่กำลังใช้เทคโนโลยีที่คุ้นเคย เช่น โซเชียลมีเดีย โมบายแอพพลิเคชั่น พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (E-Commerce) การชําระเงินทางอิเล็กทรอนิกส์ (Digital Payment) การทำธุรกรรมเชิงพาณิชย์ผ่านสมาร์ทโฟน (Mobile Commerce) และกระเป๋าเงินออนไลน์ (Mobile Wallet) ในการพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้า ทั้งนี้ ผู้ทำแบบสอบถามเผยว่า ประสบการณ์ของลูกค้าที่ดียิ่งขึ้นเป็นผลลัพธ์เบื้องต้นที่จะได้รับจากการลงทุนและการใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีเหล่านี้

 

การประยุกต์ใช้เทคโนโลยีที่ทันสมัยกว่า เช่น การนำเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) มาใช้ยังอยู่ในเกณฑ์ต่ำ เพียง 1 ใน 3 ของผู้ตอบแบบสอบถามระบุว่า พวกเขามีแผนการที่จะนำเทคโนโลยี AI มาใช้ในอีก 2 ปีข้างหน้า อย่างไรก็ดี 41% ของผู้ตอบแบบสอบถามที่มีแผนการใช้เทคโนโลยี AI กล่าวว่า ความสนใจเบื้องต้นคือการนำเทคโนโลยี AI มาใช้ในการยกระดับคุณภาพการให้บริการแก่ลูกค้า (Customer Service) 

 

“ในขณะที่ผู้ประกอบการบางรายกำลังใช้ หรือมีแผนที่จะนำเทคโนโลยี AI มาใช้ เพื่อพัฒนาการให้บริการแก่ลูกค้า เทคโนโลยี AI มีประสิทธิภาพมากกว่านั้น และสามารถทำได้ทั้งในบริบทการดำเนินงานและการวางกลยุทธ์” ครูห์ กล่าว “ตัวอย่างเช่น การใช้เทคโนโลยี AI ควบคู่ไปกับการใช้ฐานข้อมูลลูกค้า เทคโนโลยี AI สามารถวิเคราะห์และให้ข้อมูลเชิงลึก (D&A) เพื่อให้ผู้ประกอบการเข้าใจและสามารถคาดเดาความต้องการของลูกค้า ทั้งยังสามารถให้คำแนะนำ และเพิ่มยอดขายได้อีกด้วย”

 

อย่างไรก็ดี เมื่อกล่าวถึงการนำข้อมูลมาใช้และการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก มากกว่า 1 ใน 3 ของผู้บริหารในธุรกิจผู้บริโภคและค้าปลีกกล่าวว่า พวกเขามีความสามารถในการนำข้อมูลมาใช้และการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกอยู่ในเกณฑ์ต่ำ แต่ถึงกระนั้น 62% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่า การนำข้อมูลมาใช้และการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกมีความสำคัญเป็นอย่างยิ่งต่อความสำเร็จในระยะสั้น และอีก 30% ระบุว่า มีความสำคัญในระดับปานกลาง ยิ่งไปกว่านั้น กระบวนการดังกล่าวยังอยู่ในแผนการลงทุนในปัจจุบันของ 65% ของผู้ตอบแบบสอบถาม และคาดว่าจะเพิ่มขึ้นเป็น 90% ภายในปี 2562

 

“การนำข้อมูลมาใช้และการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกนับเป็นกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จของธุรกิจผู้บริโภคและค้าปลีกในปัจจุบัน ข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์จะช่วยให้ธุรกิจได้รับประโยชน์จากความเชื่อมั่นและความภักดีของลูกค้า ทำให้ลูกค้ามีความเข้าใจและได้รับการบริการได้อย่างถูกที่ ถูกเวลา และตรงตามความต้องการ ซึ่งข้อมูลเชิงลึกยังสามารถผลักดันและขับเคลื่อนไปอย่างรวดเร็วและช่วยเสริมประสิทธิภาพตลอดห่วงโซ่อุปทาน ตั้งแต่การผลิต ไปจนถึงการกระจายสินค้า และยังสามารถบอกถึงราคาที่น่าดึงดูดและสามารถแข่งขันได้ พร้อมช่วยวางกลยุทธ์ด้านการผลิตภัณฑ์อีกด้วย และในอนาคตอันใกล้ ธุรกิจผู้บริโภคและค้าปลีกที่ไม่มีความสามารถในการนำข้อมูลมาใช้และวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกจะไม่สามารถแข่งขันได้อีกต่อไป” ครูห์ กล่าวสรุป

 

“ในยุคอุตสาหกรรม 4.0 ประเทศไทยกำลังถูกขับเคลื่อนโดยเทคโนโลยีที่หลากหลาย พฤติกรรมของผู้บริโภคชาวไทยมีการพัฒนาไปอย่างรวดเร็วไปในมิติที่แตกต่างกัน ซึ่งเป็นผลมาจากการวิวัฒนาการของเทคโนโลยีและนวัตกรรมใหม่ๆ ตัวอย่างเช่น นักช็อปชาวไทยหันมาซื้อสินค้าออนไลน์มากขึ้น การใช้จ่ายในภาคบริการมีจำนวนมากขึ้นกว่าการซื้อสินค้าที่จับต้องได้จริง และกระแสการใช้จ่ายในเรื่องสุขภาพมีแนวโน้มเพิ่มขึ้นอย่างมีนัยยะสำคัญ1  ปัจจุบัน ผู้บริหารในธุรกิจผู้บริโภคและค้าปลีกมีข้อมูลที่เป็นประโยชน์ และสามารถเข้าถึงได้ง่าย ดังนั้น การนำเทคโนโลยีมาใช้เพื่อวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก จะช่วยให้ผู้ประกอบการสามารถทำความเข้าใจถึงแนวทางการใช้ชีวิตของผู้บริโภค (Customer Journey) และสรรสร้างประสบการณ์ของลูกค้าให้น่าประทับใจและตรงตามความชื่นชอบส่วนบุคคลมากยิ่งขึ้น” นางสาวนิตยา กล่าวเสริม

 

อ่านผลสำรวจฉบับเต็มของ ‘Global Consumer Executive Top of Mind survey, Think like a start-up: How to grow in a disruptive market’ ได้ที่: www.kpmg.com/CMsurvey 

 

English Version:
Keeping them close and coming back for more: survey highlights the struggles of consumer and retail executives

                                               

1SCB Economic Intelligence Center (EIC), “ถอดหน้ากากผู้บริโภคยุค 4.0”, SCB Economic Intelligence Center (EIC), https://www.scbeic.com/th/detail/product/3646 (สืบค้นเมื่อวันที่ 6 กรกฎาคม 2560).

เกี่ยวกับการสำรวจ ‘Global Consumer Executive Top of Mind’

‘Global Consumer Executive Top of Mind’ ซึ่งจัดทำขึ้นเป็นปีที่ 5 ทำการสำรวจผ่านทางโทรศัพท์และออนไลน์ระหว่างเดือนมีนาคมและเมษายน 2560

 

ผู้บริหารระดับสูงจากธุรกิจค้าปลีก 526 ราย ใน 31 ประเทศ เข้าร่วมทำแบบสอบถามในครั้งนี้

 

ผู้ตอบแบบสอบถามทั้งหมดเป็นผู้บริหารระดับสูงจากธุรกิจค้าปลีกจากอุตสาหกรรมอาหารและเครื่องดื่ม สินค้าอุปโภคบริโภค ทั้งภาคการผลิตและการค้าปลีก ที่ธุรกิจมีรายได้ประจำปีอย่างน้อย 500 ล้านเหรียญสหรัฐ

เกี่ยวกับเคพีเอ็มจี อินเตอร์เนชั่นแนล

เคพีเอ็มจี เป็นเครือข่ายระดับโลกของบริษัทผู้เชี่ยวชาญด้านการสอบบัญชี ภาษี และการให้คำปรึกษา เราดำเนินงานใน 152 ประเทศ และมีพนักงานมากกว่า 189,000  คนที่ทำงานร่วมกันในบริษัทสมาชิกทั่วโลก บริษัทที่เป็นสมาชิกเครือข่ายเคพีเอ็มจีจะถือเป็นสมาชิกของเคพีเอ็มจี อินเตอร์เนชั่นแนล โคออเปอเรทีฟ (KPMG International Cooperative) 

 

เคพีเอ็มจี อินเตอร์เนชั่นแนล เป็นบริษัทสัญชาติสวิส ทั้งนี้ แต่ละบริษัทที่เป็นสมาชิกเคพีเอ็มจีเป็นนิติบุคคลที่แยกต่างหากจากกัน และมีอิสระตามกฎหมาย

เกี่ยวกับ เคพีเอ็มจี ประเทศไทย

เคพีเอ็มจี ประเทศไทย เป็นสมาชิกของ เคพีเอ็มจี อินเตอร์เนชั่นแนล ที่มีเครือข่ายทั่วโลก ซึ่งให้บริการด้านตรวจสอบบัญชี ภาษีและกฎหมาย และให้คำปรึกษาทางธุรกิจ ปัจจุบันมีพนักงานมากกว่า 1,500 คน

เกี่ยวกับ ‘The Consumer Goods Forum’

The Consumer Goods Forum (“CGF”) คือเครือข่ายอุตสาหกรรมระดับโลกที่ยึดหลักความเสมอภาค บรรดาสมาชิกของเครือข่ายได้ร่วมกันผลักดันให้ทั่วโลกใช้หลักปฏิบัติและมาตรฐานที่เป็นอันหนึ่งอันเดียวกันเพื่อส่งเสริมอุตสาหกรรมสินค้าผู้บริโภคทั่วโลก สมาชิกเหล่านี้ประกอบด้วยซีอีโอและผู้บริหารระดับสูงจากบริษัทค้าปลีก ผู้ผลิต ผู้ให้บริการ และอื่นๆ กว่า 400 แห่งจาก 70 ประเทศ ซึ่งสะท้อนถึงความหลากหลายของอุตสาหกรรมทั้งในด้านภูมิศาสตร์ ขนาด ประเภทสินค้า และรูปแบบธุรกิจ บริษัทสมาชิกมียอดขายรวมกัน 3.5 ล้านล้านยูโร มีการจ้างพนักงานโดยตรงรวมกันเกือบ 10 ล้านคน และมีลูกจ้างที่เกี่ยวข้องตลอดห่วงโซ่มูลค่าอีก 90 ล้านคน ทั้งนี้ CGF กำกับดูแลโดยคณะกรรมการบริหารที่ประกอบด้วยซีอีโอจากบริษัทผู้ผลิตและบริษัทค้าปลีก 50 ราย รับชมข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ http://www.theconsumergoodsforum.com 

สำหรับสื่อมวลชน กรุณาติดต่อ:

พลอย พยัฆวิเชียร
เบอร์โทรศัพท์: 02 677 2034
อีเมล: ploi@kpmg.co.th 

 

แพรวพรรณ หลวงไผ่พล
เบอร์โทรศัพท์: 02 677 2141
อีเมล: praewpan@kpmg.co.th

<p>© 2018 KPMG LLP, a Delaware limited liability partnership and the U.S. member firm of the KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International Cooperative (“KPMG International”), a Swiss entity. All rights reserved.</p> <p>KPMG International Cooperative (“KPMG International”) is a Swiss entity. Member firms of the KPMG network of independent firms are affiliated with KPMG International. KPMG International provides no client services. No member firm has any authority to obligate or bind KPMG International or any other member firm vis-à-vis third parties, nor does KPMG International have any such authority to obligate or bind any member firm.</p>

Connect with us

 

Request for proposal

 

Submit