Banky zlepšili služby, ich zákazníci sú spokojnejší | KPMG | SK

Banky zlepšili služby, ich zákazníci sú spokojnejší

Banky zlepšili služby, ich zákazníci sú spokojnejší

Viac ako štvrtina (26%) zákazníkov retailových bánk mala v minulom roku pozitívnejšiu skúsenosť s poskytovanými službami ako v roku 2013. Respondenti prieskumu KPMG Customer Experience Barometer by svoju banku odporučili skôr, než akéhokoľvek iného poskytovateľa služieb.  

1000

Súvisiaci obsah

Výsledky prieskumu boli zostavené na základe hodnotení spotrebiteľov v piatich kľúčových odvetviach služieb - bankovníctvo, všeobecné poistenie, životné poistenie, e-obchod a poskytovatelia energií. Okrem iného sa merali ukazovatele ako lojalita zákazníkov; vybavovanie sťažností alebo pravdepodobnosť, že u zákazníka príde opakovane ku kúpe/ poskytnutiu služieb. Banky sa v celkovom rebríčku umiestnili na druhom mieste, prvenstvo získali e-obchodníci.  

Postavenie bánk v prieskume je z veľkej časti spôsobené pokračujúcimi investíciami do nových efektívnejších prevádzkových modelov, informačných technológií a bezpečnosti. Krajinami s najvyššou spokojnosťou s bankovými službami sú Nemecko a Austrália, ktoré sa podelili o prvé miesto. Až 43% respondentov v týchto krajinách ohodnotila svoju skúsenosť s bankami na 9 alebo 10 bodov z 10. 

„Zmeny v stratégiách a biznis modeloch bánk, ktoré aktívne využívajú nástroje Customer experience t.j. skúsenosti svojich zákazníkov, si nevyhnutne vyžadujú aj nové riešenia prevádzkových modelov. Ciele a aktivity v oblastiach biznisu a IT musia byť úzko previazané v celom procese, aby sa dosiahla realizovateľná a hlavne účinná stratégia,“ uviedol Rastislav Nemec, riaditeľ oddelenia manažérskeho poradenstva pre finančný sektor.

Atribút, ktorý vo všetkých skúmaných sektoroch prieskumu KPMG najviac ovplyvňuje  zákaznícku skúsenosť, sú angažovaní a poctiví zamestnanci, ktorí dôsledne plnia svoje sľuby. V bankových službách až 74% zákazníkov považuje za kľúčové, aby za svoje peniaze dostali adekvátnu hodnotu.  

Najvyššie skóre zo skúmaných odvetví dosiahli e-obchodníci. Až 59% opýtaných hodnotilo svoju skúsenosť v tomto sektore na 9 alebo 10 bodov z 10. V súlade s vysokým hodnotením od zákazníkov majú e-obchodníci aj najnižšie percento sťažností zo všetkých odvetví. A aj tieto sťažnosti boli podľa účastníkov prieskumu vyriešené veľmi promptne. Viac ako polovica respondentov z Veľkej Británie a Spojených štátov sa vyjadrila, že ich sťažnosti boli vyriešené už v mieste prvého kontaktu. V e-obchode ešte výraznejšie rezonuje atribút poskytnutá hodnota za vynaložené prostriedky, keď za kľúčovú ju považuje 76% zákazníkov.

“Skúsenosti  e-obchodníkov ukazujú, že ako sa spotrebitelia viac stotožňujú s digitálnymi kanálmi, zvyšuje sa ich spokojnosť," poznamenal Willy Kruh, Globálny šéf KPMG pre oblasť spotrebiteľských trhov. "Tento spôsob predaja umožňuje poskytnúť vyššiu hodnotu za rovnaké náklady, zlepšiť starostlivosť o zákazníka a zefektívniť predaj bez masívneho zvýšenia kapitálových výdavkov."

O prieskume

KPMG Customer Experience Barometer bol zostavený na základe hĺbkového prieskumu 5000 spotrebiteľov na piatich hlavných trhoch - Austrália, Čína, Nemecko, USA a Veľká Británia a v piatich kľúčových odvetviach služieb - bankovníctvo, všeobecné poistenie, životné poistenie, e-obchod a poskytovanie energií.  V týchto odvetviach bolo vybraných približne 160 popredných značiek, ktoré zákazníci bodovo hodnotili na škále 0 až 10 bodov. Okrem iného sa merali  ukazovatele ako lojalita zákazníkov; vybavovanie sťažností alebo pravdepodobnosť, že u zákazníka príde opakovane ku kúpe/ poskytnutiu služieb. 

 

Ak máte záujem o ďalšie informácie, kontaktujte:

KPMG Slovensko spol. s r.o.

Beata Dubeňová 

Markets, Marketing and Communication, Manager  

+421 915 758 925 

bdubenova@kpmg.sk

Informácia o KPMG: KPMG je globálna sieť firiem poskytujúcich profesionálne služby v oblasti auditu, daní a poradenstva. Pôsobíme v 155 krajinách a naše členské firmy na celom svete zamestnávajú vyše 162 000 ľudí. Nezávislí členovia siete KPMG sú pridružení ku KPMG International Cooperative (“KPMG International”), švajčiarskej právnickej osobe. Každý člen KPMG je právne nezávislá a samostatná osoba a takým spôsobom aj vystupuje.

Spoločnosť KPMG Slovensko je nezávislým členom medzinárodnej siete KPMG a na Slovensku pôsobí od roku 1991. V súčasnosti zamestnáva viac ako 300 ľudí a má 11 partnerov. Je poprednou audítorskou a poradenskou spoločnosťou. Poskytuje širokú škálu audítorských, daňových, právnych a poradenských služieb mnohým domácim i zahraničným spoločnostiam a asistuje pri významných transakciách vo väčšine hospodárskych odvetví.

Spojte sa s nami

 

Žiadosť o ponuku

 

Odoslať