Ny global KPMG-studie: big data oroar kunderna | KPMG | SE
close
Share with your friends

Ny global konsumentstudie: big data oroar kunderna, men företag kan vinna genom transparens

Ny global konsumentstudie: big data oroar kunderna

En ny global KPMG-studie visar att dagens konsumenter förvisso omfamnar ny teknik, men samtidigt är mer oroade över vilken typ av kunddata olika aktörer innehar. Kunderna är i allt högre grad medvetna om både riskerna och fördelarna med att dela med sig av data, något som konsumentföretagen måste agera på för att behålla sin konkurrenskraft.

1000

Branschansvarig Handel och Konsument samt Energi

KPMG i Sverige

Kontakt

Relaterat innehåll

Tjej med mobiltelefon

Studien från KPMG:s globala Consumer Insights-program är en del av årets “Me, my life, my wallet”-rapport. De 25 000 konsumenterna i undersökningen kommer från Brasilien, Frankrike, Förenade Arabemiraten, Kanada, Kina, Indien, Storbritannien och USA.

– Många företag har ännu inte förstått vilka orosmoln deras kunder har kring data, eller hur detta kan påverka kundernas lojalitet. Samtidigt utforskar allt fler aktörer, i samtliga branscher, hur de kan profitera på all kunddata de innehar – oavsett om det gäller vad vi lägger i vår varukorg, hur ofta vi går på gymmet eller vilka tv-program vi väljer att titta på. I takt med att konsumenterna inser det enorma värde som deras information tillför, behöver företagen skapa förtroende för hur de hanterar, skyddar och använder kunddata, säger Helena Granborg, konsult inom Digital Transformation och Customer Experience på KPMG.

Det som konsumenterna i studien oroar sig för är framförallt identitetsstöld (51%), hackerintrång i finansiell, medicinsk eller annan privat information (48%), kortbedrägeri vid e-handel (46%) samt otillåten övervakning från företag, staten eller kriminella aktörer (38%).

Studien visar att unga konsumenter är lika oroliga som övriga för riskerna, dock är de något mer öppna för att samtidigt se fördelarna med att dela med sig av data, till exempel i utbyte mot en bättre kundupplevelse samt personalisering.

– Använd på rätt sätt är kunddriven data en fantastisk möjlighet att skapa ännu mer relevanta tjänster och produkter, vilket leder till en bättre helhetsupplevelse och nöjdare och lojalare kunder. Men det gäller som sagt att tänka och jobba smart, ett felsteg eller undermålig säkerhet kan snabbt fälla ett varumärke, säger Helena Granborg.

Konsumenternas förtroende varierar mellan olika branscher

Studien visar att nästan varannan konsument känner större oro nu än för ett år sedan. Men – trots ökad oro och färska dataskandaler är tre av fyra konsumenter likväl beredda att dela med sig av data till olika företag. Studien visare också att det finns märkbara skillnader i förtroendet för olika branscher. Nedan de tre som hamnat i toppen respektive botten när konsumenterna i den globala studien fått ranka branscher sett till pålitlighet.

Topp-3 på förtroendelistan: 

  • Hälso- och sjukvård 
  • Bankindustrin 
  • Teknikbolag

I botten av förtroendelistan:

  • Förmögenhetsförvaltning 
  • Statlig verksamhet 
  • Reklam

– Det är ingen slump att rankingen mellan branscher ser ut såhär. Det finns en naturlig förväntan på att de tre industrierna i topp ska vara extra noggranna och även kunniga kring datahantering. Men pålitlighet och tydlighet kring data är en konkurrensfördel i alla branscher. Moderna konsumenter är högst medvetna om alla skräckscenarion, från hackerintrång till påträngande och oönskad direktannonsering. Därför behöver alla sorters aktörer jobba för att kunna försäkra sina kunder om att deras data är i trygga händer och används för kundernas bästa, säger William Gavenas, branschansvarig Handel & Konsument på KPMG Sverige.

Studien visar också att konsumenterna i högre utsträckning är villiga att dela med sig av finansiell data än av social media-data eller webbläsarhistorik. När det gäller just social media-data visar siffrorna att en klar majoritet (72%) inte litar på någon. Faktum är att ytterligare research lyft fram att hela 42% av dagens konsumenter har uppdaterat sina sekretessinställningar i sociala medier under det senaste året.
Det står klart att dagens konsumentföretag har att göra med medvetna och teknikkunniga kunder som vill ha kontroll. Kunderna vill också se värdet i att dela med sig av information.

– Det är fortfarande alltför många företag som ser utbyte av konsumentdata som en enkelriktad väg, där man förväntar sig att kunden delar med sig utan att få någon belöning tillbaka. Där gäller det att identifiera och synliggöra fördelarna med kunddriven data åt båda håll, något som vi på KPMG hjälper våra kunder att göra, avslutar William Gavenas.


Studiens fyra huvudregler för datatransparens gentemot kunderna:

1. Var öppen med varför du ber om en viss typ av data
2. Var tydlig med hur du kommer att skydda denna data
3. Var ärlig kring huruvida datan säljs vidare eller delas utanför organisationen
4. Var osjälvisk när det handlar om värdet av data – belöna kunder som delar med sig av sin data

Studien:
I den andra utgåvan av Me, my life, my wallet har KPMG fortsatt utforska dagens konsumenter – vad är det som faktiskt driver beteenden och val, och hur kommer detta att förändras i takt med att morgondagens kunder växer fram. I årets upplaga av undersökningen har KPMG ställt frågor till fler än 25 000 konsumenter i Brasilien, Kanada, Kina, Frankrike, Indien, Förenade Arabemiraten, Storbritannien och USA, samt utfört etnografiska forskningsintervjuer.

Kontakta oss

 

Offertförfrågan

 

Skicka