КПМГ проанализировала уровень обслуживания клиентов в российских банках

КПМГ проанализировала уровень обслуживания клиентов

Специалисты КПМГ опросили крупнейшие российские банки и пришли к выводу, что даже в сегодняшних непростых условиях фокус на клиента действительно создает дополнительную стоимость.

По теме

В кризисные времена банковская система в числе первых ощущает на себе негативные тенденции. Волатильность на финансовых рынках в ноябре-декабре 2014 года привела к оттоку более 20% депозитов, а повышение ключевой ставки Центральным банком России до 17% годовых сильно снизило привлекательность кредитных продуктов. Однако в ситуации невозможности привлечения внешнего финансирования из-за наложенных на Российскую Федерацию международных санкций потребители вынуждены приспосабливаться к текущим условиям, да и самим банкам важно удержать депозиты. В такой парадигме критически важным становится качество отношений банка с клиентом, причем именно долгосрочных отношений.

Несмотря на то что большинство крупнейших российских банков уже полностью или частично выстроили систему сбора и анализа данных по клиенту, трансформация результатов в действия является недостающим звеном. В половине случаев банки не включают оценку своей работы со стороны клиента в систему мотивации сотрудников. Возможно, именно поэтому в период турбулентности банки так быстро забывают о важности построения долгосрочных отношений с клиентом.

Что касается создания ценности, наше исследование показало, что банки, которые используют систему управления ценностью клиентов в целом или ее отдельные элементы, показывают в целом лучшие финансовые результаты по сравнению с теми, кто данные инструменты использует ограниченно или не использует совсем (речь, например, о динамическом инструментарии сбора данных, «лучшем следующем предложении», индивидуальном ценообразовании и т.д.).

Важно отметить, что основные показатели (возврат на капитал, доходность по активам) в банках, где внедрены элементы системы управления ценностью, лучше в два и более раз. При этом система может быть средней степени комплексности: так, сбор данных наиболее эффективно проводить не реже, чем раз в месяц, однако популярная в последнее время тема микросегментации пока не находит подтверждения – наилучшие результаты показывают банки, где количество сегментов не более пяти.

Говоря об отношениях с клиентами, важно отметить, что сегодня российские банки мало используют развитие отношений с существующими клиентами для продажи им нескольких продуктов (например, посредством перекрестных/дополнительных продаж), уделяя первоочередное внимание привлечению новых клиентов. Как правило, существующим клиентам предлагается не более одного-двух дополнительных продуктов.

При этом большинство респондентов отметили, что понимают необходимость развития отношений с существующими клиентами и проводят детальный анализ персональных данных как для продажи новых продуктов, так и для управления оттоком клиентов.

Резюмируя, можно смело утверждать, что построение системы управления ценностью клиента и мотивация сотрудников банка на выстраивание долгосрочных отношений показывают свою результативность в России, и банкам не следует забывать об этой деятельности даже в период экономической турбулентности.

Уровень обслуживания клиентов в российских банках: анализ КПМГ

Уровень обслуживания клиентов в российских банках: анализ КПМГ

Специалисты КПМГ опросили крупнейшие российские банки и пришли к выводу, что фокус на клиента действительно создает стоимость.

КПМГ в России и СНГ

КПМГ – это международная сеть фирм, предоставляющих аудиторские, налоговые и консультационные услуги. В офисах КПМГ в 155 странах мира работают более 162 000 сотрудников. Независимые фирмы – члены сети КПМГ входят в ассоциацию KPMG International Cooperative (“KPMG International”), зарегистрированную по законодательству Швейцарии. Каждая фирма является независимым юридическим лицом.

В России КПМГ работает более двадцати лет. В течение последних лет КПМГ в России и СНГ является самым быстрорастущим подразделением компании в мире.

В России и странах СНГ более 4 000 специалистов работают в наших подразделениях в Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Казани, Красноярске, Перми, Нижнем Новгороде, Новосибирске, Ростове-на-Дону, Алматы, Астане, Атырау, Бишкеке, Киеве, Львове, Ереване, Тбилиси и Баку.

Контакты для СМИ

Свяжитесь с нами по общему адресу PR@kpmg.ru или с менеджером Группы по связям с общественностью КПМГ в России и СНГ Сабиной Каспаровой: +7 (495) 937 4477 доб. 14264, +7 (968) 6911037, sabinakasparova@kpmg.ru.

© 2017 KPMG Acor Tax, a Danish limited liability partnership and a member firm of the KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International Cooperative ("KPMG International"), a Swiss entity. All rights reserved.

Связаться с нами

Новый веб-сайт сети фирм КПМГ

KPMG International разработала современный веб-сайт, который упрощает поиск необходимой информации.