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Ainda em busca de melhorar a experiência do cliente

Ainda em busca de melhorar a experiência do cliente

Actualmente os clientes esperam um serviço personalizado contínuo e aconselhamento bem fundamentado, tanto ao nível do retalho como em todos os canais.

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A KPMG realizou um estudo global de experiência do cliente que abrangeu 29 países e 124 prestadores de serviços, que tinha como objectivo identificar as melhores práticas e tendências para o mercado de consumo mobile do sector de telecomunicações. Com mais de 770 visitas a lojas, 800 chamadas para contact centers, 1190 cartões SIM comprados e mais de 730 carregamentos efectuados, este relatório compara as experiências dos clientes e fornece uma visão global abrangente de um vasto conjunto de fornecedores e canais.

Destaques

A maior parte das melhorias na experiência do cliente ocorreram nos canais digitais, especialmente através das aplicações para smartphones e touch points on-line. Os canais mantidos para as lojas de retalho e call centers demonstraram, de um modo geral, uma melhoria mínima. Em algumas áreas, o desempenho decresceu até entre operadoras, que tentaram procurar afastar o volume de mudança dos custos mais elevados e tradicionais.

No entanto, as empresas de telecomunicações que criam experiências diferentes para os clientes on-line e das lojas físicas estão a começar a percepcionar uma necessidade de melhorar a integração geral dos serviços.


Experiência de Retalho:
Houve mais fornecedores de serviços a começar a utilizar as lojas físicas de maneiras únicas e criativas. Os layouts considerados mais eficazes nos dias de hoje são convenientes e intuitivos para navegação e projectados para fornecer informações oportunas e um atendimento rápido.  


Experiência Digital:
 
As oportunidades de atendimento digital self-service oferecem aos clientes uma maior autonomia na concepção da sua própria experiência, incluindo o uso de aplicações móveis melhoradas, que oferecem serviços diversos, como a cobertura de serviços pré-pagos e a realização de mudanças no plano. Embora os clientes estejam a utilizar cada vez mais plataformas digitais novas, a integração de contas de clientes para promover a partilha de informações de clientes através dos vários canais não é predominante, resultando numa experiência desigual para o cliente. 


Experiência do Call Center:
A diminuição do tempo de espera durante as chamadas é um factor importante para a satisfação do cliente. No entanto, uma boa experiência está intrinsecamente ligada com a qualidade da interacção com o agente de vendas em termos do seu conhecimento e capacidade de fornecer soluções convenientes e conselhos úteis.


É evidente que uma experiência positiva contínua por parte do cliente num mundo cada vez mais interligado entre canais não é uma tarefa fácil. São necessárias estratégias de gestão da experiência dos clientes direccionadas especificamente para o consumidor moderno, para as suas expectativas cada vez mais exigentes e que criem um equilíbrio com as economias relacionadas.

Faça download deste relatório para saber mais acerca das melhores práticas e tendências globais, que constituem um factor fundamental para uma melhor experiência do cliente.

© 2018 KPMG International Cooperative (“KPMG International”), a Swiss entity. Member firms of the KPMG network of independent firms are affiliated with KPMG International. KPMG International provides no client services. No member firm has any authority to obligate or bind KPMG International or any other member firm vis-à-vis third parties, nor does KPMG International have any such authority to obligate or bind any member firm. All rights reserved.

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