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Questionário sobre a satisfação dos clientes bancários em África (2016)

Satisfação dos clientes bancários em África

Compreender aquilo que é importante para os clientes individuais e para os segmentos de clientes é algo fundamental para compreender o futuro do sector bancário em África. A KPMG lançou o seu Africa Banking Industry Customer Satisfaction Survey, que apresenta os resultados da interacção da firma com mais de 33.000 clientes da banca a retalho espalhados por cerca de 18 mercados africanos.

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Para ser bem-sucedido no ambiente bancário actual, os executivos têm de compreender os seus clientes: as suas preferências, a sua utilização dos canais, as suas necessidades e a sua satisfação.

É por isso que falámos com mais de 33.000 clientes da banca a retalho espalhados por cerca de 18 mercados africanos. Perguntámos-lhes aquilo que para eles era mais importante numa relação bancária, quais os canais que actualmente utilizam e quais gostariam de utilizar. Perguntámos também de que forma os seus bancos actuais correspondem às suas expectativas.

Através dos olhos dos clientes

Os dados que recolhemos através das nossas entrevistas reflectem as opiniões de clientes verdadeiros. Desta forma, acabam por reflectir apenas as percepções dos clientes, podendo muitas vezes não serem totalmente justas. Por outras palavras, os dados reportados neste estudo não reflectem as opiniões das firmas membro da KPMG, ilustrando apenas os sentimentos e experiências de clientes com base no serviço que receberam nos seus bancos particulares.

Fornecer uma visão equilibrada

Para este estudo, entrevistámos clientes da banca a retalho de 18 países da África subsaariana. Com excepção da Nigéria (onde as taxas de resposta foram superiores à média), reunimos dados de pelo menos 650 “relações” bancárias individuais em cada mercado que investigámos. Foi necessário um número mínimo de inquiridos para cada banco, de modo a garantir que os resultados reflectiam a opinião de um grupo de clientes representativo.

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