Klient cyfrowy to rzeczywistość, z którą już dziś mierzą się firmy zarówno w segmencie b2c, jak również b2b. Praktycznie nieograniczony dostęp do informacji jaki przyniosła cyfryzacja sprawił, że klienci mogą dziś swobodnie, w krótkim i dogodnym dla siebie czasie dowiedzieć się o ofercie danego przedsiębiorstwa, porównać ceny czy też zapoznać się z opiniami innych użytkowników.

Analizując wpływ cyfryzacji widzimy, że nie tylko moment poszukiwania i zakupu, ale również kolejne etapy podróży klienta (a co za tym idzie również procesy w firmach) podlegają istotnej transformacji. Dostarczenie produktu lub usługi, bieżący kontakt z klientem, obsługa reklamacji czy też rekomendacje dalszych zakupów w dobie Internetu i aplikacji mobilnych wymagają od dostawców przemyślanej, całościowej strategii i odpowiednio wdrożonych procesów.

Z drugiej strony, cyfryzacja to również szansa dla firm w zakresie budowania wiedzy o zachowaniach i preferencjach klientów. Mnogość śladów w świecie cyfrowym pozostawionych przez klientów na różnych etapach podróży daje możliwość lepszego zrozumienia kontekstu decyzji i wyborów klienckich oraz wypracowania zindywidualizowanego podejścia. Wdrożone w ostatnim czasie zmiany w otoczeniu regulacyjnym w zakresie przetwarzania danych klienckich wymagają dopasowania strategii i procesów w celu maksymalizacji korzyści jaki daje analityka danych klienckich.

KPMG od kilku lat zajmuje się obszarami zachowań konsumenckich w kanałach cyfrowych, na bieżąco bada zjawisko omnikanałowości i na podstawie tych obserwacji prowadzi projekty doradcze m.in. dla branży dóbr konsumenckich. W ramach tych właśnie działań KPMG w Polsce przeprowadziło kilka specjalistycznych badań. Główne wnioski jakie płyną ze zdobytych doświadczeń projektowych oraz przeprowadzanych analiz konsumenckich są następujące:

1. Sprzedawcy i producenci nie mogą już ignorować zjawiska wielokanałowości - klienci, bez względu na to, czy ostatecznie dokonują zakupów w sklepie internetowym, czy też w stacjonarnym, korzystają z kilku kanałów komunikacji i zbierają informacje na temat interesujących ich artykułów.
2. W procesach zakupowych sprzedawcy muszą wychwytywać kluczowe momenty, kiedy kupujący potrzebuje asysty – wtedy właśnie najefektywniej buduje się pozytywne doświadczenia zakupowe.

Cyfrowe technologie umożliwiają w czasie rzeczywistym docieranie z właściwą i wyselekcjonowana informacją w kluczowych momentach ścieżek zakupowych konsumentów. Z roku na rok tego typu rozwiązania pozwalają podnosić konwersje sprzedaży oraz zwiększać poziom zadowolenia klientów.