Tendencias y desafíos de la experiencia del cliente | KPMG | PA

Tendencias y desafíos de la experiencia del cliente y su impacto en la cadena de suministros

Tendencias y desafíos de la experiencia del cliente

Impulsados por el ritmo acelerado de la tecnología, los clientes son cada vez más exigentes y pueden cambiar sus expectativas en cualquier momento.

1000

Contenido relacionado

KPMG en Panamá dictó la conferencia “Tendencias y desafíos de la Experiencia del Cliente y su impacto en la Cadena de Suministros”, que contó con la participación de distinguidos expositores de gran trayectoria internacional, quienes compartieron sobre sus perspectivas para la región y tendencias asociadas a la experiencia del cliente y cómo impacta en las cadenas de suministros.

Bajo este contexto, impulsados por el ritmo acelerado de la tecnología, los clientes son cada vez más exigentes y pueden cambiar sus expectativas en cualquier momento. Esto representa un desafío significativo para las compañías que desean poner al cliente como centro de la organización, tomando en cuenta la optimización de los procesos en las áreas de servicio al cliente y post-ventas, así como el análisis de datos y tendencia de los clientes, la segmentación de los clientes, el uso de omni-channels, entre otros. Por otro lado, el conocimiento de esta información permitirá implementar cadenas de suministros competitivas, ágiles, flexibles y eficientes.

“Para lograr un crecimiento sostenible es necesario colocar a los clientes como el centro de la organización, esto es un desafío que está cambiando las operaciones de negocios de las organizaciones, desde el diseño de estrategias centradas en el cliente para crear un valor económico adicional, hasta soluciones prácticas e innovación de procesos”, indicó Marjorie Sáenz, Gerente de Customer & Operations para KPMG en Panamá.

Con base en lo anterior, las compañías han empezado a entender cómo impacta la información de las expectativas de los clientes en sus cadenas de abastecimiento, en el desarrollo de servicios y productos, entre otros, por lo cual se debe considerar una prioridad por encima de todas: mantener los clientes felices creando una mejor experiencia de cliente, lo cual se traduce en mejor rentabilidad. Según una encuesta realizada por KPMG en 2015 a 1.250 CEO´s a nivel global, ganar foco en el cliente se catalogó como la segunda prioridad para los siguientes 3 años.

“No importa si son jóvenes adolescentes en el centro comercial, o padres comprando “on-line” o corporaciones multinacionales comprando materias primas para sus procesos de manufactura, los clientes de hoy en día han cambiado sus expectativas y las cadenas de abastecimiento de las compañías deben ser capaces de responder a ello”, señaló Daniel Vargas, Director Regional de Servicios de Asesoría en Operaciones y Supply Chain de KPMG, durante la conferencia dictada por KPMG, en la cual se reunieron ejecutivos y tomadores de decisión de importantes empresas con operaciones en el mercado local.

No obstante, muchas compañías manifiestan a su vez, que su capacidad instalada carece de la visibilidad, flexibilidad y agilidad para competir en una cadena de abastecimiento compleja, y/o en un desarrollo de servicios y productos que atienda las necesidades de crecimiento global y de competencia con nuevos participantes. 

“El reto está en pensar con enfoque de cadenas de valor integradas. Esto es integrando visión de cliente y visión de los proveedores. Pero, ¿qué podemos esperar si ni siquiera logramos poner en comunicación armónica el área financiera con la de compras o con la de servicio al cliente?”, agregó Vargas.

Así también lo manifiesta uno de los reportes más recientes de KPMG, denominado “Demand Driven Supply Chain 2.0”, que examina cómo las compañías a nivel global buscan mecanismos para optimizar la experiencia al cliente, mediante la adopción de ajustes y mejoras en sus cadenas de suministro y en el desarrollo de servicios y productos, entre otros.  

“Ante elementos disruptivos y cambios en las exigencias y expectativas de los clientes, las organizaciones deben revisar y ajustar sus procesos y cadenas de abastecimiento de manera que sean lo suficiente flexibles para permitir dar respuestas rápidas al mercado, a la vez que se incorporan y gestionan esquemas efectivos de control de riesgos del negocio. Las empresas deben alcanzar el equilibrio apropiado en el manejo de estos temas si desean ser sostenibles en el tiempo”, indicó Halil Musa, Director de Servicios de Asesoría para KPMG en Panamá.

Esta conferencia les permitió a los participantes contar con mayor entendimiento de las tendencias disruptivas que están impactando su negocio y el entorno, para agregar mayor valor a la experiencia del cliente y cómo articular la voz del cliente en las cadenas de suministros.

 

Sobre los conferencistas

Alton Adams

Socio Líder de Servicios de Asesoría enfocados en Transformación de la Experiencia del Cliente

Socio Global para importantes cuentas de clientes de consumo masivo, en los que ha tenido oportunidad de acompañar en la implementación de estrategias de transformación y crecimiento de la Experiencia del Cliente. Cuenta con más de 20 años de experiencia en servicios de asesoría, de los cuales estuvo 15 años en la industria de crédito, liderando el desarrollo y comercialización de los servicios, y ha trabajado en ventas ejecutivas y mercadeo para los principales proveedores de servicios de información en diferentes sectores: financiero, retail, entre otros. 

Daniel Vargas

Director Regional de Servicios de Asesoría en Operaciones

Cuenta con más de 15 años de experiencia en servicios de asesoría. Ha liderado importantes proyectos enfocados en la adopción y potenciación de capacidades de las organizaciones de compras, logística y planeación de cadenas de suministro. Daniel ha combinado su experiencia en Cadena de Abastecimiento (Supply Chain) como Gerente de proyectos de consultoría y también ejecutando cargos de Director de Compras y Logística en algunas compañías de múltiples sectores industriales. 

Sobre KPMG

KPMG en Panamá

KPMG en Panamá fue establecida en el año 1958, convirtiéndose rápidamente en una de las más importantes firmas de servicios profesionales en el mercado local. En la actualidad, KPMG en Panamá cuenta con 15 socios y más de 330 profesionales de diversas disciplinas agrupados en equipos multidisciplinarios, que buscan atender las necesidades especiales del mercado panameño, a través de un profundo conocimiento del marco regulatorio local, una formación continua y especializada en la profesión, y una atención esmerada en el servicio al cliente.

© 2017 KPMG, una sociedad civil panameña y firma de la red de firmas miembro independiente de KPMG, afiliadas a KPMG International Cooperative (“KPMG International”), una entidad suiza. Derechos reservados.

Contáctenos

 

Solicitud de propuesta de servicios

 

Enviar