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Cómo los Centros de Servicios Compartidos le ayudarán a la reducción de gastos operativos

Cómo los CSC le ayudarán a la reducción

La implementación de un CSC trae consigo una serie de cambios en la estructura organizacional y la parte funcional que requiere de una minuciosa gestión del cambio.

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KPMG en Panamá

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  • “Los Centros de Servicios Compartidos (CSC) reducen entre un 15% a un 25% los gastos operativos asociados a los servicios de soporte (backoffice), sin embargo, la adopción de la mano de obra digital tiene el potencial de reducir entre un 40% a un 70% de los gastos operativo, según estudios globales de KPMG”.
  • “Si piensa que los CSC solo le servirán para reducir costos, está subestimando el potencial del mismo y la inversión que involucra”.
  • “Si aún no está enfocado en obtener una mejor calidad en la entrega de servicios o en volverse más competitivo en aquellas actividades que pueden compartirse, estará en desventaja con aquellas organizaciones que ya están llevando sus capacidades al siguiente nivel”.
     

¿Qué es un Centro de Servicios Compartidos (CSC)?

Un CSS se refiere a la consolidación de funciones y procesos comunes del negocio, apalancándose de aplicaciones/sistemas, capacidades y recursos a lo largo de diferentes unidades de negocio, creados como una unidad de negocio interna que ofrece servicios de apoyo como: Finanzas, Recursos Humanos, Contabilidad, Compras, entre otros, a las diferentes unidades del negocio. Para entregar estos servicios de manera más eficiente y efectiva el CSC es administrado como una organización independiente.

A menudo se tienden a confundir términos como Centralización y Servicios Compartidos y la principal diferencia radica en que los Servicios Compartidos tienen un enfoque en la entrega de servicio al cliente, optimizado con niveles de servicios y monitoreados de manera continua para asegurar el cumplimiento con lo establecido en los acuerdos de servicios (SLA’s).

Durante la fase de análisis y diseño de un CSC, uno de los esquemas que se analizan es la viabilidad de transferir procesos a un tercero, bajo un esquema de Outsourcing, a través de una relación contractual, constantemente monitoreada.

Entre algunos de los beneficios del CSC son:

  1. Eficiencias de costos: Alta optimización para escalar operaciones, reducción de costos relevantes, CAPEX/OPEX optimizado.
  2. Estandarización: Incrementando de los controles internos, oportunidad de carrera para los empleados, fácil adaptabilidad a los cambios en los procesos calidad de servicio de sus operaciones, simplificando y estandarizando los procesos.
  3. Mejora de la experiencia del cliente: Servicios de fácil acceso, menor esfuerzo del usuario, tasa de error minimizada.

¿Cuáles son las tendencias y desafíos en CSC?

Los Servicios Compartidos continuarán creciendo como un modelo de servicio predominante y seguirán luchando por ofrecer más valor agregado al negocio.

Según estudios de KPMG, la función de Finanzas todavía se mantiene como la más común en la operación de un CSC, sin embargo continúa creciendo la inclusión de funciones de RRHH y otras funciones no tradicionales en un CSC, como son: TI, Compras, Legal, Mercadeo, Administración e Impuestos.

Elementos como la automatización de procesos (mano de obra digital/RPA, “cognitive”, “machine learning”, e inteligencia artificial) y tecnologías como Blockchain, presentan futuras oportunidades para los CSC. Esto ha logrado impulsar el aumento del uso de análisis de datos como servicio en el CSC y también aumenta el eterno desafío para los CSC que son: el gobierno de servicios y la gestión de talento por los escases de mano de obra calificada para ejecutar las actividades.

¿Cuál es el alcance del CSC?

Según el estudio de KPMG Global Insights Pulse, Q3 2016, aun cuando típicamente los CSC se enfocan en funciones de alto volumen transaccional, éstos han empezado a incluir funciones que aportar valor estratégico para el negocio, como es el caso de Data & Analytics (ver figura 1).

¿Dónde ubicar mi CSC, si tengo operaciones regionalmente?

Las compañías buscan países que les puedan ofrecer mejores costos laborales para operar, sin embargo, existen otros factores que se consideran, entre ellos:

  1. Tener presencia en el país donde se ubicará el CSC 
  2. Beneficios de impuestos 
  3. Disponibilidad de mano de obra calificada 
  4. Bajos costos de servicios básicos (alquiler, luz, agua, teléfono)

Aun cuando Panamá promueve la inversión extranjera y existen aproximadamente más de 70 CSC establecidos, países como México, Nicaragua y Colombia se están volviendo aún más atractivos para establecer los CSC, esto debido a los bajos los costos, tanto de mano de obra como el mismo costo de la vida.

Factores críticos para un buen funcionamiento del CSC

La implementación de un CSC trae consigo una serie de cambios en la estructura organizacional y la parte funcional que requiere de una minuciosa gestión del cambio. Uno de los principales retos de este tipo de implementación es la resistencia al cambio de las partes interesadas de cada unidad de negocio impactada.

Algunos de los factores que están asociados al éxito de la implementación de un CSC son:

  • Acuerdos de niveles de servicio: Definir las reglas del juego es básico en la entrega de valor y servicios ya que con el objetivo de asegurar una buena transición del funcionamiento de los procesos, los roles y responsabilidad, tanto del cliente como del proveedor, deberán ser claramente definidos y entendidos. Esto se logra a través de acuerdos de servicios bien documentados. 
  • Algunos temas que no deben faltar en el acuerdo de servicio son:
  1. Alcance de servicios
  2. Reporte de desempeño
  3. Precios de los servicios
  4. Proceso de solicitudes especiales
  5. Horas de apoyo y detalles de contacto
  6. Restricciones del servicio
  7. Supuestos de servicios
  8. Penalización
  9. Proceso de revisión SLA
  10. Acciones de remediación requeridas
  • Gestión del desempeño: Lograr que nuestro cliente esté satisfecho con el resultado que ofrece el CSC es crucial para lograr la aceptación del mismo por parte de la unidad que recibe el servicio. Esto a su vez nos sirve de referencia en el caso de que queramos ampliar el alcance de los servicios que ofrecemos. El algunos caso este monitoreo se hace a través de encuestas de satisfacción, en donde se indican los puntos que deben irse mejorando para lograr mejorar la experiencia de nuestro cliente

  • ¿Cómo cobrar los servicios?: Una de las primeras preguntas que me hacen nuestros clientes cuando estamos en la etapa de diseño de un CSC es: ¿cómo cobro por el servicio que prestamos en el CSC?. Recordemos que no buscamos generar ingresos con la creación del CSC, sin embargo las dos principales opciones para cobrar el servicio que se brinda son:
  1. Hacer una distribución de los costos operativos del CSC entre las unidades de negocio, utilizando como referencia los ingresos o el número de empleados que apoya la función.
  2. Fijar una tarifa por cada transacción procesada y cobrar en base al volumen que se atiende en un período determinando.

Por otro lado, existen empresas que cubren los costos del CSC sin cobrarle a las unidades que son atendidas, ya que lo que ven como una inversión para que las unidades de negocio se enfoquen en lo que realmente deberían hacer.

Con el objetivo de lograr transparencia en el precio a cobrar, algunas empresas contratan estudios de mercado para compararlos contra los precios de los servicios similares prestados por terceros. La intención no es que el precio fijado inicialmente sea un tema de transferencia de costos entre compañías, sino que sea competitivo con el mercado en los diferentes países a los que se brinde el servicio.

Sugiero que antes de entrar a pensar en un esquema de cobro se espere un tiempo prudente para estabilizar las operaciones en el CSC, sólo cuando logremos esta estabilización estaremos en la capacidad que indicar cuáles con son los niveles de servicio aceptables, según la capacidades del CSC, y empezar a cobrar por los servicios prestados.

¿Se requiere un CSC para adoptar un esquema de mano obra digital “Digital Labor” y crear valor a la organización?

No, no es requerido que tengas un CSC para adoptar “Digital Labor”, sin embargo, los CSC y Outsourcing son candidatos perfectos para la mano obra digital por las características que poseen, tales como:

  • Alto volumen de transacciones 
  • Mano de obra intensiva 
  • Alto volumen de actividades repetitivas 
  • Procesos basados en reglas y donde la posibilidad errores humanos es alta

En el mercado, algunos términos como “Robotic Process Automation” y Digitalización son utilizado para capturar lo que en KPMG conocemos como “Digital Labor”. Esto no es más que la automatización de actividades a través de tecnologías digitales.

¿Cuáles son los casos de éxito que han tenido?

KPMG tiene vasta experiencia en Servicios Compartidos, desde la definición de la estrategia hasta la implementación y monitoreo del CSC en diferentes industrias. Hemos aplicado un diagnóstico integral del estado de madurez a más de 20 organización a nivel regional con el objetivo de identificar y recomendar oportunidades de mejora. En Panamá hemos apoyado a empresas tanto en la creación de los CSC como en la optimización de los mismos.

¿Cuáles son los planes a futuro?

  • Seguir impulsando la iniciativa para que las empresas conozcan más sobre CSC y el valor que tienen para su organización. Existen organizaciones en Panamá que poseen CSC, pero no lo han formalizado aún, por lo que no le están sacando los beneficios que genera.
  • Fomentar la participación de las empresas al Círculo de Excelencia de Servicios Compartidos powered by KPMG, la misma tiene la intensión de compartir tendencias y discutir temas de interés que puedan tener un impacto sobre los CSC. 
  • Impulsar el concepto de “Robotic Process Automation”, sabemos que es algo que está sonando mucho en grandes compañías y que a corto plazo tendrá un impacto en medianas compañías.
  • Desarrollo de capacidades específicas que puedan aportar a la industria algún tipo de diferenciación en la prestación de servicios del CSC.

Publicado en la revista Summa, edición de Marzo 2017.

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