Meg, min tid og min lommebok | KPMG | NO
close
Share with your friends

Meg, min tid og min lommebok

Meg, min tid og min lommebok

Hvordan skal virksomheter forholde seg til kunden i en tid hvor teknologi og omveltninger endrer kunders forventninger, motivasjon og kjøpsatferd? Det forsøker KPMG å gi svar på i innsiktsrapporten Me, my life, my wallet.

1000

Kontaktperson

Director | Customer Advisory

KPMG i Norge

Kontakt

Relatert innhold

Virksomheter innenfor de fleste bransjer går en usikker tid i møte. Nye teknologier og utfordrere med nye forretningsmodeller krever at virksomheter må tenke nytt for å vinne kampen om kundene. De som lykkes er de som evner å forstå hvordan og hvorfor kundene gjør som de gjør, og bruker dette til å levere verdi til kunden.

Forbrukeratferden er i endring, så vel som maktforholdet mellom virksomhet og kunde. Makten har flyttet seg nærmere forbrukeren – hvor smarttelefonen har inntatt rollen som fjernkontrollen som brukes for å håndtere livets små og store gjøremål. Forbrukernes tillit til institusjoner og organisasjoner har minsket, og kundene handler på en annen måte og med andre midler enn før.

– Vi har blitt vant til tjenester som er intuitive, kjappe, tilpassede og som alltid virker. Dette øker jo våre forventninger til alle virksomheter. Disse forventningene må bedrifter kartlegge og møte når de skal bygge gode løsninger mot kundene sine, sier Yngve Fjell, leder av KPMGs avdeling for kundeopplevelse og –design.

Nye aktører med nye forretningsmodeller er viktige drivere for en endring som utfordrer den tradisjonelle verdikjeden – og utfordrer økosystemer fra sektor til sektor. Og mens den gjennomsnittlige levetiden for mange selskaper har blitt lavere, skyter verdien av andre selskaper til himmels. Disse utfordringene hører vi mye om i mediene, i forskningsrapporter, møterom og konferansesaler. Spørsmålet er hvordan man kan bruke denne informasjonen for å forstå hvor kundene er i dag, og ikke minst, hvor de er i morgen.

– Rapporten viser at 61 % er villige til å låne eller dele produkter i stedet for å eie dem. Dette ses på som fornuftig sett fra et miljø- og ressursperspektiv, og gir store differensieringsmuligheter for aktører innenfor varehandel eksempelvis, fortsetter Yngve.

Nøkkelfunn

KPMG har kartlagt og identifisert de komplekse beslutningsdriverne som åpner og lukker kundens lommebok. Innsiktsrapporten er bygget på intervju med 10 000 forbrukere i USA, Storbritannia, India og Kina, og gir et interessant innblikk i hvordan teknologisk disrupsjon, sosiopolitisk og økonomisk skifte og økt mobilitet endrer grunnleggende oppfatninger om hva som driver kundeatferd. I tillegg til å identifisere trender og nye drivere for kunders motivasjon og kjøpsbeslutninger, ser KPMG nærmere på hvordan virksomheter bør tilnærme seg kundene i en tid hvor teknologi endrer folks atferd, hvor folk har og bruker mer penger, og lever lenger.

Vi jobber tett på våre kunder for å hjelpe dem å forstå forbrukeres holdninger, behov og atferd. De fleste bransjer merker nå hvordan tidligere svake trender har vokst til å bli kraftige endringer. Våre funn viser at en ny kjøpsatferd kun er toppen av isfjellet, og at vi står overfor en strukturell og varig endring.

Vi har derfor utviklet et rammeverk som hjelper oss tenke helhetlig rundt den «nye kunden», som igjen skal gjøre våre kunder i stand til å identifisere, forstå og kommunisere med en kunde i varig endring.

Mine 5

«Mine 5» – er et rammeverk som skal gjøre deg bedre rustet til å forstå kompleksiteten av moderne forbrukeratferd, og viser fem nøkkeldimensjoner man må forstå dersom man vil holde tritt med dagens forbruker; motivasjon, oppmerksomhet, tilstedeværelse, tid og forbruk (lommebok).

De underliggende driverne bak beslutningstaking har blitt mer komplekse på bare noen få år. Tradisjonelle markedsundersøkelser og bruk av demografiske eller psykografiske segmenter er ikke lenger tilstrekkelig når man skal forklare tendenser og atferdsmønstre hos den moderne forbruker. Det er ikke lenger tilstrekkelig å vite hva forbrukeren foretar seg uten å også ha innsikt i hvorfor.

Resultatet er at det er vanskeligere for virksomheter å holde tritt med en stadig mer handlekraftig og krevende kunde, og det er utfordrende å forstå hvordan kundeinnsikt kan konverteres til å utvikle nye produkter, tilbud, tjenester, måter å handle på og til syvende og sist skape vekst for selskapet. Ved å isolert ta hensyn til én av disse dimensjonene mister man muligheten til å få et flerdimensjonalt innblikk i den moderne kundereisen.

Min motivasjon

Dagens forbruker stiller nye krav til virksomheter og institusjoner, og er i økende grad opptatt av faktorer som tillit, sosiale verdier og miljø- og samfunnsansvar. Forbrukeren ønsker personaliserte løsninger som er enkle og intuitive å bruke, og stoler ofte mer på 'influencers'  enn større virksomheter.

Min oppmerksomhet

Kampen om kundens oppmerksomhet har aldri vært mer intens og kunden utsettes for enorme mengder med informasjon og beslutningsalternativer hver dag. Dette gir kunden et fragmentert liv som konsument. Når kampen for oppmerksomhet er så stor er dagens forbruker mer tilbøyelig til å investere i det som betyr mest for han eller henne på et individuelt plan.

Min tilstedeværelse

Dagens teknologi gjør at forbrukeren er tilkoblet og pålogget til enhver tid. Dette har endret våre sosiale relasjoner og måten vi kommuniserer på. Institusjoner og virksomheter har mulighet til å redefinere sine kundeforhold gjennom nye plattformer og teknologier, noe vi ser eksempler på innenfor bransjer som telekommunikasjon, media, finans og retail.

Min tid

Virksomheter som forstår hvor presset dagens forbruker er på tid, og som klarer å forutse større endringer i forbrukerens livsstadier vil være i stand til å møte og ivareta kunden når det gjelder som mest. Virksomheter har ikke lenger det komplette bildet av kundens liv, og demografiske parametre er ikke lenger like treffsikre. Her handler det om å forstå både hvordan kunden allokerer sin tid i ulike livsfaser og gjennom de 24 timene som hver dag består av.

Mitt forbruk

Hvordan forbrukere justerer sitt forbruk på tvers av livsstadier og viktige livshendelser endrer seg, og skaper en effekt på tvers av ikke bare en, men flere kjøpskategorier. Det er krevende for forbrukeren å håndtere alle løsningene og forholde seg til ulike aktører som alle fokuserer på en ulik del av lommeboken.

Ta kontakt

 

Forespørsel

 

Send inn