Hoe virtuele assistenten & chatbots de wereld overnemen |
close
Share with your friends

Hoe virtual assistants & chatbots de wereld overnemen en uw business gaan veranderen

Hoe virtuele assistenten & chatbots de wereld overnemen

De verwachtingen voor chatbots en virtual assistants (VA) in combinatie met Machine Learning (ML) en Artificial Intelligence (AI) zijn zeer hoog voor de komende jaren. Analisten, trendwatchers en andere experts kenmerken deze ontwikkelingen als ‘the next-best thing’ en is er al meer dan 24 miljard dollar geïnvesteerd in deze industrie tot op heden. Maar wat is het precies? En hoe kan het waarde creëren voor uw organisatie? In deze blog neem ik u mee naar de basis van chatbots en de verschillende toepassingen ervan binnen het bedrijfsleven.

Product manager KPMG Smart Tech Solutions

KPMG Nederland

Contact

Gerelateerde content

Multimedialuidspreker en mobiel met bericht welkom thuis

De verwachtingen voor chatbots en virtual assistants (VA) in combinatie met Machine Learning (ML) en Artificial Intelligence (AI) zijn zeer hoog voor de komende jaren. Analisten, trendwatchers en andere experts kenmerken deze ontwikkelingen als ‘the next-best thing’ en is er al meer dan 24 miljard dollar geïnvesteerd in deze industrie tot op heden.

Verschillende toepassingen, zoals Siri, Google Assistant en Amazon’s Alexa worden al veel gebruikt door consumenten om informatie op te zoeken, muziek af te spelen of de verwarming thuis aan te zetten. Ook binnen het bedrijfsleven is er de afgelopen jaren veel geëxperimenteerd en ontwikkeld. Misschien herkent u de automatische berichten die u krijgt via webcare- of salesassistenten op e-commerce websites. Bedrijven zoals KLM en Bol.com zijn volop aan het experimenteren om de gebruikerservaring zo goed mogelijk te maken. Een recente demonstratie van de Google Assistant liet zelfs zien dat een ervaring met een virtual assistent niet eens van menselijk contact te onderscheiden is.

Volgens de CIO survey uit 2018 van Gartner is 38% van de bedrijven bezig met experimenteren met zelflerende virtuele assistenten, en is slechts minder dan 4% van de bedrijven bezig met het daadwerkelijk uitrollen van interfaces gericht op conversatie.

Maar wat is het precies? En hoe kan het waarde creëren voor uw organisatie? In deze blog neem ik u mee naar de basis van chatbots en de verschillende toepassingen ervan binnen het bedrijfsleven.

Wat zijn chatbots?

Kort samengevat zijn chatbots stukjes software die specifiek geschreven zijn om een antwoord te geven op een vraag in de vorm van een conversatie. Dit betekent dat u als gebruiker in spreektaal een vraag kunt stellen, waarop een chatbot kan antwoorden zoals een echte persoon zou doen. Door herkenning van taalgebruik en zinsopbouw kan bijvoorbeeld een bepaalde toon of emotie herkend worden, wat verwerkt wordt in het antwoord. De chatbot kan via verschillende platformen worden ingezet, zowel via chat of e mail als via spraak of een avatar met beeld en geluid. Dit kan variëren van ‘single task’ bots, voor bijvoorbeeld het doorgeven van de aflevertijd van uw pakket, tot complexe virtuele assistenten die u helpen met het boeken van een vakantie. Het uiteindelijke doel van een chatbot is om taken van een mens over te nemen.

Het concept chatbots bestaat al een aantal decennia, maar in de afgelopen tien jaar hebben de grote techbedrijven zoals Apple, Google en Microsoft enorm veel geïnvesteerd in het verder ontwikkelen van de achterliggende technologie. Gecombineerd met de laatste ontwikkelingen op het gebied van Artificial Intelligence en Machine Learning heeft deze technologie een sprong naar volwassenheid gemaakt.

Hoe werkt het?

De belangrijkste uitdaging voor chatbots is het begrijpen van de intentie van de gebruiker, ook wel ‘intents’ genoemd. Chatbots kunnen namelijk pas het juiste antwoord geven op iemands vraag als de computer ook de context van de vraag begrijpt. Door middel van machine learning-modellen die getraind kunnen worden, kan de bot bijvoorbeeld het verschil zien tussen ‘ik wil boeken voor mijn verjaardag’ en ‘ik wil de reis nu boeken.

De bots moeten allereerst de vraag begrijpen; daarnaast worden de meeste bots gevoed met interne of externe data om antwoord te geven op de gebruikersvraag. Voor de vraag ‘Hoeveel orders heeft mijn bedrijf gisteren verkocht?’, zal de bot eerst toegang moeten hebben tot uw bedrijfsdata om deze vraag te kunnen beantwoorden. De logica die hiervoor nodig is en de gewenste antwoordstructuur zijn op maat hiervoor bestaan geen ‘one size fits all’ oplossingen.

Wat voegt het toe voor uw bedrijf?

Het beantwoorden van vragen van klanten, managers, leveranciers of andere partijen is binnen iedere organisatie een tijdrovende taak voor de medewerkers. Door een deel van deze antwoorden en inzichten te automatiseren via chatbots ontstaat snelheid en efficiëntie. Pas op het moment dat de chatbot een vraag niet kan beantwoorden wordt deze doorgespeeld naar een medewerker. Hierdoor kunt u kosten besparen en werknemers efficiënter inzetten. De zelflerende chatbots zijn dynamisch en flexibel inzetbaar en doordat de vragen op een organische en constante wijze worden beantwoord, zijn ze makkelijker te interpreteren dan standaard dashboards. Doordat de chatbots er specifiek op gericht zijn om klantvragen te beantwoorden wordt de gebruikerservaring verbeterd, waardoor tevredenheid van uw klanten of medewerkers stijgt.

Binnen KPMG zijn we bezig met het ontwikkelen van een platform om deze technologie voor bedrijven snel in te zetten. Er zijn enorm veel verschillende cases waarin een virtual assistant waarde kan toevoegen. In mijn volgende blog zal ik dieper ingaan op een aantal van deze cases. Als u in de tussentijd vragen hebt over de blog of meer wilt weten over deze technologie en wat die specifiek voor uw organisatie kan betekenen, kunt u contact opnemen via debets.len@kpmg.nl.

Neem contact met ons op

 

Offerteaanvraag (RFP)

 

Bevestig