CX Excellence bereiken met 'The Six Pillars' |
close
Share with your friends

'The Six Pillars’ als kompas, Customer Experience Excellence als doel

CX Excellence bereiken met 'The Six Pillars'

Ontwikkeld en gevalideerd door KPMG Nunwood sinds 2010, leiden ‘The Six Pillars’ tot aanwijsbare verbeteringen in loyaliteit, NPS, commercieel succes.

Head of Customer Advisory

KPMG Nederland

Contact

Gerelateerde content

six pillar of customer experience nl

Klanten hebben steeds meer toegang tot informatie en een breed scala aan opties waaruit ze kunnen kiezen. Concurreren op enkel product of prijs wordt steeds lastiger, een uitstekende Customer Experience (CX) wordt steeds belangrijker. Maar wat is de basis van een goede klantervaring en klantbeleving? Zes universele karakteristieken liggen hieraan ten grondslag: `The Six Pillars' van Customer Experience Excellence. Ontwikkeld en gevalideerd door KPMG Nunwood sinds 2010, leiden `The Six Pillars' tot aanwijsbare verbeteringen in loyaliteit, NPS, en commerciële successen.

Hoewel bekende Customer Experience (CX) indicatoren, zoals NPS, bedrijven in staat stelt om hun klantbeleving te meten, geeft dit onvoldoende inzicht in waar klanten precies tevreden over zijn en hoe de klantervaring verder verbeterd kan worden. KPMG Nunwood doet sinds 2010 onderzoek naar de karakteristieken van een uitstekende klantbeleving. Op basis van 1,85 miljoen individuele evaluaties in meerdere landen zijn zes universele karakteristieken geïdentificeerd en gevalideerd die ten grondslag liggen aan een uitstekende Customer Experience: `The Six Pillars'. Dit geeft organisaties niet alleen inzicht in wat de ingrediënten zijn van een goede klantervaring, het is ook een krachtig instrument voor organisaties om commercieel succes te realiseren. Organisaties die `The Six Pillars' goed beheersen ervaren aanwijsbare verbeteringen in o.a. loyaliteit en NPS.

`The Six Pillars' omvatten:

Personalisation

Het gebruik van persoonlijke aandacht om een emotionele connectie te leggen (band te creëren).

Bij de pijler `Personalisation' gaat het erom dat een organisatie laat zien dat zij begrijpen wie de klant en de klantbeleving daarop aan te passen. Dit kunnen ze laten zien door bijvoorbeeld de naam van de klant te gebruiken, of contact te leggen op de manier waar de voorkeur van de klant naar uitgaat (via de telefoon als de klant dat prefereert, en via de mail als de klant dat prettiger vindt).

De organisaties die hoog scoren op de pijler van `Personalisation' hebben in de meeste gevallen een goed ontwikkeld en nauwkeurig uitgewerkt klanten systeem tot hun beschikking, om een beter beeld van de klant te krijgen. Met systemen als deze kunnen zij de klanten zo goed mogelijk van dienst zijn, en elke klant behandelen als een uniek individu.

Integrity

Betrouwbaar zijn en beloftes nakomen

Een merk dat een sterke integriteit heeft, wordt beschouwd als betrouwbaar en gaat verder dan enkel financiële resultaten en belangen van aandeelhouders. Integriteit gaat over doen waar je voor staat, waarin de kennis en kunde naar voren komt en waarbij merken beloftes nakomen.

Klanten willen bedrijven kunnen vertrouwen, hierbij is het erg belangrijk om een goede eerste indruk te maken om vertrouwen te creëren en beloftes consequent na te komen. Integriteit wekt vertrouwen op, en vertrouwen is de basis voor de loyaliteit van een klant.

Expectations

Managen, nakomen en overtreffen van klantverwachtingen

Klanten beoordelen interacties niet in een vacuüm - klanten stellen zelf hun eigen realistische verwachting bij een bepaald merk.

Een essentieel onderdeel van de Customer strategie is om de perfecte balans te vinden tussen: enerzijds, het zetten verwachtingen die net hoog genoeg zijn dat klanten er door geprikkeld worden; en anderzijds te zorgen dat er een verrassingselement aanwezig blijft en de klantverwachtingen op bepaalde punten in de klantreis worden overtroffen. De voorlopers in de markt doen dit door zich goed te verdiepen in de verwachtingen die een consument (on)bewust heeft, en door zich continu af te vragen hoe ze hier op kunnen anticiperen.

Resolution

Een negatieve ervaring omzetten in iets positiefs

Simpel gezegd houdt resolutie in dat je er altijd voor je klant moet zijn en de klant helpt daar waar dat nodig is. Het kan hierbij gaan om een officiële aanklacht, ondersteuning, of simpelweg een vraag op social media. Voorlopers zijn in staat om deze contactmomenten om te buigen naar een positieve klantervaring.

Onderzoek heeft keer op keer bewezen dat deze aanknopingspunten tot klantencontact cruciaal zijn bij het vormen van een relatie tussen de klant en het merk. Deze momenten kunnen vaak het verschil vormen tussen trouwe aanhangers en felle tegenstanders van een merk. Merken die dit goed beheersen zullen een groeiende emotionele band ervaren met hun klanten, soms zelfs een betere band dan voordat de klant een probleem had.

Time and Effort

Het minimaliseren van klantinspanning en het creëren van eenvoudige processen

`Time and Effort' is een pijler die aan twee kanten snijdt. Aan de ene kant dient de organisatie zo veel mogelijk tijd en inspanning te steken in de klant; en aan de andere kant zoveel mogelijk tijd en inspanning bij de klant weg nemen. Het betreft hier dan ook het wegnemen van inspanning van de klantinteractie, om de ervaring zo prettig en efficiënt mogelijk te laten verlopen.

Klanten verwachten hun doelen in korte tijd te bereiken, moeiteloos en gemakkelijk. Organisaties die uitblinken op dit gebied beperken het aantal stappen voor klanten tot een maximum van drie en communiceren deze stappen en het proces duidelijk naar de klant. Een goed ontwikkelde Customer strategie onderstreept de noodzaak voor een efficiënte klantbeleving. Hierbij moeten onnodige stappen verwijderd worden die geen bijdrage leveren aan het bereiken van het einddoel.

Empathy

Het vermogen van organisaties om zich in te leven in de klant en hier naar te handelen

`Empathy' kan het beste worden omschreven als de `emotionele' kant van de klantbeleving. Hoewel sommigen van mening zijn dat er sterke overlap bestaat met `Personalisation', gaat het bij Empathie hoofdzakelijk over de tijd en energie die merken in steken in het luisteren naar klanten en emotionele verbintenis te leggen. Het is hierbij van belang dat een organisatie zich kan inleven in de gevoelens van de klant en hier vervolgens ook naar handelen.

Organisaties waar empathie hoog in het vaandel staat hebben een overeenkomst: ze nemen mensen aan op basis van hun persoonlijkheid (en empathisch vermogen) en trainen hen om skills te leren. De emotionele connectie is een cruciaal en complex onderdeel van de klantervaring.

Een krachtig meetinstrument om CX te meten en verbeteren

Het meten van bovengenoemde Six Pillars biedt organisaties een krachtige aanvulling naast bestaande `symptomatische' KPI's. Hiermee krijgen organisaties een beter beeld wat ze goed doen op gebied van CX en waar ze kunnen verbeteren. Ook bieden `The Six Pillars' organisaties de mogelijkheid om CX te vergelijken met andere bedrijven of sectoren. Organisaties die `The Six Pillars' goed beheersen ervaren aanwijsbare verbeteringen in onder andere loyaliteit en NPS.

Neem contact met ons op

 

Offerteaanvraag (RFP)

 

Bevestig