Wat kun je doen om de meldingsbereidheid te vergroten? | KPMG | NL

Incident gezocht. Wat kun je doen om de meldingsbereidheid onder medewerkers te vergroten?

Wat kun je doen om de meldingsbereidheid te vergroten?

Het melden van incidenten is cruciaal om als organisatie te kunnen leren, normen en regels helder te maken en waar nodig tijdig maatregelen te treffen.

1000

Gerelateerde content

De meldingsbereidheid onder medewerkers

Mark Whitacre, Jeffrey Wigand, Kathryn Bolkovac en Edward Snowden. Vier namen, de een wellicht bekender dan de ander, maar in ieder geval niet zomaar vier namen. De persoonlijke verhalen van deze mensen, allen klokkenluiders, zijn verfilmd. Door deze films kan het beeld zijn ontstaan dat het melden van een incident niet loont en niet verstandig is, gezien de ondervonden negatieve gevolgen van hun melding.

Het is voor organisaties echter wenselijk dat medewerkers incidenten intern melden in plaats van extern en dat meldingen adequaat worden opgepakt om als organisatie te leren en te verbeteren, negatieve publiciteit te voorkomen en de kans op teleurstelling bij een melder te beperken. Hoe kunnen veel voorkomende drempels bij het melden van misstanden worden weggenomen?

Verborgen incidenten

Het Huis voor Klokkenluiders publiceerde onlangs haar eerste jaarverslag. In de eerste zes maanden zochten 532 mensen contact met het Huis - twee keer zoveel dan van tevoren was ingeschat. Hoewel het voor het Huis goed nieuws is dat klokkenluiders hen weten te vinden, is dit slecht nieuws voor de organisaties waar deze melders werkzaam zijn. Blijkbaar hebben klokkenluiders niet intern gemeld of hebben interne meldingen voor hen niets of te weinig opgeleverd. Eigen onderzoek bevestigt het beeld dat medewerkers vaak niet of veel te laat een melding maken van incidenten. Het melden van incidenten is echter cruciaal om als organisatie te kunnen leren, normen en regels helder te maken en waar nodig tijdig maatregelen te treffen.

Veel voorkomende drempels

Als organisaties de meldingsbereidheid willen verhogen, is inzicht in de mogelijke drempels noodzakelijk. Een deel heeft te maken met de cultuur binnen een organisatie en een ander deel met de aanwezige systemen, processen en procedures. Vanuit onze ervaringen in het ondersteunen van organisaties in het auditen en verbeteren van hun vangnet, benoemen wij de vijf meest voorkomende drempels:

  • Onduidelijkheid over wat gewenst en ongewenst gedrag is. Wat voor de een klantgerichtheid is, kan de ander ervaren als ‘klantgezwichtheid’ en waar de ene collega de leidinggevende ‘amicaal’ vindt, ervaart de ander dit als ongewenste intimiteit.
  • Onduidelijkheid over waar en hoe een voorval kan worden gemeld. Uit onderzoek van het Bureau Integriteitsbevordering Openbare Sector (BIOS) onder ruim 7000 ambtenaren blijkt dat bijna de helft van hen niet weet of er binnen hun organisatie een vertrouwenspersoon voor integriteitsvraagstukken is en welke mogelijkheden er zijn om incidenten te melden.
  • Ingewikkelde of langdurige meldprocedures en haperende of langzame systemen blijken in de praktijk onnodige drempels op te werpen. De politie heeft daar een aantal jaren geleden op ingespeeld door het melden van relatief ‘lichte voorvallen’ mogelijk te maken via internet.
  • Medewerkers blijken vaak bang voor negatieve consequenties van een melding; zowel voor hen zelf als voor een ander. Zij ervaren angst om als negatief persoon bestempeld te worden. Daarbij kan sprake zijn van het zogenaamde “mum effect”: mensen aarzelen bij het overbrengen van slecht nieuws vanwege associaties die anderen maken met degene die het nieuws komt vertellen. Dit wordt versterkt in hiërarchische relaties.
  • Medewerkers zien het nut van het doen van een melding niet in. Veel gehoorde redenen van niet melden zijn ‘het loont niet’, ‘het zal geen verschil maken’ of ‘het zal tot niets leiden’.

Concrete acties die het verschil kunnen maken

Om de meldingsbereidheid te vergroten zullen organisaties deze drempels moeten wegnemen. Een eerste stap is analyseren welke drempels er binnen de organisatie aanwezig zijn. Vervolgens is het zaak om deze drempels gericht weg te nemen. Het wegnemen van drempels vergt zowel kleine, concrete acties als meer structurele en fundamentele veranderingen binnen de organisatie.

Maak helder wat moet worden gemeld
Maak duidelijk welk gedrag gewenst is binnen de organisatie en welk gedrag ongewenst. Door middel van het organiseren van workshops waarin medewerkers met elkaar discussiëren over gedrag en de gewenste norm, worden interpretatieverschillen zichtbaar. Daarnaast kunnen afspraken worden gemaakt over gedrag dat wel en niet past binnen de organisatie.
Communiceer over het beleid en de mogelijkheden van melden. Nodig een vertrouwenspersoon of de Compliance Officer uit bij een afdelingsoverleg, start een meldcampagne, ontwikkel een terugkerende e-learning of roep een gedragscode-statement in het leven. Maak duidelijk wat incidenten zijn en welke voorvallen wel en niet gemeld moeten worden.

Zorg voor een gebruiksvriendelijk en goed werkend meldsysteem met een heldere meldprocedure
Maak het medewerkers niet te moeilijk. Zorg voor een eenvoudig te vinden en gebruiksvriendelijk meldsysteem. Roep medewerkers op om zaken te melden waar vermoedelijk weinig discussie over is zoals diefstal van persoonlijke eigendommen, het ontvangen van een phishing mail of het verlies van een laptop of GSM. Als medewerkers ervaren dat het meldsysteem goed werkt, is dit een goede stap in het versterken van een cultuur waarin melden wordt gezien als onderdeel van een lerende organisatie.

Houd de melder op de hoogte
Zorg voor snelle afhandeling van de meldingen en houdt de melder op de hoogte van de voortgang. Door de melder op de hoogte te houden van de status van een melding en hem te betrekken in het vervolgproces zal de melder eerder het idee hebben dat het doen van een melding nut heeft. Dit heeft een positief effect op de meldingsbereidheid.

Geef als management het goede voorbeeld
De meldingsbereidheid van medewerkers is groter wanneer het management het goede voorbeeld geeft en het melden van incidenten actief stimuleert. Deel als management een persoonlijk dilemma, vertel welke voorvallen door managers zelf zijn gemeld en vraag of medewerkers belemmeringen ervaren bij het melden van voorvallen.

Stimuleer een feedback cultuur
Om echt een cultuur te creëren van uitspreken, bespreken, afspreken en aanspreken, is het belangrijk om medewerkers te trainen op vaardigheden in het omgaan met ongewenst of niet-integer gedrag. Dit zorgt ervoor dat medewerkers het makkelijker vinden om een incident bespreekbaar te maken en dus te melden. Complimenteer en waardeer medewerkers die een incident hebben gemeld.

Verschillende interventies zijn nodig om de meldingsbereidheid van medewerkers te verhogen. Door dit goed te organiseren is de kans een stuk kleiner dat medewerkers de vuile was buiten hangen en kunnen organisaties vroegtijdig maatregelen treffen voordat zaken escaleren.

 

Door: Paul Hulshof, Nina Claessens en Meike Fijneman - KPMG Integrity, Governance & Compliance

Neem contact met ons op

 

Offerteaanvraag (RFP)

 

Bevestig