Robotics & Operational Excellence | KPMG | NL

Robotics & Operational Excellence

Robotics & Operational Excellence

Investeren in klantbeleving vraagt om, jawel, een investering. Toch? Of kan investeren in klantbeleving óók samengaan met kostenbesparing? Twee nieuwe cases bewijzen dat het kan. Tenminste: als je operational excellence methodes in combinatie met robotics durft te gebruiken.

1000

Gerelateerde content

Robotics & Operational Excellence

Investeren in klantbeleving vraagt om, jawel, een investering. Toch? Of kan investeren in klantbeleving óók samengaan met kostenbesparing? Twee nieuwe cases bewijzen dat het kan. Tenminste: als je operational excellence methodes in combinatie met robotics durft te gebruiken.

Wie investeert in de zes pijlers van klantbeleving, boekt aantoonbaar winst. Merken als Emirates en Lush behaalden daardoor de afgelopen vijf jaar gemiddeld 43 miljoen pond per jaar extra omzet, dat lieten we in ons vorig blog al zien. Nu kijken we naar de kostenkant. De aanname is dat investeren in klantbeleving extra kosten betekent in de vorm van fte’s en extra investeringen in service en kwaliteit. Veel organisaties hikken daar tegenaan.

Toch klopt die aanname niet. ‘Customer experience excellence’ sluit ‘operational excellence’ niet uit. Integendeel. Juist door de klantbeleving te verbeteren, kun je óók het kostenniveau van het bedienen van je klant verlagen. De verklaring die we hebben voor de overlap van een excellente klantbeleving en excellente bedrijfsvoering bestaat uit een deel theorie, een praktische aanpak en twee voorbeelden.

Dezelfde basishouding

Eerst de theorie: optimale klantbeleving en intelligente kostenbeheersing hebben in wezen hetzelfde uitgangspunt. Ze komen voort uit dezelfde basishouding. In essentie gaat het om stroomlijnen van processen, het schrappen van overbodige schakels, om een hoger doel te bereiken. Neem een OpEx-begrip als ‘Voice Of the Customer (VOC)’, het bouwen van processen op basis van de klantwens. Gaat het in customer experience excellence dan ergens anders om? Precies. Omgekeerd geldt hetzelfde. De zes pijlers die we in klantbeleving onderscheiden, zoals ‘verwachtingen waarmaken’ en ‘tijd en inspanning’, staan of vallen met processen die optimaal verlopen en daardoor van nature kostenefficiënt zijn.

De praktische weg

Een organisatie die operationeel excellent (OpEx) werkt, biedt dus zeer mogelijk ook goede klantbeleving. En andersom. Coolblue is een voorbeeld dat iedereen wel herkent. De waardering voor de dienstverlening hangt voor een belangrijk deel samen met de kwaliteit van de processen. Direct leveren, gemakkelijk terugnemen, vlot communiceren. Maar als het makkelijk was om processen te optimaliseren en tegelijkertijd de klantbeleving te verbeteren, dan zouden we het er niet over hebben. Het is meestal een kwestie van jarenlang bouwen aan een methode en een cultuur. Niet elke organisatie heeft die tijd. Waarmee we aankomen bij de aanpak: robotisering.

Twee vormen van robotisering

Robotisering kan in korte tijd zowel de klantbeleving als OpEx naar een hoger niveau brengen. Op twee manieren. Eén: automatiseer de backoffice-taken en maak tijd en mensen vrij voor echt klantcontact. Twee: verbeter de front-office met de inzet van intelligente en zeer productieve robots.

Haal de robot uit de mens
Met de eerste optie haal je de robot uit de mens. Simpele, repetitieve taken zoals het invoeren en controleren van gegevens in een systeem, worden in veel organisaties nog gedaan door mensen.

Dergelijk werk kan tegenwoordig vrij eenvoudig uitbesteed worden aan (software)robots. De snelheid en voorspelbaarheid verbeteren hierdoor, want robots maken geen fouten. Het is veel voordeliger en het maakt handen vrij om daadwerkelijk waarde toe te voegen in directe interactie met klanten. Robotisering stelt je dus in staat om backofficeprocessen te stroomlijnen en mensen in te zetten op de plek waar ze tellen: dichtbij de klant.

Nauwelijks foutmarge
Durf je verder te gaan, dan kun je zelfs sommige van de front-office taken uitbesteden aan robots. De chatfuncties binnen websites of webshops bijvoorbeeld. Robots herkennen taal en zijn in staat om snel en accuraat (ongeacht het aantal vragen dat tegelijkertijd binnenkomt) antwoord te geven. In spreektaal. De foutmarge is te verwaarlozen. Het leuke is dat je het verschil met een menselijke chatter amper nog opmerkt, behalve aan de reactiesnelheid. Een van ons had een rotte paprika in zijn maaltijdbox en meldde dat via een chatfunctie. Binnen twee seconden was er een bruikbaar, authentiek antwoord. Veel sneller dan een mens had kunnen geven. Meteen maar even een testvraag gesteld: ‘hoe gaat het met je?’. Daar leek de robot aanzienlijk meer moeite mee te hebben maar ook die vraag werd binnen 10 seconde beantwoord. Dit is een mooi voorbeeld hoe de eerste lijn van robots en een klein team van menselijke ‘agents’ gezamenlijk klantvragen afhandelen. Een heel slim tussenmodel dus: robots werken de simpele taken weg en menselijke chatters hebben hun handen vrij voor het echte maatwerk.

De voorbeelden

Robots bieden dus een praktische oplossing voor wie in korte tijd de klantbeleving wil verbeteren en tegelijkertijd excellent wil opereren. Maar werkt het ook echt zo? We hebben twee voorbeelden die het aantonen.

1. Backoffice-robots: sneller, goedkoper en meer handen vrij
Een team van 9 fte bij een middelgrote Engelse consumentenbank analyseert dagelijks ‘risico accounts’ om te besluiten of een transactie door kan gaan of niet. Het is voor de bank belangrijk dat deze analyse accuraat en vooral consistent wordt gedaan, maar ook snel. Omdat het analysewerk zelf grotendeels gebaseerd is op regels en kennis, kon Robotic Process Automation (RPA) een grote rol spelen. Het analyseproces werd in een softwarerobot gemodelleerd en deze werd ‘getraind’ in de bijbehorende regels. Hij kreeg net als een mens gewoon toegang tot de informatie door in te loggen, dus dure IT-koppelingssystemen waren niet nodig.

Resultaat:

  • 80 procent van het analysewerk werd door RPA’s overgenomen.
  • Alle analyses werden dagelijks vóór 11:00 uitgevoerd, in plaats van voor 15:00.
  • Vrijgespeelde medewerkers werden ingezet voor direct klantcontact;
  • De accuraatheid en consistentie van de analyses kwamen hoger te liggen.
  • De jaarkosten van een robot die een medewerker verving waren 7.000 euro, tegen 30.000 euro voor 1 fte.

2. Front-office robots: meer klantbeleving, minder kosten
Een gemeente kreeg maandelijks meer dan 100.000 websitebezoekers en 55.000 telefoontjes. Hoge kwaliteit klantenservice en goede bereikbaarheid stonden centraal. Er waren 50 callcentermedewerkers actief, maar door besparingen leken die posities in gevaar te komen. De gemeente durfde het aan om een softwarerobot aan te schaffen die op het snijvlak van ‘Enhanced Proces Automation’ en ‘Cognitive Intelligence’ kan opereren. Deze robot fungeert als virtuele medewerker op de website van deze gemeente. Het bijzondere aan deze robot is dat hij in staat is om gesproken taal te kunnen interpreteren (‘natural language recognition’). Hierdoor kan hij de essentie van de vraag begrijpen. Ook moeilijke vraagstukken, zoals het helpen bij een aanvraag voor een bouwvergunning, kan hij aan. En hij leert van menselijke of virtuele collega’s wat de best practices zijn op het gebied van klantvragen. Verder communiceert deze virtuele medewerker zelf ook in normale spreektaal terug; wat echte interactie met burgers mogelijk maakt. Deze robot is zelfs in staat om emotionele ‘trends’ in een chat te herkennen en kan daarop anticiperen.

Resultaat:
Omdat de volledige implementatie van deze robot nog gaande is, zijn de resultaten nog niet inzichtelijk. De eerste bevindingen zijn echter interessant.

  • Deze robot blijkt in vergelijkbare processen bijna alle vragen (tot dan toe 4200) te kunnen beantwoorden;
  • De huidige inschatting is dat deze robot ongeveer 60% goedkoper zal zijn dan zijn menselijke equivalent;
  • Het grootste voordeel tot nu toe is dat de burger letterlijk 24/7 te woord kan worden gestaan.

Teruglezend kun je concluderen dat we twee paradoxen hebben getackeld. De eerste is dat excellente klantbeleving tegenstrijdig zou zijn met operational excellence. Maar die twee lijken dus veel meer op elkaar dan je denkt. De tweede is dat robotisering in tegenspraak zou zijn met klantbeleving. Door ze in de backoffice aan het werk te zetten, maak je juist handen vrij. En in de frontoffice presteren ze in de juiste omstandigheden zelfs beter dan mensen. Het is nog maar het begin. Want hoewel de exacte invloed van robotics op het domein van klantbleving en operational excellence nog niet duidelijk is, lijkt de potentie in elk geval enorm.

In KPMG’s serie ‘The Very Best of Sourcing' kijken we vanuit vier perspectieven naar het beste wat sourcing te bieden heeft: organisatiestructuur, het innovatie-ecosysteem, robotisering en customer experience. 

Neem contact met ons op

 

Offerteaanvraag (RFP)

 

Bevestig