Data & Analytics Case 6: Wereldwijde Retailer

Data & Analytics Case 6: Wereldwijde Retailer

Kun je als retailer data-driven worden en tegelijkertijd de klant-ervaring optimaliseren? Ja, juist! Lees hier wat we deden voor een wereldwijde retailer.

Gerelateerde content

Data & Analytics Case 6: Wereldwijde Retailer

De customer journey verlengen en zo méér loyale klanten krijgen.

Sommige mensen denken dat data en alles wat ermee samenhangt tegengesteld is aan menselijk en persoonlijk. Erger: organisaties die data gebruiken om beter inzicht te krijgen in hun klanten, zouden dat enkel en alleen voor eigen gewin doen.

En tuurlijk, geen misverstand, elke organisatie die data gebruikt doet dat om er zelf beter van te worden. Maar evengoed betekent het vaak dat ook de klant er beter van wordt. Een klant die graag in een winkel komt is fijn voor de retailer, maar ook voor die klant zelf.

Met dit in het achterhoofd kwam een wereldwijde retailer bij KPMG.  

De vraag

De retailer wilde een ‘customer-experience eco systeem’ creëren, met als doel: een optimale lay out van de winkel die zorgt voor de beste beleving onder klanten; En een manier vinden om als organisatie meer data driven te worden, of eigenlijk: meer customer experience driven.

Actiepunt 1: we ontwierpen een fysieke concept store, en door middel van verschillende meettechnieken, WiFi tracking, digitale touchpoints en visualisaties ontdekten we welke patronen klanten liepen bij verschillende opstellingen van de winkel.

Zo ontdekten we wat de toekomstige succes-opstellingen zouden zijn. Die opstellingen waarbij klanten niet alleen het meest tevreden zijn tijdens het shoppen, maar waardoor ze ook loyaler werden, en vaker naar de winkel zouden terugkomen.

Daarnaast, actiepunt 2, door verschillende databronnen te combineren, zoals transactiedata, omgevingsdata, credit card data, GSN data en online data, kregen we een nog helderder beeld van wat de optimale customer experience zou moeten zijn.

Het resultaat?

Ten eerste, je zou misschien verwachten dat de looproutes korter zouden moeten om het klanten naar de zin te maken, maar het tegendeel bleek het geval: een langere looproute zorgde voor meer positieve beleving bij klanten.

Ten tweede, door het vergroten van de totale klantbeleving zijn klanten nu niet alleen langer in de winkel, ze kopen meer, én: ze komen vaker terug dan voorheen. Anders gezegd: er is competitief voordeel behaald!

Ten derde, door onze gebruikte methodes hebben we het ‘customer experience eco-systeem’ duurzaam gemaakt, een voortdurend proces -data driven-, wat continu inzicht geeft in de behoeftes en beleving van klanten. Waarop de retailer direct kan anticiperen en processen, strategieën en technology op kan aanpassen. Om zo blijvend aantrekkelijk te zijn voor haar klanten, overigens zonder dat de privacy in het geding komt.

Welcome to the next level of data & analytics.

Dit is de zesde aflevering van een reeks artikelen, waarin we cases behandelen van KPMG Data & Analytics, voor organisaties die een next level in data & analytics willen bereiken. Heeft u een vraag, of wilt u afspreken om te onderzoeken wat we voor uw organisatie kunnen betekenen, bel of stuur ons een e-mail.

Bekijk hier de KPMG Data & Analytics case studies

Bekijk hier de KPMG Data & Analytics case studies

Wat is er nodig om uit data inzichten te verkrijgen, daarmee concreet waarde te creëren en om de hele organisatie op een hoger plan te brengen?

Maurice op het Veld

Maurice op het Veld

Partner

Neem contact met ons op

 

Offerteaanvraag (RFP)

 

Bevestig

Nieuwe digitale platform van KPMG

KPMG International heeft een state of the art digitaal platform ontwikkeld dat uw digitale ervaring verbetert en het vinden van nieuwe en relevante content optimaliseert.

 
Lees meer