Stel niet alleen regels op, prikkel mensen tot naleving | KPMG | NL

Stel niet alleen regels op, prikkel mensen tot naleving

Stel niet alleen regels op, prikkel mensen tot naleving

Compliance managers in de zorg zijn het unaniem eens: ze hebben weinig greep op het daadwerkelijke gedrag van mensen in hun organisatie. Ook weten compliance managers haarfijn wat het probleem is: “We wijten ongewenst gedrag aan individuen.

1000

Gerelateerde content

Stel niet alleen regels op, prikkel mensen tot naleving

Dat is te simpel. In veel gevallen is het de organisatie zelf die ze hiertoe heeft verleid”. Als betrouwbaarheid de kerndoelstelling van het ziekenhuis is, dan is er meer nodig. Ziekenhuizen hebben, om de betrouwbaarheid te verhogen, veel geïnvesteerd in een compliance-aanpak met een focus op regels, controles en sancties. Precies op dit punt zit het probleem. De cultuur van het ziekenhuis heeft veel meer impact op het gedrag dan tot op heden wordt onderkend en moet een prominentere plek krijgen. Laat ik beginnen met een voorbeeld.

“Waarom voeren we überhaupt nog audits uit? Je constateert een overtreding, je rapporteert deze, je legt het mensen nóg een keer uit en vervolgens doen ze het gewoon weer. Dit gaat nu al tijden zo!” Dit waren de woorden van een compliance manager die ik onlangs sprak. Haar frustratie ging daarbij niet uit naar de mensen die zij zojuist had aangesproken. Wel naar de opleidingsarts die zich in het bijzijn van zijn studenten niet houdt aan de kledingvoor­schriften voor het doen van patiëntrondes. “Dan ga je de regels toch vanzelf niet meer serieus nemen”. Mijn vraag wie de arts aanspreekt bleef onbeantwoord. Ik kreeg wel een veelzeggende frons van de wenkbrauwen. Zo eentje van: Wat denk je zelf?

Mensen prikkelen tot gewenst gedrag
Het is misschien maar een voorbeeld. Maar, om mensen zo ver te krijgen dat ze de regels naleven is een subtiel spel nodig. Je moet niet alleen regels vaststellen. Je moet er ook voor zorgen dat mensen het op het juiste moment, en met een juiste dosering, een ‘friendly nudge’ krijgen tot het volgen van regels. Zo creëert het moeten zetten van een paraaf, alvorens een checklist of een stappenplan af te werken, een moment waarop het concept ‘verantwoordelijkheid’ wordt geactiveerd. De truc is om te voorkomen dat mensen hun werken op de automatische piloot gaan doen. Zo subtiel dus. Je moet mensen prikkelen tot gewenst gedrag. Doe je dat niet, manage je niet bewust de cultuur van je organisatie, dan is de kans groot dat mensen, ondanks alle regels, door de organisatie worden verleid tot ongewenst gedrag.

Mijn collega, Muel Kaptein, heeft hier veel interessante dingen over geschreven. Zijn onderzoek naar 150 ‘ontsporingen’ in organisaties wijst uit dat er 8 cultuurdimensies zijn die het gedrag van mensen het meest beïnvloeden. We noemen die cultuurdimensies ook wel soft controls. Hoe prominenter deze soft controls in de organisatie aanwezig zijn, des te groter is de kans op gewenst gedrag en des te kleiner de kans op risico’s en incidenten. Iemands voorbeeldgedrag, zoals in het voorbeeld van de opleidingsarts, is een krachtige soft control. Dat geldt ook voor de aanspreekbaarheid van diezelfde arts. Dat betekent dat persoonlijk leiderschap een belangrijke sleutel is tot regelnaleving binnen de organisatie. Daar kun je als ziekenhuis, in bijvoorbeeld het management development programma, iets mee doen.

Alle 8 basis soft controls staan hier op een rijtje.

De weg naar een volwassen compliance functie
Om de soft controls van de organisatie te kunnen versterken is eerst een goed beeld nodig. Compliance managers zouden dat beeld niet zelf moeten invullen. Vraag het de medewerkers van het ziekenhuis. In maar een paar minuten kun je medewerkers hun mening laten geven over de aanwezigheid van soft controls in de organisatie. Laat je dat doen door een representatieve groep medewerkers, dan kun je zelfs de afdelingen of organisatielagen waarnemen waar de kans op regelnaleving groter is. Is dit nieuw of innovatief? Nee. Compliance managers in de financiële sector zijn dit gewend, geholpen door de DNB die over een ruime periode financiële instellingen verplichtte tot het meten van soft controls. Heeft het geholpen? In elk geval met het volwassen worden van de compliance functie.Deze blog is gebaseerd op een onderzoek dat KPMG, Vereniging voor Compliance in de Zorg en Erasmus Universiteit gezamenlijk hebben uitgevoerd. Ben je benieuwd naar de resultaten van het onderzoek, ga dan naar www.kpmg.com/nl/softcontrolszorg.

 

Auteur: Jaap Wijnker, director KPMG Healthcare

Neem contact met ons op

 

Offerteaanvraag (RFP)

 

Bevestig

Nieuwe digitale platform van KPMG

KPMG International heeft een state of the art digitaal platform ontwikkeld dat uw digitale ervaring verbetert en het vinden van nieuwe en relevante content optimaliseert.

 
Lees meer