Echt klantgerichte bedrijven realiseren meer omzet |

KPMG: "Echt klantgerichte bedrijven realiseren ruim 50% meer omzet"

Echt klantgerichte bedrijven realiseren meer omzet

Ondernemingen die hun klanten de beste ervaring bieden, slagen erin ruim 50% meer omzet te genereren dan bedrijven die van consumenten een slechte beoordeling krijgen als het gaat om de klantbeleving. Deze bedrijven realiseren bovendien een toename van de winst voor aftrek van belastingen en afschrijvingen (EBITDA) die ruim 200% hoger ligt dan bedrijven die minder presteren qua klantervaring.

Gerelateerde content

Dit blijkt uit de Global Customer Experience Excellence Analysis 2018. Het onderzoek geeft een beeld van de bedrijven die zich wereldwijd onderscheiden als het gaat om klantbeleving en de waarde die deze inspanningen de onderneming opleveren. In het kader van het onderzoek zijn ruim 2.300 merken in veertien landen onderzocht en is bijna 55.000 consumenten gevraagd hun ervaring met deze merken kenbaar te maken.

"Het optimaliseren van de klantervaring is dus bij uitstek een mogelijkheid om ondernemingswaarde te creëren", zegt Jan-Paul van Term, partner Customer Advisory bij KPMG. Van Term: "Een uitstekende klantervaring zorgt overduidelijk voor groei en geeft uitdrukking aan de prestatie van het bedrijf."

Slimme investeringen in klantcontact

Ondernemingen die veel weten van hun klanten en deze inzichten gebruiken om een uitzonderlijke klantervaring te bieden, presteren volgens Van Term dus aantoonbaar beter.

Van Term: "Het gaat dus niet alleen om het realiseren van een gezonde bedrijfsvoering. Het gaat er ook om dat het bedrijf slimme investeringen doet die iedere mogelijke verstoring in het contact met de klant wegneemt. Hierdoor verbetert niet alleen de algehele klantervaring, maar worden ook kostenbesparingen gerealiseerd.

Ondernemingen die het in de ogen van consumenten goed doen, zijn zich bewust van het verband dat bestaat tussen de klantervaring die zij bieden en de waarde die dit uiteindelijk voor het bedrijf oplevert. Zij kijken heel nauwkeurig naar het rendement van alle investeringen. Op basis daarvan worden keuzes gemaakt die moeten leiden tot de meest optimale klantbeleving. Daarnaast kijken zij heel kritisch naar de vraag of de investeringen die zij doen in het bieden van een betere klantervaring financieel verantwoord zijn."

Belangrijke bron van concurrentievoordeel

Voor het internationale onderzoek heeft KPMG gekeken naar zes aspecten die de ervaring van consumenten met organisaties bepalen.

Van Term: "Dat zijn de mate van personalisatie, de integriteit van het bedrijf en de manier waarop omgegaan wordt met klantverwachtingen. Daarnaast is het vermogen empathie bij de klant op te wekken, de effectiviteit waarmee de aankoop van een product tot stand komt en de mate waarin een organisatie erin slaagt een probleem met de klant op te lossen, van belang bij de klantervaring.

Tot de lijst van bedrijven die hoog scoren als het gaat om klantervaring behoren het Franse MAIF, Marriott Hotels in Mexico, Emirates Airlines uit de Verenigde Arabische Emiraten, Navy Federal Credit Union in de Verenigde Staten en Lush in Nederland. Stuk voor stuk ondernemingen die hun klanten niet zien als een bron van inkomsten maar als een waardevol 'asset' en een belangrijke bron van concurrentievoordeel.

De organisaties die in staat zijn om een uitstekende klantervaring te bieden, onderscheiden zich sterker op de relatie met consumenten dan enkel op product of prijs. Uit het onderzoek blijkt ook dat loyaliteit met name gedreven wordt door integriteit en een persoonlijke connectie met de consument. Deze merken investeren vooral in digitalisering en nieuwe technologieën om de consument een klantervaring op maat te kunnen bieden en te anticiperen op veranderende klantverwachtingen en behoeftes."


Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Andy Bellm, persvoorlichter KPMG.

Neem contact met ons op

 

Offerteaanvraag (RFP)

 

Bevestig