Cosmeticaretailer Lush biedt consument beste klant.... |
close
Share with your friends

KPMG: “Cosmeticaretailer Lush biedt consument beste klantervaring”

Cosmeticaretailer Lush biedt consument beste klant....

De Britse cosmetica-retailer Lush dat duurzame, diervriendelijk en handgemaakte cosmetica-artikelen, zoals zeep, bodylotion en make-up, op de markt brengt biedt Nederlandse consumenten de beste klantervaring.

Gerelateerde content

KPMG: “Cosmeticaretailer Lush biedt consument beste klantervaring”

Lush slaagt er volgens de consument niet alleen in om het productaanbod op een hoog niveau te houden en voortdurend te vernieuwen. Het bedrijf weet klanten ook aan zich te binden door verwachtingen waar te maken en klanten te verrassen. Consumenten waarderen het bovendien dat de winkels van deze retailer zeven dagen per week geopend zijn, dat het bedrijf in nauw contact staat met zijn klanten en een combinatie biedt van een product en een klantervaring die uitsteekt boven de concurrentie.

Dit blijkt uit de Nederlandse Customer Experience Excellence Analysis 2018, een onderzoek van KPMG onder ruim vijfduizend Nederlandse consumenten naar de vraag hoe zij ruim tweehonderd verschillende merken in tien verschillende branches ervaren. In de ranglijst van bedrijven die de beste klantervaring bieden wordt Lush gevolgd door telecomaanbieder Simyo en internetwinkel Bol.com. Financieel dienstverlener ASN Bank en hotel- en restaurantketen Van der Valk nemen een vierde en vijfde positie in.

Zes belangrijke criteria

Voor het onderzoek heeft KPMG gekeken naar zes aspecten (‘The Six Pillars’) die de ervaring van consumenten met organisaties bepalen. “Dat zijn de mate van personalisatie, de integriteit van het bedrijf en de manier waarop omgegaan wordt met klantverwachtingen”, zegt Jan-Paul van Term, partner Customer Advisory bij KPMG.

Van Term: “Daarnaast is het inlevingsvermogen in de klant, de effectiviteit waarmee de aankoop van een product tot stand komt en de mate waarin een organisatie erin slaagt een probleem met de klant op te lossen, van belang bij de klantervaring. Klanten verwachten in toenemende mate een klantervaring op maat. Een ‘one size fits all’ benadering volstaat niet meer.

Klantinzichten die gebaseerd zijn op data en technologie zijn essentieel bij het realiseren van een op maat gesneden aanbod aan de consument. En zelfs dan is er meer nodig. Het formuleren van een aansprekende visie op de klant en het vermogen om als organisatie een uitstekende klantervaring te bieden bepalen het succes van de klantstrategie.”

Personalisatie en integriteit staan voorop

Uit het onderzoek van KPMG blijkt dat de Nederlandse consument de meeste waarde hecht aan een persoonlijke benadering en aan integriteit. Van Term: “Hierbij gaat het met name om het vermogen van een bedrijf om de consument op de juiste wijze te prikkelen en hem emotioneel aan het merk te binden. En van belang is geloofwaardigheid. In de top van de ranglijst bevinden zich vooral bedrijven die de klant centraal stellen, een persoonlijk aanbod hebben en betrouwbaar zijn en beloftes waar maken. En hoe heftiger de concurrentie op een bepaalde markt is, des te beter blijkt de klantervaring in het algemeen.

Het is dan ook geen verrassing dat retailers het hoogst scoren als het gaat om de klantervaring, zowel bij de dagelijkse boodschappen als de aankoop van luxere producten. Ter vergelijking, geen enkele organisatie in de publieke sector of de logistieke branche is er in geslaagd door te dringen tot de top 100. Nederlandse bedrijven blijken minder goed te scoren als het gaat om de mate waarin zij tegemoet komen aan de verwachtingen die consumenten hebben. Als je bij consumenten verwachtingen schept, zal je daar als bedrijf ook aan moeten voldoen. Van belang is dat je reële verwachtingen bij de klant neerlegt. Bedrijven die er vervolgens ook in slagen om deze verwachtingen bij elk contact met de klant (website, callcenter, winkel) waar te maken of zelfs te overtreffen, zullen er uiteindelijk in slagen heel veel loyale klanten aan zich te binden.”

Neem contact met ons op

 

Offerteaanvraag (RFP)

 

Bevestig