“Retailer kan veranderende behoeften van consument niet altijd volgen”

Retailer kan veranderende behoeften van consument niet

Grote retailers en fabrikanten van consumentenproducten hebben grote moeite om de veranderende behoeften van hun klanten te volgen. De bedrijven schieten vooral tekort als het erom gaat de klant binnen elk verkoopkanaal een koopervaring op maat te bieden.

Persvoorlichter

KPMG Nederland

Contact

Gerelateerde content

“Retailer kan veranderende behoeften van consument niet altijd volgen”

Bovendien wil 42% van de consumenten in staat zijn om online te kunnen winkelen en zo de beste producten en diensten te kunnen vinden tegen de laagste prijs.

Uit de jaarlijkse Global Consumer Executive Survey van KPMG blijkt dat ondernemingen in de retail sector in beperkte mate gebruik maken van nieuwe technologieën om het veranderende gedrag van hun klanten in kaart te brengen. Van de vierhonderd onderzochte bedrijven geeft slechts 30% aan op dit moment gebruik te maken van data & analytics om een diepgaand en multidimensionaal inzicht te krijgen in de klant.

Iets meer dan 20% zet bovendien de technologie in om voorspellingen te doen over het gedrag van de klant en in kaart te brengen wat de overwegingen van de consument zijn om niet tot aankoop van producten en diensten over te gaan. Ook de sociale netwerken waarvan de klant gebruik maakt en de potentie van crowdsourcing wordt door de bedrijven beperkt gevolgd.

Opnieuw nadenken over data & analytics

“Retailers moeten echt dichter bij de consument komen en zijn ervaringen veel centraler gaan stellen”, zegt Rene Aalberts, partner bij KPMG en segmentleider Consumer Markets.

Aalberts: “Bedrijven die het gedrag van de consument echt op waarde willen schatten, zullen verder moeten gaan dan het gebruik van de traditionele CRM-systemen. Zij zullen gedetailleerde informatie over hun klanten moeten verzamelen, ook over de redenen waarom klanten besluiten niet tot aankoop van producten en diensten over te gaan.

Bovendien moeten zij alle bewegingen van hun klanten kunnen volgen en de meest subtiele veranderingen in hun gedrag kunnen detecteren. Meer gerichte aandacht voor de klant door het gebruik van geavanceerde data-analyses en slimme technologie bezorgt de bedrijven een beter beeld van de klant waardoor zij niet alleen in staat zijn om zijn gedrag bijna realtime te volgen en daarop ook te anticiperen.”

Millennials steeds belangrijker

“Consumenten die rond de jaarwisseling geboren zijn worden voor de bedrijven steeds belangrijker”, constateert Aalbers. Aalbers: “Wereldwijd praten we over een groep van twee miljard jonge mensen, die in hoog tempo uitgroeit tot de belangrijkste bron voor consumentenuitgaven. Niet voor niets geven de ondernemingen aan dat deze groep van essentieel belang wordt voor het succes van het bedrijf.

Deze jonge groep van consumenten geeft relatief veel geld uit aan gezonde producten, wordt aangetrokken tot maatschappelijk verantwoorde producten, gaat voor een koopbeleving die verder gaat dan alleen het aanschaffen van het product en doet zij meer aankopen met mobiele apparatuur. 

De ondernemingen geven aan dat ze belangrijke obstakels tegenkomen wanneer zij hun producten aan deze groep willen verkopen. Bovenaan staat het beperkte inkomen van deze jonge consumenten en hun aversie tegen de traditionele manier van adverteren. Bovendien worden zij in toenemende mate beïnvloed door bloggers en maken zij er een gewoonte van om wel rond te kijken op het internet, maar niet tot aankoop over te gaan.”

Seeking Customer Centricity

Seeking Customer Centricity

Internationaal onderzoek met input van ruim 400 managers actief in de internationale retailmarkt en het koopgedrag van 7.100 consumenten.

Neem contact met ons op

 

Offerteaanvraag (RFP)

 

Bevestig

Nieuwe digitale platform van KPMG

KPMG International heeft een state of the art digitaal platform ontwikkeld dat uw digitale ervaring verbetert en het vinden van nieuwe en relevante content optimaliseert.

 
Lees meer