Customer excellence in de publieke bedrijfsvoering | KPMG | NL

Customer excellence in de publieke bedrijfsvoering

Customer excellence in de publieke bedrijfsvoering

Ook voor bedrijfsvoering in de publieke sector is Customer Excellence meer dan relevant. Het biedt ons waardevolle inzichten in hoe wij de burger en interne klanten dezelfde perfecte ervaring kunnen bieden als die waaraan zij in het commerciële domein gewend zijn.

1000

Manager

KPMG Nederland

Contact

Gerelateerde content

Mensen die bij elkaar staan

In eerste instantie lijkt dit thema ver weg van onze dagelijkse bedrijfsvoeringspraktijk, maar de realiteit is dat de verwachtingen van onze klanten (of dit nu interne klanten zijn of de burger) gevormd worden door hun ervaringen in de commerciële wereld. Waarom zou het aanvragen van een mobiele telefoon voor een medewerker meer dan twee dagen moeten duren? Terwijl je bij Wehkamp of Coolblue ‘vandaag besteld is morgen in huis’ krijgt?

Dit was de conclusie van de periodieke ronde tafel Lean en Customer Excellence in de publieke sector. Aan de rondetafel namen directieleden, programmamanagers en beleidsfunctionarissen uit de ‘grotere’ publieke organisaties deel (onder andere ministerie van Infrastructuur en Milieu, Rechtspraak, UWV, Nationale Politie, ministerie van Veiligheid & Justitie, Belastingdienst en het Openbaar Ministerie).

De interne consumentenmarkt
Voor veel interne dienstverleners bestaat ogenschijnlijk geen alternatief: hun klanten kunnen simpelweg niet naar een andere partij. De urgentie om de kwaliteit van dienstverlening en de klantervaring te verbeteren lijkt daarom in eerste instantie minder groot dan in de commerciële sector. Echter, door een aantal ontwikkelingen, zoals (1) de efficiëntere overheid en (2) de toenemende veeleisendheid van de consument - ‘Age of the Customer’ - wordt de noodzaak groter om binnen de bedrijfsvoering het huis op orde te hebben en daarbovenop de interne consument met haar hoge verwachtingen adequaat te bedienen.

Lessen uit de commerciële wereld
Het feit dat we lering kunnen trekken uit de private sector wordt bijna unaniem door de deelnemers onderkend. De commerciële wereld heeft ‘voor haar bestaansrecht’ geleerd om klanten op de eerste plaats te zetten. Deze aanpak en werkwijze vormt een inspiratie voor de eigen publieke organisatie. Wel onderkennen de deelnemers dat interne dienstverlening ook vooral efficiënt moet zijn. De perfecte klantervaring is belangrijk, maar zolang deze niet gepaard gaat met aanzienlijk hogere
cost-to-serve

Interne bedrijfsvoering als vliegwiel van de organisatie
Typische bedrijfsvoeringsfuncties, zoals HR, IT, Finance, Inkoop, Facilities zijn niet uitsluitend processen die op de achtergrond plaatsvinden: de impact van verbeteringen hierbinnen werken doorgaans als vliegwiel voor de effectiviteit van de gehele organisatie. Zij wordt immers in staat gesteld om effectiever te opereren als haar ondersteunende (interne) basisvoorzieningen kwalitatief hoogwaardig zijn. Het equipeert de gehele organisatie met een betrouwbare infrastructuur.

Interesse in deelname aan onze ronde tafels? Donderdag 15 juni is de volgende ronde tafel met als thema ‘Lean, Robotics, Agile, Scrum, Customer Experience en Six Sigma!?!? Bent u inmiddels de weg kwijt?’

Aanmelden kan via overheid@kpmg.nl.

Neem contact met ons op

 

Offerteaanvraag (RFP)

 

Bevestig