Digitale transformatie: De nieuwe standaard |

Digitale transformatie: De nieuwe standaard in klantbeleving

De nieuwe standaard in klantbeleving

Case study: Met digitale transformatie van een internationale bank zet KPMG de nieuwe standaard in klantbeleving.

1000

Auteur

Gerelateerde content

Nieuwe technologie maakt dingen mogelijk waar we tien jaar geleden slechts van konden dromen; aangescherpte wet- en regelgeving heeft de lat qua compliance een stuk hoger gelegd; en klanten verwachten een naadloze service die het altijd doet.

Deze cocktail van ontwikkelingen zet het bankenlandschap wereldwijd op zijn kop en eist dat bankbestuurders krachtig anticiperen op een nieuwe realiteit. Tussen droom en daad staan echter tal van praktische bezwaren en één daarvan is de beperking van logge legacy systemen – ballast uit het verleden – die vaak een rem zetten op innovatie. Een klant van KPMG, een internationale bank, had daar ook last van en maakte in anderhalf jaar tijd een modernisering door die zijn gelijke nauwelijks kent.

De vraag

Onze klant, een internationale bank, wilde zich oriënteren op modernisering van dienstverlening aan klanten. De visie van het management was helder: een toekomstvast model vraagt om een modernisering van de technologie, de bank liep achter ten opzichte van veel Europese banken. Er was bijvoorbeeld geen betaal-app voor klanten, de omgeving voor het internetbankieren was ouderwets en onderhuids waren de processen gebaseerd op papier.

Het management realiseerde zich ook dat het niet ging om het aanbrengen van een cosmetisch laagje en was heel helder over de ambities: het doorvoeren van een complete make-over van de bank, een digitale transformatie, waarin interne processen efficiënt zijn georganiseerd en waarin de klantbeleving compromisloos centraal staat in alles wat de bank doet. De bank moest daartoe eigenlijk een stap van 25 jaar in de tijd zetten.
 

De oplossing

Digitale transformatie

De bank selecteerde een modern workflow systeem (iBPMs), content management systeem (CMS) en mobiele apps van Nederlandse softwareleveranciers. Deze technologie biedt een modernisering van front- en midoffice en sluit daarmee aan op de ambitie van de bank en het bestaande backoffice.

De bank heeft KPMG gevraagd om deze digitale transformatie ondersteunen met onder andere de volgende expertise:

  • Programmamanagement
  • Customer Journey
  • Business analyse
  • Lean procesoptimalisatie
  • Business change

Van producten naar klanten

De kern van deze transformatie: de essentie van een bank schuilt niet in producten, maar in (het optimaal bedienen van) klanten. Deze bank kent echter de bekende weeffout in systemen van bestaande banken. Deze zijn precies andersom ontworpen: vanuit producten. De uitdaging voor de bank was om dat te veranderen en er ook voor te zorgen dat IT geen rem vormt voor het (voortdurend) optimaliseren van de klantervaring. Technisch gezien biedt het iBPMS deze mogelijkheden en kan het de midoffice en frontoffice op andere leest schoeien. Het CMS waarborgt daarbij een moderne customer experience op zowel web als mobiel (zie onderstaande figuur voor de eindarchitectuur).

Van de drie hoofdactiviteiten die een bank heeft - een balansbedrijf, de operatie en de distributie – kan vooral de laatste meestal veel trefzekerder en goedkoper. Banken staan voor de uitdaging om de juiste producten efficiënt bij hun klanten te krijgen en andersom. Het systeem moet naadloos koppelen tussen frontoffice en backoffice en daarbij alle kanalen integreren, van fysiek kantoor tot mobiel. Bankieren gaat in deze aanpak niet om transacties, het gaat om het creëren van een klantbeleving. En dat is wat de bank heeft gerealiseerd.

Geheel in lijn daarmee biedt het iBPMS een workflow, waarin de klant zelf een belangrijke rol speelt en de facto onderdeel van de bank wordt. Sterker nog, een klant heeft precies dezelfde functionaliteit in het systeem als een bankmedewerker. De klant is eigenlijk de beste medewerker. Door de klant een rol te geven in de bank – bijvoorbeeld bij het onderhoud van zijn gegevens en het aanvragen van diensten – gaat de betrokkenheid omhoog.Het is feitelijk een omkering van Customer Relationship Management (CRM) in Customer Managed Relationships (CMR), de klant zit zelf aan de knoppen.

Daarnaast is er nog een ander belangrijk aspect: voldoen aan wet- en regelgeving kan veel beter en goedkoper, omdat de benodigde checks in de workflow grotendeels door de technologie worden gedaan. Bijvoorbeeld door slimme koppelingen met externe bronnen. In het project was daarom compliance by design een belangrijk uitgangspunt.

Resultaat

Anderhalf jaar later is het ambitieuze eerste deel van de digitale transformatie afgerond.

De customer journey is sterk verbeterd en de eerste resultaten laten zien dat de beloften uit de business case realistisch blijken te zijn. Een paar uitingsvormen van wat medewerkers en klanten concreet ervaren:

  • Een medewerker die contact heeft met een klant ziet in zijn scherm direct alle relevante gegevens van die klant (klantbeeld). Als een afwezige collega een bepaalde aanvraag behandelt is precies te zien wat de status is. Er is immers geen papieren workflow meer.
  • Nieuwe klanten kunnen online een rekening openen en hoeven zich vervolgens alleen nog even te identificeren in een vestiging. Afgeleide identificatie – waarbij zelfs dat bezoek aan een vestiging niet meer nodig is – is onder de huidige wetgeving helaas nog niet mogelijk voor deze internationale bank.
  • Een groot deel van de compliance vindt achter de schermen plaats. Voor bepaalde processen waarbij een ‘tweede paar ogen’ nodig is voor goedkeuring zijn geen papieren document nodig. De autorisatie wordt elektronisch afgedwongen.
  • De klant kan zelf stukken scannen en uploaden. Het voordeel hiervan is dat deze documenten al zijn beoordeeld voordat de klant langskomt en niet dat dit ter plekke nog moet gebeuren. Dit verhoogt de efficiency en verbetert de klantbeleving.
  • En last but not least: klanten hebben nu de beschikking over een moderne mobiele betaal-app, zodat ze hun bank altijd bij zich hebben.

 

Daarom KPMG

KPMG Nederland levert hoogwaardige dienstverlening op het gebied van advisory, audit en tax. We adviseren over onder andere prestatieverbetering, risicobeheersing, wet- en regelgeving, data-migratie, begeleiden complexe (digitale) transformaties en ondersteunen met IT-strategieën. We werken voor een brede groep opdrachtgevers: grote (inter)nationale ondernemingen, middelgrote bedrijven, non-profitorganisaties en overheden.

Digitale transformaties zijn complexe projecten, waarbij de hele organisatie geraakt wordt. Het is van belang om het eindresultaat niet uit het oog te verliezen, complexiteit te reduceren en eventuele hindernissen snel op te lossen. Dit vereist een multi disciplinair team, met kennis van de markt, overzicht en een pragmatische aanpak. KPMG helpt organisatie bij het optimaliseren van de bedrijfsprocessen en bijbehorende IT-systemen.

 

Neem contact met ons op

 

Offerteaanvraag (RFP)

 

Bevestig