Invasie van de robots. Bent u er klaar voor? | KPMG | NL

Invasie van de robots. Bent u er klaar voor?

Invasie van de robots. Bent u er klaar voor?

In de verzekeringssector is een invasie van robots aan de gang. En CEO's zetten de deur wagenwijd voor hen open. Maar nu de toepassing van robotica bij verzekeraars steeds verfijnder wordt, en steeds meer zaken door robots worden geregeld, ontstaan er fundamentelere zorgen.

1000

Partner

KPMG Nederland

Contact

Gerelateerde content

Open mind and shoulder of robot

Ze zijn (nog) niet zichtbaar aanwezig. En ze proberen (nog) niet onze banen af te pakken. Maar robots zijn al overal. Ze sturen onze zoekopdrachten op internet en bepalen welke productaanbevelingen we ontvangen. Ze sturen de temperatuur en het klimaat in ons kantoor aan. Ze herinneren ons aan de verjaardagen van vrienden en helpen ons navigeren. Robots zitten in onze telefoon, onze infrastructuur en ons huis.

De afgelopen jaren hebben allerlei bedrijven zich op de toepassing van robots gestort. Daarbij richt men zich vooral op procesautomatisering via robots (RPA), met name in de financiële functie, waar processen bij uitstek herhaalbaar zijn, regelmatig terugkeren en gebaseerd zijn op routines. Maar ook elders in de verzekeringsbranche worden volop softwarerobots ('bots') ingezet – bij de ondersteuning van de besluitvorming van het management, het faciliteren van transacties en zelfs bij het beheren van aspecten van de beveiliging van kantoren.

Naar verwachting zullen op korte termijn steeds meer robots toetreden tot het personeelsbestand. In een recente enquête van KPMG onder meer dan 100 CEO's van verzekeraars gaf ruim een kwart van de CEO's aan dat zij automatisering – een cruciale step naar robotisering – als het antwoord zien op het huidige tekort aan deskundig personeel. Bijna iedereen erkent de efficiëntie die automatisering oplevert, dankzij het uitbannen van inconsistentie in de besluitvorming, het verbeteren van de compliance en het elimineren van fouten in processen. Het besef begint door te dringen dat met de bredere inzet van softwarerobotica aanzienlijke toegevoegde waarde kan worden bereikt.

Korte definities van een aantal begrippen

  • Automatisering: alle eenvoudige besturingssystemen die besluiten nemen op basis van een verzameling data en opties.
  • Softwarerobotica: een softwareapplicatie die herhaalbare menselijke handelingen overneemt.
  • Robotics Process Automation (RPA): de toepassing van softwarerobotica op administratieve processen.
  • Cognitieve computing: een geavanceerde technologie die het menselijk brein nabootst om complexe problemen op te lossen.
  • Cognitieve robotica: de toepassing van cognitieve computing op softwarerobotica om zo complexe besluiten te automatiseren.

Robots aan het werk

De invoering van automatisering, al is het maar in een klein onderdeel van de financiële functie, levert een groot aantal voordelen op. Onlangs hebben wij bij een grote verzekeraar de toepassing van RPA binnen de accountverwerkingsfunctie ondersteund. Hierdoor is de duur van het rapportageproces verkort van drie uur tot slechts drie seconden. En daardoor zijn binnen de financiële functie kostbare middelen vrijgekomen die kunnen worden benut voor urgentere en waardevollere activiteiten.

Bovendien ontdekte het bedrijf weldra dat de data – en de inzichten die de data opleveren – veel consistenter en betrouwbaarder waren geworden. Doordat handmatige fouten en menselijke variatie uit het proces waren gehaald, was er nu een betrouwbare audittrail.


Tegelijkertijd had het management dankzij de hogere verwerkingssnelheid van kritische financiële gegevens nu eerder toegang tot actuele informatie voor de besluitvorming. En doordat de middelen binnen finance nu niet meer hoofdzakelijk werden ingezet voor verwerking maar voor waardetoevoeging, verschaften de rapportages ook meer gedetailleerde informatie en inzicht.

AI: Artificial Intelligence of Automated Insurance?

De laatste tijd verschijnt er een nog geavanceerdere vorm van robotica op de werkvloer, die gebaseerd is op cognitieve computing, machinematig leren en ook steeds meer op kunstmatige intelligentie (AI). Deze intelligente bots nemen geen genoegen meer met routineuze, op regels gebaseerde verwerkingstaken en beginnen besluiten te nemen die tot voor kort veel te complex werden geacht voor het beslissingsvermogen van een machine.

Sommige van de meest innovatieve verzekeraars testen nu al het vermogen van cognitieve bots om routineuze beslissingen te nemen over zaken als financiën en claimbeheer. In andere takken van de financiële dienstverlening worden deze technologieën al gebruikt voor functies met een hoger risico, zoals beurshandel en het vormen van reserves.

Onder CEO's van verzekeraars is er grote interesse in cognitieve computing, machinematig leren en kunstmatige intelligentie. In onze enquête gaf 15 procent aan van plan te zijn om in de komende drie jaar 'aanzienlijk' te investeren in deze technologieën. Maar ze hebben er ook grote zorgen over. Zo gaf 91 procent van de CEO's toe dat ze zich zorgen maken over het probleem van het integreren van automatisering, kunstmatige intelligentie en cognitieve robotica in hun bestaande bedrijfs- en operationele modellen.

De zorgen van de CEO's zijn niet ongegrond. Het afgelopen jaar haalden diverse blunderende bots de headlines. In maart 2016 ging een online 'chatbot' die via kunstmatige intelligentie contact moest leggen met tieners zich al gauw te buiten aan de ergste soorten tweets die op het internet te vinden zijn. De 'flash-crash' van het Britse pond in oktober 2016 werd waarschijnlijk veroorzaakt door een overijverig handelsalgoritme dat een koersdaling van bijna 10 procent veroorzaakte voordat een correctie plaatsvond.

Hoe passen verzekeraars robotica toe?
Sommige bedrijven passen nu al robotica toe in hun claimbeheer om te helpen bij het voorspellen van de uiteindelijke resultaten van het claimproces en voor advies over de beste strategie op basis van die prognoses (zoals adviseren om vroegtijdig te schikken bij zaken waar de data erop wijzen dat een langdurige rechtsgang waarschijnlijk is).

Andere bedrijven bekijken hoe robotica kan worden ingezet om mogelijke mismatches te identificeren tussen de intern vastgelegde polisvoorwaarden en de voorwaarden die door verzekeringsagenten worden ingediend. Dit helpt verzekeraars om – bij het afsluiten van polissen – polissen te identificeren die later tot verliezen zouden kunnen leiden.

De juiste omgeving creëren waarin robots kunnen floreren

CEO's zullen een aantal specifieke problemen moeten oplossen voordat ze met een gerust hart geavanceerdere typen robotica kunnen invoeren. Het meest urgente probleem is de governance.

Zoals bij veel andere nieuwe technologieën, zijn zakelijke gebruikers binnen hun eigen functies bots aan het ontwikkelen. Nu er interactie tussen deze bots ontstaat en ze afhankelijk van elkaar worden, rijzen er belangrijke vragen over de governance. Hoe zal bijvoorbeeld het samenspel tussen twee sets bots verlopen die door de actuariële en de financiële functie zijn ontwikkeld? Hoe zullen ze samenwerken om kritische prestatie-indicatoren te berekenen? Welke beheersmaatregelen zijn er getroffen om te zorgen voor consistentie in hun methodieken, berekeningen en algoritmen?

Ook data zullen een uitdaging vormen. De inzet van cognitieve computing en machinematig leren vereist dat er een geheugenbank met historische informatie is waarvan de bots kunnen leren. Een bot die getraind is met statistieken over dodelijke auto-ongevallen in de jaren tachtig zal waarschijnlijk geen conclusies trekken die bruikbaar zijn in de huidige omgeving. Het recente 'chatbot'-debacle laat zien dat de kwaliteit van de data die in de machine worden ingevoerd van invloed is op de kwaliteit van de resultaten. Om het potentieel van cognitieve robotica goed te kunnen benutten, moet er voor worden gezorgd dat de machines met de juiste data werken (en allemaal dezelfde versie van 'de waarheid' hanteren).

Daarnaast zullen CEO's van verzekeraars zich ook moeten buigen over nieuwe culturele aspecten. Welke rol zullen bots in het toekomstige operationele model spelen? Hoe moet de interactie tussen bots en mensen gestalte krijgen om maximale waarde te realiseren? Welke combinatie van bots en mensen zal de consument accepteren? Hoe kunnen etnische en morele vraagstukken worden gemanaged en meegewogen? Dit zijn vragen die vragen om een duidelijke visie van de CEO's.

Ongeacht welke antwoorden op deze vragen worden gegeven, lijdt het weinig twijfel dat de robotica zich in hoog tempo zal blijven doorontwikkelen. En de belangstelling zal alleen maar groter worden.

De robotrace winnen

Het goede nieuws is er nog steeds aanzienlijke concurrentievoordelen kunnen worden behaald met de introductie van RPA en cognitieve robots. Maar alleen bedrijven die op korte termijn programma's gaan uitproberen en toepassen zullen deze voordelen kunnen realiseren.
In onze ervaring zijn er vier belangrijke tips die CEO's kunnen helpen bij het ontwikkelen van hun robotiseringsstrategie.

1. Denk strategisch: zorg ervoor dat de invoering van robots beheersbaar blijft. Begin met een strategische visie op hoe robotica het toekomstige operationele model mogelijk zal maken en zorg ervoor dat alle investeringen gericht zijn op het realiseren van die doelstelling. Doelstellingen moeten gericht zijn op resultaten, niet op outputs.

2. Wees realistisch over de capaciteit in uw bedrijf: zorg ervoor dat u zicht heeft op de bestaande capaciteit en beperkingen van de infrastructuur. Bouw gefaseerd capaciteit op naarmate de vaardigheden en infrastructuur worden verbeterd en uitgebreid.

3. Ga voor flexibiliteit: creëer een flexibele ontwikkelomgeving – zowel binnen IT als bedrijfsbreed – en stimuleer binnen de organisatie een mentaliteit van ‘leren door te testen’.

4. Creëer slimme governance: governance is niet alleen essentieel voor het beheer van data maar ook voor het beheer van de onderliggende infrastructuur. Flexibiliteit is cruciaal om in te kunnen spelen op de voortdurende technologische ontwikkelingen en de komst van nieuwe toepassingen.

Neem contact met ons op

 

Offerteaanvraag (RFP)

 

Bevestig