Internationale regelgevers buigen zich over het risico van onbehoorlijk gedrag voor verzekerden

Nieuwe regels voor het risico van onbehoorlijk gedrag

Op weg naar herstel van klantvertrouwen in verzekeraars

Gerelateerde content

Girl on zip line

De financiële crisis heeft wereldwijd een enorme impact gehad op het klantvertrouwen in verzekeraars. Op weg naar herstel van dit vertrouwen hebben toezichthouders gekeken naar wat de dieperliggende oorzaken zijn. Hierbij hebben zij gebruik gemaakt van lokale expertise en -voorbeelden van onbehoorlijk gedrag. De belangrijkste oorzaken die toezichthouders willen adresseren zijn:

1. Informatie asymmetrie
Over het algemeen is er een grote discrepantie tussen de kennis van de aanbieder (verzekeraar) en de afnemer (klant) van het product, waardoor informatie asymmetrie kan ontstaan. Het verkoopproces en een heldere communicatie blijken van cruciaal belang en zijn van grote invloed op het klantvertrouwen. Daarnaast vragen toezichthouders aandacht voor het toegenomen gebruik van digitale communicatie met klanten, wat niet altijd bevorderlijk is voor het begrip van klanten.

2. Product design
Een product is niet per definitie goed wanneer de klant tevreden gesteld kan worden; een product is pas goed als het de klant een goed resultaat kan bieden. Het ideale product moet daarom van toegevoegde waarde zijn voor de klant, waarbij er een balans is tussen een goed resultaat voor de klant en winstgevendheid voor de verzekeraar.

3. Cultuur implicaties
Cultuur wordt vaak beschreven als “de manier waarop dingen gaan of worden gedaan”. Zonder een gezonde cultuur is behoorlijk gedrag erg lastig. De cultuur wordt bepaald door de complexe samenhang tussen mensen, overtuigingen en leiderschap.

De aansluiting tussen product, klant en waarde is daarom een belangrijk aandachtspunt van toezichthouders op verzekeraars. Dit blijkt ook uit de Issues Paper on Conduct of Business Risk and its Management, gepubliceerd door de International Association of Insurance Supervisors (IAIS). Een ‘behoorlijk gedrag raamwerk’ zou uitkomst kunnen bieden en daarom van grote waarde zijn om voorbereid te zijn op komende regelgeving.

 

Neem contact met ons op

 

Offerteaanvraag (RFP)

 

Bevestig

Nieuwe digitale platform van KPMG

KPMG International heeft een state of the art digitaal platform ontwikkeld dat uw digitale ervaring verbetert en het vinden van nieuwe en relevante content optimaliseert.

 
Lees meer