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Personalizar la experiencia del cliente, clave en la batalla por la lealtad: KPMG

Personalización de la experiencia del cliente

En la Encuesta Global de Directivos de Consumo 2017 la Alta Dirección nos proporciona su perspectiva frente a el panorama disruptivo actual.

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Ciudad de México, 3 de julio de 2017.- 74% de los directivos de consumo y detallistas (61% en México) piensan que la confianza y la lealtad del cliente va de ‘alta a críticamente’ importante en su éxito a corto plazo, de acuerdo con la Encuesta Global de Directivos de Consumo 2017. Pensar como una compañía emergente. ¿Cómo crecer en un mercado disruptivo? (2017 Global Consumer Executive Top of Mind Survey. Think like a start-up. How to grow in a disruptive market), realizada por el Foro de Bienes de Consumo (CGF, por sus siglas en inglés) y KPMG International, red global de firmas profesionales que proveen servicios de Auditoría, Impuestos y Asesoría.

 

Este quinto sondeo anual incluye la opinión de 526 directivos de distribuidores y fabricantes de bienes de consumo de 27 países y revela que la necesidad de crecer y conservar a los clientes está dominando la agenda de la alta dirección en el sector de consumo y detallistas de todo el mundo.

 

Los resultados de la encuesta muestran que existen tomadores de decisión en esta industria en las empresas más grandes de todo el mundo que carecen de las capacidades y conocimientos para atraer y conservar a los clientes; 39% admite que cuando se trata de personalizar la experiencia de estos, las capacidades de sus compañías van de malas a aceptables.

 

Mario Carrillo, Socio Líder de Mercados de Consumo de KPMG en México, señala que “los directivos de consumo y detallistas reconocen que, en esta era de disrupción y volatilidad, la experiencia del cliente es un diferenciador primario y pieza clave en la batalla por su lealtad. Los líderes de este sector ahora ven que los nuevos modelos de negocio podrían ser disruptivos y que, en un mercado de acceso sencillo a la información, la lealtad no es tan fuerte como lo era antes. El reconocimiento es una cosa, pero la acción es otra. La personalización debe basarse en la comprensión profunda del cliente”.

 

 

La mayoría de los líderes de consumo y detallistas que responden a la encuesta buscan en la tecnología mejorar la experiencia del cliente, utilizan algunas de las más comunes como redes sociales, aplicaciones móviles, comercio electrónico, pagos digitales y carteras móviles. De hecho, los encuestados informan que la mejora de la experiencia del consumidor es el principal beneficio de su inversión y uso de estas herramientas.

 

En el futuro, la adopción de nuevas tecnologías, como la inteligencia artificial (IA), sigue siendo relativamente baja: solo una tercera parte de los encuestados dice que invertirá en IA en los próximos dos años. Sin embargo, 41% de los que planean adoptar IA dice que el motivo principal será mejorar el servicio al cliente (20% en México).

 

 

“Mientras algunos usan o planean usar IA para mejorar el servicio al cliente, hay mucho más que se puede hacer tanto en términos de ejecución como de estrategia. Utilizada en conjunto con datos de clientes, por ejemplo, IA puede proporcionar capacidades profundas de D&A para comprender y predecir las preferencias de estos, hacer recomendaciones y, finalmente, impulsar las ventas”, asegura Mario Carrillo.

 

 

Sin embargo, cuando se trata de D&A, más de una tercera parte de los ejecutivos de consumo y detallistas que responden a la encuesta dicen que tienen capacidades relativamente bajas al respecto. Pero 62% también comenta que D&A será de ‘alta a críticamente’ importante para su éxito a corto plazo y otro 30% menciona que es, al menos, moderadamente importante. Además, las capacidades en D&A son la principal área de inversión actualmente en uso por 65% de los encuestados (en México 77%), y se espera que esta cifra se eleve al 90% para 2019.

 

 

“D&A es la piedra angular del éxito de las empresas de consumo y detallistas de hoy en día. En México, el uso de D&A ha empezado a aparecer poco a poco en la mente de las empresas y empresarios, más fuerte en sectores financieros; en la actualidad, existen reacciones por parte de algunas empresas, se ha iniciado la explotación de estas herramientas poderosas; sin embargo, su uso para estos fines tiene aún una gran ventana de oportunidades para todos. Es una realidad que el conocimiento profundo de D&A apoyará de manera relevante a ‘centrarnos en los clientes’”.

 

Las percepciones profundas y en tiempo real pueden desbloquear la capacidad de una empresa de ganarse la confianza y la lealtad del consumidor al permitirles comprenderlos y servirles exactamente en tiempo, lugar y forma. Puede impulsar la agilidad y la eficiencia en toda la cadena de suministro -desde la fabricación hasta la distribución-, y puede servir de base a una estrategia dinámica y competitiva de precios y productos. Muy pronto, las empresas de consumo y detallistas sin capacidades avanzadas en D&A podrán dejar de ser competitivas”, concluye Mario Carrillo.



Acerca de la encuesta Global Consumer Executive Top of Mind

Es la quinta edición consecutiva de la encuesta para ayudar a los directivos de la industria de consumo a entender mejor el impacto de la evolución constante de los disruptores de la industria, la competencia y la economía en las prioridades estratégicas de sus empresas. Esta encuesta anual se realizó vía telefónica y en línea entre marzo y abril de 2017. Un total de 526 altos ejecutivos de empresas con sede en 31 países participaron en la encuesta. Los encuestados eran altos directivos de compañías globales de los sectores de alimentos, bebidas o bienes de consumo, manufactura y/o minoristas, con al menos US $500 millones en ingresos anuales. Descarga la encuesta completa en: http://www.kpmg.com/CMsurvey

 

Sobre el Foro de Bienes de Consumo (The Consumer Goods Forum)

El Foro es una red mundial de industrias basadas en la igualdad de condiciones, la cual es dirigida por los propios miembros. Reúne a los directores y gerencia directiva de alrededor de 400 detallistas, fabricantes, proveedores de servicios y otros grupos interesados de 70 países, y refleja la diversidad de la industria en términos de geografía, tamaño, categoría y formato de los productos. Sus compañías miembro han combinado ventas por 2.5 trillones de euros, y emplean a alrededor de 10 millones de personas directamente, con 90 millones adicionales de trabajos relacionados (estimados) en la cadena de valor. El Foro está regido por su Consejo de Administración, que comprende a 50 directores de fabricantes y detallistas. Para mayor información consulte: www.theconsumergoodsforum.com
 

Encuesta global de ejecutivos de consumo 2016. Buscando centrarse en el cliente

Recabamos la opinión de 400 altos directivos que trabajan para distribuidores y fabricantes de bienes de consumo en 27 países.

 
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