Индустрия платежей | KPMG | KZ
close
Share with your friends

Покупательский опыт – двигатель перемен в индустрии платежей

Индустрия платежей

1000

По теме

Константин Аушев, руководитель Группы консультирования в области ИТ, KPMG в Казахстане и Центральной Азии

По мере повышения уровня своей цифровой грамотности потребители ожидают, что организации финансового сектора, услугами которых они пользуются, будут использовать в своей работе удобные цифровые технологии. Данное утверждение особенно актуально для индустрии платежей. В условиях появления новых технологий и их стремительного развития, а также с выходом на рынок новых участников банки вынуждены постоянно совершенствовать предлагаемые клиентам платежные решения, с тем чтобы гарантировать положительный покупательский опыт.

Я рад представить вашему вниманию глобальную публикацию KPMG «Покупательский опыт – двигатель перемен в индустрии платежей», подготовленную Крисом Хэдорн, руководителем Международной группы по оказанию консультационных услуг в области индустрии платежей, KPMG International, и Дэниелом Хаусман, партнером Группы по управлению программами трансформации, KPMG в Австралии. В статье рассмотрены четыре фактора, которые стимулируют дальнейшее развитие сектора платежей, а также действия, которые финансовые организации могут предпринять для того, чтобы обеспечить свою успешную работу в новых обстоятельствах.

Работая с Национальным Банком Республики Казахстан над стратегией развития платежного рынка Республики, мы видим, что многие вопросы и идеи, изложенные в данной статье, очень близки нашему региону. Это и сама по себе необходимость учета и улучшения клиентского опыта покупателей, и связанные с ней вопросы кибербезопасности, платформ для платежей в режиме реального времени, внедрения стандарта ISO 20022 – всё то, над чем сейчас работают регуляторы в Казахстане и СНГ. Единственным исключением, возможно, является концепция информационно прозрачного банковского обслуживания платежей – ее у нас, как и, например, в США поддерживают не все. Тем не менее, на Fintech-рынке уже появились национальные игроки в области платежей, которым удается договариваться с банками и трансформировать платежный опыт граждан.

Покупательский опыт – двигатель перемен в индустрии платежей

Авторы:

Крис Хэдорн, руководитель Международной группы по оказанию консультационных услуг в области индустрии платежей, KPMG International
Дэниел Хаусман, партнер Группы по управлению программами трансформации, KPMG в Австралии.


В роли объективных причин для стремительной трансформации международной индустрии платежей выступают новые технологии и изменение потребительских потребностей и предпочтений.

Главным фактором эволюции индустрии платежей является покупательский опыт, поскольку именно он подталкивает компании к поиску способов сделать расчеты за реализацию своих товаров и услуг еще более удобными для покупателей. Изменения в данном секторе, включая платежи в режиме реального времени и повышение безопасности передачи данных, в основном обусловлены требованиями технически грамотных потребителей и ориентированных на перспективу компаний, которым в их повседневной деятельности необходимы все возможности цифровых технологий.

Новые участники рынка «ломают» традиционную модель платежных транзакций

Участниками индустрии платежей все чаще становятся игроки, предлагающие новые технологии, разработке которых более крупные игроки, такие как традиционные банки, не уделяют должного внимания. Примеры таких технологий включают «невидимые» платежи, проводимые через приложения для поиска попутчиков, а также подключенных цифровых помощников, встроенных в мобильные устройства, или функции для осуществления денежных переводов, интегрированные непосредственно в привычный сервис набора текстовых сообщений, – все эти технологии обещают упростить процедуру многих рутинных платежных транзакций.

Однако благодаря многолетнему характеру отношений с клиентами и огромному объему клиентской информации, накопленному за несколько десятилетий, преимущество в этой сфере принадлежит именно банкам. Многие из них стремятся по максимуму реализовать потенциал этих активов, в связи с чем предпринимают усилия, направленные на улучшение покупательского опыта, для чего задействуют как собственные ресурсы, так и покупают компании, работающие в сфере финансовых технологий, или создают партнерства с ними. Цель банков в данном случае заключается в формировании такого же положительного покупательского опыта, который обеспечивают компании сферы финансовых технологий, с одновременным сохранением и укреплением лидирующих позиций на рынке.

Однако банки и их конкуренты из сферы финансовых технологий не единственные, кто пытается упрочить свое положение на рынке за счет улучшения покупательского опыта в секторе платежных услуг. Так, например, растет количество нетрадиционных игроков рынка финансовых услуг, в число которых входят PayPal и Google, предпринимающих попытки увеличить свои клиентские базы за счет предложения собственных платежных платформ. Здоровая конкуренция с их участием, а также с участием компаний сферы финансовых технологий помогла бы ослабить доминирующее положение банков, которые считают, что для завоевания лояльности клиентов достаточно внести точечные улучшения в порядок проведения конкретных транзакций.

Платежи в режиме реального времени и информационно прозрачное банковское обслуживание

Для того чтобы быть в состоянии достойно конкурировать с новыми участниками рынка, традиционным банковским организациям необходимо уже в самое ближайшее время задействовать новые возможности для осуществления денежных переводов и предложить потребителям широкий выбор способов оплаты, что несомненно будет способствовать формированию максимально благоприятного покупательского опыта.

Отдельным банкам понять важность данного решения помогают регуляторы. Во все бóльшем количестве юрисдикций усиливается работа по созданию функционала для проведения платежей в реальном времени (PDF 859 KB), благодаря чему становится возможным быстрый перевод средств онлайн или с мобильного устройства. На сегодняшний день почти половина всего населения мира имеет возможность в той или иной форме проводить платежи в режиме реального времени; в качестве ответа на вопрос о причинах выбора именно такого способа перевода средств указываются самые разные причины – от уверенности в экономической стабильности в стране до сугубо личных предпочтений.

И все же чаще именно данные, передаваемые вместе с платежом, подталкивают к повышению качества транзакционного обслуживания и, соответственно, улучшению покупательского опыта.

Страны, в которых сектор платежей в режиме реального времени работает уже достаточно давно, такие как Великобритания и Швейцария, оперативно внедряют новые функциональные возможности с целью обеспечить необходимые на сегодняшний день минимальные условия, например переходят на стандарт ISO 20022 для передачи данных. Другие страны – США, ЕС и Австралия, которые пришли в сектор относительно недавно, – предлагают совершенно новые услуги по защите соединений, базирующиеся на новом функционале для интенсивной обработки данных. Кроме того, в отдельных регионах также наблюдается потребность в проведении мгновенных мультивалютных платежей, и на этом фоне продолжаются дебаты о том, как наилучшим образом объединить все мировые системы платежей, дающие возможность проводить их в режиме реального времени.

Отношение к концепции информационно прозрачного банковского обслуживания нельзя назвать однозначным – оно варьируется от поддержки до скептицизма, – но она продолжает привлекать повышенное внимание. Несмотря на весь прогресс, достигнутый в реализации этой концепции, важнейшую роль в раскрытии полного потенциала платежных операций по-прежнему играют данные. С недавним принятием платежной директивы PSD2 ЕС стал мировым лидером в области информационно прозрачного банковского обслуживания. В США такое обслуживание продолжает носить ситуативный характер, однако и двусторонние соглашения между банками и агрегаторами данных заключаются реже. Так, например, идею информационно прозрачного банковского обслуживания поддержало лишь незначительное количество банков, в числе которых Capital One и Citi.1

Но независимо от того, будут в сегменте платежей в реальном времени внедряться какие-то принципиально новые решения или нет, он в любом случае уже вышел на следующий этап своего развития. Как говорится в последнем из выпущенных KPMG отчетов «Платежи в режиме реального времени» (PDF 859 KB), «Речь больше не идет о том, чтобы ускорить проведение платежей, но о том, чтобы занять первое место в новой, более масштабной экосистеме».

Безопасность платежей – залог успешного формирования положительного покупательского опыта

С одной стороны, платежи в режиме реального времени и информационно прозрачное банковское обслуживание открывают перед компаниями сектора финансовых услуг и их партнерами массу новых возможностей, но с другой означают также рост угроз кибератак, нарушений безопасности данных и недобросовестных действий, отслеживать и предотвращать которые существующий функционал, призванный обеспечивать безопасность данных, зачастую просто не в состоянии.

Компании, занимающиеся обработкой платежей, все чаще осознают – иногда, правда, уже после инцидентов, – всю серьезность последствий, связанных с отсутствием усовершенствованных средств защиты, особенно на открытых торговых платформах. Риск заключается не только в самом нарушении безопасности данных, но и в потенциальной утрате доверия со стороны клиентов, причем не имеет значения, был им причинен прямой ущерб или нет. Сегодня потребители ожидают, что компании, с которыми они работают, будут делать все возможное для защиты их данных.

Несмотря на рост угроз кибератак, у компаний сектора финансовых услуг есть ряд возможностей, которые могут помочь им защитить и себя, и своих клиентов. Бóльший объем данных, сопровождающих платеж, предоставляет больше возможностей для управления рисками и для выявления недобросовестных действий, особенно если для противодействия подобным угрозам используются новые технологии, такие как искусственный интеллект. Кроме того, компании, которые работают над коммерциализацией защитных систем и соответствующего программного обеспечения, соблюдая при этом постоянно ужесточающиеся требования регуляторов к обеспечению надежного хранения данных, получают неоспоримое преимущество как первопроходцы в этой области.

В ближайшие годы обслуживание клиентов и защита их данных потребуют от участников индустрии платежей серьезных инвестиций в обеспечение защиты информации. Цель состоит не только в том, чтобы не стать жертвой кибермошенников, но и в том, чтобы просчитать возможные действия последних хотя бы на один шаг вперед, ведь речь идет о защите, которую хотят иметь клиенты, и о формировании серьезной и прочной репутации.

Каким видится будущее?

Объем и темпы глобальной модернизации индустрии платежей, в том числе платежей в реальном времени, и напрямую связанных с ними процессов и платформ открывают перед сектором блестящие перспективы в плане формирования у клиентов более благоприятного покупательского опыта. Но есть и оборотная сторона медали: увеличение объемов и скорости денежного обращения открывает новые цели и новые перспективы и перед кибермошенниками тоже. Мы уже увидели, какую тревогу вызвали действия мошенников, последовавшие за глобальным внедрением платежных систем для мгновенных денежных переводов (только за последние несколько месяцев было совершено сразу несколько масштабных кибератак и попыток нарушить безопасность данных). Ни одна индустрия, в которой проводятся платежи и обрабатываются сопровождающие их данные, не является для мошенников неуязвимой.

В условиях неустойчивого равновесия, когда на одной чаше весов находится эффективное функционирование, а на другой – безопасность, усовершенствованные возможности по работе с данными будут иметь критически важное значение для обеспечения требуемого баланса между улучшенным покупательским опытом с одной стороны и значительно более высокой безопасностью и стабильностью финансовой системы с другой. Новые элементы данных, форматы, определяющие их структуру, и платформа, которая обеспечивает их эффективное использование, могут помочь превратить сегодняшние новые платежные системы в платформы для инноваций как в плане улучшения покупательского опыта, так и в плане повышения безопасности, которая является его неотъемлемой составляющей.

1American Banker (Dec. 20, 2017)

Свяжитесь с нами

 

Запрос об услугах KPMG

 

Отправить