유통소비재 기업의 넥스트 비즈니스 제시

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‘국내 면세점·복합쇼핑몰의 글로벌화 방안’ 및 ‘옴니채널 성공 요소’ 제안

**별첨 : 하단의 PDF 참고

 삼정KPMG(대표이사 김교태)가 ‘유통·소비재 기업의 넥스트 비즈니스(Next Business)’라는 주제로 격월간 정기간행물인 ‘삼정인사이트 40호’를 발간했다고 밝혔다.

 

 본 보고서는 저성장기를 극복하기 위해 차기 비즈니스를 준비하고 있는 글로벌 유통·소비재 기업의 성장 전략을 분석하여 국내 기업에 대한 시사점을 담았다.

 

 특히 최근 면세점과 복합쇼핑몰에 주안점을 두는 국내 기업이 적지 않은 가운데, 국내 시장에만 머무르지 않고 세계 시장으로 뻗어나갈 수 있도록 벤치마킹할 수 있는 글로벌 사례를 분석했다. 이와 함께 최근 유통·소비재 기업들의 최대 관심사인 ‘옴니채널’의 성공요소에 대해서도 살펴봤다.

 

  면세점•복합쇼핑몰 글로벌 시장을 향한 도약 필요

 보고서에 따르면 한국의 주변국인 일본과 대만, 중국, 홍콩 등을 중심으로 면세점 강화를 위해 정부와 기업들이 발 빠른 행보를 보이고 있는 것으로 나타났다. 전세계적으로 관광객수가 증가하고 중국 관광객(요우커)의 지갑이 열리면서, 국내 기업에 있어서도 해외 면세점 확보가 글로벌 퀀텀점프를 위한 일환이 되었다.

 

 일본의 대형 백화점 그룹 미츠코시이세탄은 서일본철도, 후쿠오카공항빌딩과 함께 2016년 4월, 후쿠오카 미츠비시 백화점 내 시내 면세점 개점 계획을 발표했다. 아울러 일본공항빌딩을 주축으로 도쿄 부도심인 인공섬 오다이바 지역 내 면세점이 포함된 복합리조트 건설이 추진되고 있다.

 

 대만에서는 지난 2014년 5월 신규개점한 진먼섬에 에버리치 면세점에 이어 올해 말 듀프리 면세점이 들어설 계획이다. 중국 최대 여행·면세점 업체인 국영 중국국제여행사(CITS)의 자회사인 중국면세품그룹은은 '동방의 하와이'라 불리는 하이난섬 싼야 지역에 초대형 규모의 면세점 'CDF몰'을 개점했다. CDF몰은 총 면적 7만2,000㎡로 한국 최대 규모로 꼽히는 롯데면세점 월드타워점(1만800㎡)의 6배가 넘는다.

 

 이와 같이 면세점 확대 경쟁이 면세 기업 간을 넘어 국가 간 구도로 확장되고 있는 가운데, 한국의 면세점 시장이 국내에서 역량을 높여 글로벌을 무대로 사업을 확장할 시점을 맞이했다고 시사했다.

 

 또한 보고서에서는 한 공간에서 원스톱으로 복합적 라이프스타일을 체험할 수 있는 복합쇼핑몰 시대의 포문이 열리는 시점에서 해외 복합쇼핑몰의 개발과 운영 사례를 살펴봤다. 글로벌 복합쇼핑몰로 나아가기 위해서는 입점 브랜드 즉, 테넌트(Tenant)와의 협력관계를 기반으로 한 ‘테넌트 매니지먼트’, 복합쇼핑몰의 타깃 소비자에 부합하는 콘텐츠 개발, 복합쇼핑몰 디벨로퍼의 브랜드 파워 제고가 필수적이라고 설명했다.       

 

옴니채널, 연계성(Seamless) 강화가 관건 

 보고서에서는 유통·소비재 기업의 비즈니스와 관련해 소비자가 온라인, 오프라인, 모바일 등 다양한 경로를 통해 상품을 검색하고 구매할 수 있도록 한 옴니채널의 성공요소에 대해서도 설명됐다.

 

 옴니채널을 성공적으로 도입하기 위해서는 온·오프라인 채널을 상호 경쟁 관계가 아닌 보완의 관계로 봐야 한다고 설명했다. 한 기업이 여러 개의 채널을 가진 상태가 '멀티채널(Multi-channel)'이라면, 멀티채널과 옴니채널의 가장 큰 차이점은 '연계 (seamless)'이다. 채널을 넘나드는 고객의 경험이 끊김없이 자연스럽게 연계되어야 한다.

 

 채널이 통합되어 일관된 커뮤니케이션을 제공 받으며 고객경험을 강화하는 고객입장에서의 옴니채널 구현뿐만 아니라, '서비스와 오퍼레이션(operation)의 최적화'를 통한 기업 관점에서의 옴니채널 구현도 강조됐다. 소비자 관점에서는 온·오프 채널에 상관없이 동일한 구매경험과 브랜드 경험이 이뤄져야 하는 가운데 이를 위한 선제적 조건이 바로 기업 관점에서의 옴니채널 구현인 것이다. 이에 기업은 옴니채널을 통해 고객 쇼핑 여정(journey) 전반에 걸친 성과 추적이 가능해야 하며, 성과와 연계된 마케팅과 채널 운영에 주안점을 둬야 한다고 설명했다.

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