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顧客価値:エコシステムにおいて自らの役割を明確にしないまま生き残れる企業は存在しない

顧客価値:自らの役割を明確にしないまま生き残れる企業は存在しない

KPMGグローバル・オートモーティブ・サーベイ2018 - あらゆるビジネスモデルの革新となるのは、顧客中心という考え方です。インテリジェントモビリティが求められるようになれば、製品の収益性だけを追求することは時代遅れとなり、生涯を通じた価値を評価する方向に変わっていくでしょう。自動車販売業は、販売コンセプトを再考する転換期を迎えています。

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顧客との接点の柔軟な管理やシングルサインオン・プラットフォーム、デジタル規格の装備、変化する販売環境、カーシェアリングの需要、革新的なモビリティ・ソリューション。これらはすべて、従来の自動車メーカーが本業とするサービスや事業ではありませんが、モビリティエコシステムに明示されている役割の中から自動車メーカーは自らの役割を見出し、サービス・顧客志向のモビリティ環境に備えなければならない時期に来ています。しかしながら、現状に目を向けてみると、例えばドイツなどの成熟市場では全ての駐車スペースのうち、カーシェアリングに利用されているのは0.04%未満です。

顧客中心主義

製品の収益性からライフサイクル全体を通じた顧客価値やアセット型の価値観へと業界の関心が移行していく中で、あらゆるビジネスモデルの核心となるのは顧客中心という考え方です。これまで顧客に繋がる経路は、技術ロードマップと同様に明確にされていました。しかし今日では、技術ロードマップだけでなく、以前は必要とされていなかったビジネスモデルについても決断をしなければならなくなりました。今日、大多数のエグゼクティブと消費者は、自動車メーカーこそが直接的な顧客関係を担う存在だとしています。では、その地位を維持していくためにメーカーは何をしなければならないかを問わずともよいでしょうか?自動車メーカーがすでに持っている「ホームベース・アセット」とは別に、コネクティビティを通じて顧客との接点の管理が可能な状況で、カスタマージャーニーはどのようなものになり、柔軟な顧客接点管理とは何を意味するのでしょうか?顧客が求めるノンアセット型サービスの中で、どのようなサービスが既存企業の本業に含まれておらず、異業種企業とのパートナーシップや協力が必要となるのでしょうか?

自動車販売の未来

自動車販売業は予断を許さない状況にあります。エグゼクティブの過半数が、今ある形の自動車ディーラーの店舗数は2025年までに30~50%減少すると確信しています。自動車販売の状況は、まさに転換期にあります。これを乗り切るためには、漸進的、革新的、破壊的なビジネスモデルを、いずれも疎かにすることなく並行して実行していかなければなりません。エグゼクティブは、サービス工場や中古車センターへの転換が自動車ディーラーに残された唯一の選択肢であろうと確信しています。カーシェアリングやモビリティ・オンデマンドが台頭する中で、従来の自動車メーカーは今後B2C環境で事業を行うだけでなく、むしろ、B2B環境に対する準備も整えて、革新的なモビリティ・ソリューションプロバイダーにあらゆる車両を販売していくことが求められるようになるでしょう。

今ある形の自動車ディーラーの数は2025年までに激減する…

モビリティ・オンデマンド

自家用車信仰を持っているエグゼクティブや消費者は年々減少しており、その傾向は今後も続くことが予想され、インテリジェントモビリティ・ソリューションが受け入れられる環境ができつつあります。顧客の意見は明確であり、誰もが移動のためにシームレスで利用しやすいモビリティ・ソリューションを求めています。都市部ではカーシェアリングという考え方が広まってきていますが、気をつけるべき点がいくつかあります。エグゼクティブは信頼できるブランドこそが主要な成功要因であると信じて疑いませんが、同じタイプの顧客に訴求する上では、同じ価値観を共有する人たちのコミュニティを形成する方がより有効な方法かもしれません。

 

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