デジタル時代のインバウンド顧客戦略 | KPMG | JP

デジタル時代のインバウンド顧客戦略

デジタル時代のインバウンド顧客戦略

2016年、訪日外国人観光客数は2,000万人に達しました。政府は東京オリンピックの開催年にあたる2020年の目標値を4,000万人に引き上げており、そこに注目した企業にとってはインバウンド旅行者にどのようにアプローチするかが重要となっています。

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しかし、旅行者の行動トレンドは外的要因により常に変化し続けており、静的な定義は困難になっているのが実情です。旅行者が「何を見て、何を想起し、何を判断基準に購買行動へ至るのか」を見極め、顧客接点を最適化させるために企業は何をすれば良いのでしょうか。
本稿では、2020年に向けて「オンデマンド保険商品を開発するA社が、どのようにインバウンド旅行者に訴求するのか」という想定ストーリーを用いながら、ペルソナやカスタマージャーニー設計におけるポイントを解説します。

ポイント

  • インバウンド顧客を理解するには情報収集や顧客体験シェア方法などの行動特性を把握することが重要である。
  • ペルソナ策定にあたり、特定個人に紐づいたデータを用いて、ターゲット顧客を絞り込むことが必要である。
  • インバウンド顧客の不満足要因を特定し有効な施策を打つためには、カスタマージャーニーを通じた顧客分析が不可欠である。

内容

  1. はじめに
  2. ケーススタディ:インバウンド顧客のカスタマージャーニーを描く
    1. インバウンド顧客ペルソナの策定
    2. インバウンド顧客カスタマージャーニーの設計
  3. ビッグデータ解析によるインバウンド顧客の統計的理解とアクションプラン策定
  4. 今後のデジタルマーケティング

執筆者

KPMGコンサルティング株式会社
マネジャー 宮本 繁人
マネジャー 伊藤 龍信

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