Harnessing the Power of the Many - 米国のカスタマー・エクスペリエン ... | KPMG | JP

Harnessing the Power of the Many - 米国のカスタマー・エクスペリエンスのリーダー企業に学ぶカスタマー・エクスペリエンス・エクセレンス・センター2016年度分析調査

Harnessing the Power of the Many - 米国のカスタマー・エクスペリエン ...

KPMG Nunwood社が実施した「2016年度米国カスタマー・エクスペリエンス・エクセレンス(CEE)分析調査」の上位10社は、多数の“動くパーツ“を一致団結させる術をマスターしており、日々実行すべき小さなことを確実に積み重ねて、卓越したカスタマー・エクスペリエンスを継続的に生み出す力を有しています。KPMGは、3大陸の組織を対象とした7年間に渡る継続的な調査によって、その理由を明らかにしています。

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本書では、優れたカスタマー・エクスペリエンスの実現に欠かせない要素である“The Six Pillars(6つの柱)”に沿って、USAA社、Disney Parks社、Publix社、Amazon社などの米国顧客対応のリーダー企業における取り組み事例の紹介を交えながら、これらの企業が他の企業より顧客満足度が高い理由を明らかにしています。
満足度の高いエクスペリエンスを提供している米国の企業数は英国の6倍もあり、ベストプラクティスの宝庫です。米国の業界の大半は英国の業界よりも満足度が高く、一部の業界については大きな開きがあります。
米国顧客対応のリーダー企業は、個々の小さなエクスペリエンスの細部にまで気を配ることが、競合との差別化の源泉であることを認識しており、あらゆる要素を、整合性をとりながら同じ方向に向かわせることで、“多数の力” による相乗的なメリットを得ることができています。

内容

  1. 2016年度の米国の分析概要
  2. カスタマー・エクスペリエンスの6つの柱(The Six Pillars)
  3. カスタマー・エクセレンスの経済モデル
  4. 2016年度米国カスタマー・サービス・チャンピオン
  5. 米国の状況
  6. イノベーションとオムニチャネルのエクスペリエンス
  7. 目標がもたらす組織の連携
  8. カスタマー・ジャーニーの策定
  9. 人的資産の連携
  10. 多数の小さなことの総和
  11. 米国からの教訓:アラインメント・チェックリスト
  12. 関連リソース
  13. 2016年度米国CEE分析調査上位100社

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