Seeking Customer Centricity - 顧客中心主義の追求~グローバル消費財流通企業エグゼクティブ トップ・オブ・マインド調査2016から~

顧客中心主義の追求~グローバル消費財流通企業 エグゼクティブ トップ・オブ・マインド調査2016から~

このたび、KPMGジャパンは、KPMGと消費財流通業界の世界的なネットワークであるコンシューマー・グッズ・フォーラムが共同で発行した『Global Consumer Executive Top of Mind Survey 2016』の日本語版『Seeking Customer Centricity カスタマー・セントリック=顧客中心主義の追求』をリリースいたしました。

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本調査は、大手消費財・小売企業のエグゼクティブ400人を対象とした4度目のトップ・オブ・マインド年次調査であり、最も先進的なオムニビジネスのインサイトと主要戦略を取りまとめたものです。また、初の試みとして、19ヵ国7,100人の消費者の購買行動や嗜好を調査し、エグゼクティブの戦略と実際の消費者心理が合致しているのかも合わせて考察しています。本稿では、本調査のエッセンスをご紹介します。

ポイント

完全に統合されたオムニビジネスへと転換しつつある消費財流通企業において、具備すべきオペレーショナル・エクセレンス(競争優位性)は、以下の6項目。

  • チャネルの枠を超えたシームレスな顧客体験の提供
  • 「超」カスタマー・セントリック思考(顧客中心主義)
  • デジタル・ファースト思考(デジタル軸で、戦略、プロセス、ビジネスモデルを再構築)
  • 敏捷な需要主導型サプライチェーン(需要・市場環境の変化に即時対応できる統合されたサプライチェーン)
  • 先進的な分析手法を広範に活用(リアルタイムに連動するスマートテクノロジー)
  • 信頼と誠実性を重んじる文化(情報に通じ、高い倫理基準を顧客は要求)

内容

  1. はじめに
    1. オムニビジネスの必要不可欠性
    2. 消費者の人口動態と行動の変化
    3. 本調査の視点
  2. 「超」カスタマー・セントリック思考の醸成
    1. 顧客のことをどのくらい知っていますか?
    2. ミレニアル世代に合わせたビジネスの転換
  3. デジタル・ファースト思考の育成
  4. 目的に合ったサプライチェーンの構築
    1. 絶妙なバランスと高度な分析によるパフォーマンスの向上
    2. サプライチェーンの障害を克服する
    3. サプライチェーン・インテグリティと品質の確保
  5. ワンランク上の信頼の実現
    1. 食い違う優先事項
    2. 循環型ビジネスモデル
  6. ワールドクラスのオムニビジネスの構築
    1. オムニビジネスモデルを強化するための分析手法
    2. 収斂するモデルとぼやける境界線
  7. 重要なインサイトとメッセージ

執筆者

株式会社 KPMG FAS
パートナー 中村 吉伸

KPMGコンサルティング株式会社
パートナー 箕野 博

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