顧客との共創のためのデジタルデータ活用 | KPMG | JP

顧客との共創のためのデジタルデータ活用

顧客との共創のためのデジタルデータ活用

顧客の価値観が多様化し、顧客属性と消費行動とがステレオタイプに対応しなくなった現代にあっては、「マーケットイン」型のマーケティングでは顧客ニーズに対応しきれなくなりました。今後は顧客を企業のバリューチェーン自体に巻き込み、商品・サービスを一緒に創り上げていく「顧客との共創」が求められます。

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本稿では、「顧客との共創」のために必要なことである「顧客に関するより深い理解」と、そのための「データの活用」について、事例を交えて解説を行います。

ポイント

  • 顧客価値観が多様化するなか「マーケットイン」型では顧客ニーズに応えきれない。企業のバリューチェーンに顧客を巻き込む「顧客との共創」が必要である。
  • 顧客が特定されていない「ビッグデータ」より、企業内にあり顧客が特定されている「スモールデータ」の分析・活用を徹底的に行い、足元を固めるべきである。
  • 企業内の「スモールデータ」の定量分析結果をカスタマージャーニーやペルソナに加えることで、従来の定性的叙述的なアプローチにとどまることなく、顧客理解をより深めることができるようになる。
  • デジタル化時代のマーケティング推進に際しては、デジタルマーケティングやウェブの動向・技術を熟知し、社内外の適切なリソースを発掘し、適時組み入れ・入替えを行いながら、小さなPDCAを高速回転できるマネジメント人材が求められる。

内容

  1. 顧客起点経営と顧客との共創
    1. 顧客価値観の変化とマーケティング型
    2. 顧客起点経営とは
    3. 「顧客との共創」の海外事例
  2. デジタル化時代の顧客データと活用
    1. ビッグデータの限界
    2. デジタル化時代における顧客データ
    3. VoC(Voice of Customer)とその限界
    4. FoC(Footprint of Customer)とその活用
    5. FoCの海外事例
  3. デジタル・カスタマージャーニーマップ
    1. カスタマージャーニーマップとは
    2. 作成のポイント
    3. 陥りやすい罠 - ペルソナ -
    4. カスタマージャーニーのデジタル化
  4. FoCの活用に向けて
    1. データ整備(名寄せ・一元管理)
    2. 分析力の醸成
    3. 体制・人材要件の充足

執筆者

KPMGコンサルティング株式会社
ディレクター 和田 智

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